Mind the Gap-Zeichen am Bahnsteig

Um Leads und Kunden auf ihrer Reise zu begeistern, müssen Sie als Unternehmen wissen, wo und wann es wichtige und mögliche Touchpoints (Kontaktpunkte) gibt. Doch nicht jeder Touchpoint ist leicht zu identifizieren.

Wenn es um die Optimierung des Kundenerlebnisses geht, ist es notwendig, alle möglichen Kontaktpunkte mit dem Kunden zu identifizieren und zu mappen. Doch manchmal sorgt die Unternehmenssicht dafür, dass entscheidende Touchpoints ignoriert werden. Oder schlimmer noch: sie werden dem Kunden vorenthalten, weil Kontakt- oder Informationsmöglichkeiten fehlen.

Wie können Sie Lücken im Kundenerlebnis identifizieren und wie gelingt die Kundensicht? Erfahren Sie mehr zum Mapping der Kundenreise in unserem kostenlosen Whitepaper.

Im Folgenden möchte ich daher vier Touchpoints vorstellen, die Ihre Kundenreise maßgeblich beeinflussen könnten.

  1. Zwischen Unternehmensbereichen

Egal, wie die Verantwortlichkeiten für den Kunden innerhalb Ihres Unternehmens aufgeteilt sind: dem Kunden ist es egal. Er wendet sich nicht an das Marketing, den Vertrieb oder den Service, sondern er wendet sich an Ihr Unternehmen. Da jedoch in vielen Unternehmen die Kundenreise teilweise nur bruchstückhaft zwischen Marketing, Vertrieb und Service gemappt wird und so Situationen entstehen, in denen der Lead oder Kunde ohne zugewiesene Verantwortliche „in der Luft hängt“, kann es zu Lücken im Kundenerlebnis kommen, die im schlimmsten Fall zum Absprung führen

Die Lösung:

Diese Lücke lässt sich im Grunde einfach überbrücken. Identifizieren Sie, wo Verantwortlichkeiten von einem Unternehmensbereich zum nächsten übergeben werden und stellen Sie sicher, dass der Lead oder Kunde an diesen Punkten nahtlos betreut wird. Gibt es etwa einen Wechsel der Ansprechpartner, sollte dies klar kommuniziert werden, so dass es auf Kundenseite nicht zur Verwirrung kommt.

  1. Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Aus Unternehmenssicht sollte mit dem Kauf eigentlich der Kaufprozess abgeschlossen sein, doch für Kunden kann insbesondere kurz danach ein Reflexionsprozess einsetzen. Besonders bei Impulsivkäufen und/oder im hochpreisigen Segment gibt es das Phänomen des „Buyer’s Remorse“, also der Kaufreue. Der Kunde beäugt das Produkt besonders kritisch und zieht sogar eine Rückgabe in Erwägung.

Die Lösung:

Warten Sie direkt nach dem Kauf nicht erst auf ein Kundensignal, um sich wieder zu melden, sondern gratulieren Sie zum Kauf und heben Sie in Ihrer Kommunikation die Vorteile des Produktes hervor. Geben Sie dem Kunden ein gutes Gefühl und versichern Sie, bei Fragen oder Problemen erreichbar zu sein.

  1. Niedrige Kundenzufriedenheit = fehlender Touchpoint?

Kundenbefragungen können Ihnen klare Hinweise darüber geben, wo auf der Kundenreise der Segen schief hängt. Dabei müssen es keine komplexen, 20-seitigen Befragungsbögen sein, sondern es reicht bereits ein kurzes Feedback darüber, ob der Kunde einen Prozess positiv oder negativ empfunden hat.

Die Lösung:

Werden besonders an bestimmten Punkten der Kundenreise negative Empfindungen dokumentiert, so ist dies ein klares Zeichen. Schauen Sie sich die Prozesse an dieser Stelle genau an und zwar mit der „Kundenbrille“. Oft liegt es an fehlender Information oder fehlenden Kontaktmöglichkeiten, die mit der einfachen Hinzugabe eines Touchpoints gelöst werden können.

  1. Wartezeiten

Einer der unsichtbarsten Momente im Leben des Kunden ist oftmals die Wartezeit zwischen Prozessen, Interaktionen und Informationen. Sei es analog im Warteraum oder digital in der Warteschleife am Telefon, ein optimales Kundenerlebnis im Wartebereich findet sich selten. Doch gerade die Wartezeit kann für den Kunden so sehr zum Frusterlebnis werden, dass er abspringt.

Die Lösung:

Auch hier gilt: versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und überlegen Sie, welcher Bedarf in diesem Fall gedeckt werden muss. Hilft es beispielsweise, eine Info zu geben, wie lange der Kunde warten muss, kann insbesondere im analogen Wartebereich die Raumgestaltung dazu beitragen, das Erlebnis zu optimieren? Oder können Sie eine Rückrufoption anbieten, damit der Kunde gar nicht erst in die halbstündige Warteschleife inklusive Musik-Loop geraten muss?

Wollen Sie wissen, welche Touchpoints Ihren Kunden wichtig sind? Wir helfen Ihnen dabei, es herauszufinden. Informieren Sie sich auf unserer Leistungsseite darüber, wie unsere Experten Ihnen auf dem Weg zum effektiven Customer Journey Management behilflich sein können.

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