Reisende schauen sich in der Natur eine Landkarte an

Wenn es darum geht, die Customer Journey, sprich, die Kundenreise, so zu mappen und zu optimieren, dass ein Mehrwert für den Kunden entsteht, gibt es einige Fallstricke, die zu vermeiden sind.

Beim Customer Journey Mapping setzt sich ein Unternehmen hin und evaluiert, wie die Reise seiner Kunden für gewöhnlich vom ersten Impuls bis zum Kauf (und darüber hinaus) aussieht. Diese „Map“ dient dann dazu, einerseits das Kundenerlebnis besser nachvollziehen zu können und andererseits Lücken und Probleme zu identifizieren und zu beseitigen.

Doch dies ist ein komplexer Prozess, der nicht an einem Nachmittag finalisiert werden kann und entsprechend Zeit, Information und Weitsicht benötigt. Wer hier Hals über Kopf loslegt und die Richtung und Art der Kundenreisen festlegt, ohne sich wirklich mit seinen Kunden, Kanälen und Angeboten auseinanderzusetzen, gerät schnell ins Taumeln.

5 Fehler, die beim Customer Journey Mapping vermieden werden sollten

  1. Die Journey wird aus Unternehmenssicht entwickelt

Denken Sie nicht daran, wie Ihre ideale Reise für den Kunden aussieht, sondern versetzen Sie sich in den Kunden hinein. Die Unternehmenssicht besteht oftmals aus Zielen und Interaktionen, die für den Kunden irrelevant sind bzw. als Mittel zum Zweck seiner Zielerfüllung dienen (z.B. Registrierungen).

  1. Die Journey wird aus Kundensicht entwickelt, aber basiert nicht auf echten Daten, sondern auf Schätzungen

Bevor Sie das Customer Journey Mapping angehen, sollten Sie bereits Daten über Ihre Kunden und deren Verhalten gesammelt haben. Werten Sie Kundendaten aus, führen Sie Kundeninterviews durch und sammeln Sie Feedback aus Marketing, Vertrieb und Service ein. Nur, wenn Sie wirklich echte Zitate und Meinungen Ihrer Kunden haben, können Sie auch wirklich die Kundensicht einnehmen.

  1. Es werden keine Buyer Personas berücksichtigt

Nicht jeder Kunde hat dieselben Kaufmotivationen oder bewegt sich gleich über alle Kanäle hinweg. Buyer Personas können dabei helfen, ein Gefühl dafür zu bekommen, welche unterschiedlichen Beweggründe, Bedürfnisse und Verhaltensweisen Ihre (Wunsch-) Kunden an den Tag legen.

Erfahren Sie mehr zur Buyer Persona-Methodik sowie Best Practices für B2B- und B2C-Kunden in unserem umfassenden Beitrag zu den Buyer Persona-Grundlagen.

  1. Die Journey wird nur digital gemessen

Wir sind in einer Zeit angekommen, in der digital und analog für den Kunden verschmelzen. Mit Smartphones kann sich der Kunde jederzeit digital informieren, teilweise sogar im stationären Laden.

Doch nur, weil digitale Interaktionen sich leichter messen und klarer definieren lassen, sollten die analogen Kanäle nicht vernachlässigt werden. Ansonsten laufen Sie Gefahr, dass das online- und offline-Erlebnis hohe qualitative Unterschiede mit sich bringt und so für den Kunden – der sich auf allen Kanälen fließend bewegt – eine eher ungemütliche Reise darstellt.

  1. Touchpoints werden im Einzelnen, aber nicht im Ganzen betrachtet

Touchpoints sind ganz spezifische Interaktionspunkte auf der Kundenreise. Je nach Kaufphase und Kundenprofil können diese mal mehr, mal weniger wichtig für den Kunden sein.

Obwohl Touchpoints und besonders deren Optimierung ungemein wichtig für die Customer Journey sind, sollten sie nicht wie Leuchttürme behandelt werden. Touchpoints sind nur dann erfolgreich, wenn sie ganzheitlich auf der gesamten Reise Sinn ergeben und ein positives Kundenerlebnis generieren.

Betrachten Sie Touchpoints also immer im Zusammenspiel und optimieren Sie immer im Hinblick auf das große Ganze.

Meine Kollegin Amelie Höllersberger hat zum Thema übrigens in Ihrem Whitepaper ein wenig aus dem Nähkästchen geplaudert und verrät, wie Sie in 10 Schritten eine Customer Journey Management Map erstellen.

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