Post-it-Notiz auf einer Wand

Customer Journey Mapping-Workshops sind der neuste Schrei. Doch wofür setzt man sich für ein paar Tage zusammen mit Kollegen aus anderen Unternehmensbereichen und 100 Post-Its in einen Raum?

Im Customer Journey Mapping Research Report von 2018 des Unternehmens MyCustomer gaben 85% aller Unternehmen, die CJM verwenden an, dass sie daraus positive Schlüsse und To-Dos generieren konnten. 71% sehen darin außerdem eine Optimierung der Kundenzufriedenheit.

Es zeigt sich also, dass die Unternehmen, die CJM praktizieren, in der großen Mehrheit davon begeistert sind. Doch warum genau sollten Sie einen Workshop vornehmen?

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Optimieren Sie Kundenerlebnisse

Mit CJM können Sie ganz konkrete Kundenreisen dokumentieren und Lücken im Kundenerlebnis identifizieren. Dadurch lassen sich besonders essenzielle Kundenprozesse optimieren etwa beim Check-Out oder beim Ausfüllen von Formularen. Absprungraten können damit verringert und die Kundenbindung gestärkt werden.

Lernen Sie, die Kundensicht einzunehmen

Es ist nicht immer leicht, eine andere Sichtweise einzunehmen, besonders, wenn man sich sehr auf seine eigenen Ziele und Prozesse konzentriert. Ein CJM-Workshop kann dahingehend den Schalter umlegen und Techniken beibringen, um bei bestimmten kundennahen Prozessen auch die richtigen Fragen zu stellen, um die Kundenperspektive zu berücksichtigen.

Identifizieren Sie Pain Points

Für Unternehmen ist es manchmal unverständlich, warum Kunden an einer bestimmten Stelle abspringen, weil sie das Problem nicht auf dem “Schirm” haben. Das kann daran liegen, dass es auch zwischen Touchpoints Kundenmomente geben kann, die so gar nicht geplant waren (welche das beispielsweise sein können, lesen Sie hier).

Mit Customer Journey Mapping gehen Sie jedoch Kundenreisen Schritt für Schritt nach und können so direkt am Beispiel sehen, wo es “hakt”. So werden Sie auch für die Momente in der Kundenreise sensibilisiert, die nicht spezifisch geplant werden.

Ermitteln Sie Anforderungskataloge

Die CJM-Methode lässt sich übrigens auch für Nutzererlebnisse generell anwenden und eignet sich daher beispielsweise auch dafür, Anforderungskataloge für Prozesse und/oder Software zu erstellen. Kehren Sie den Blick einfach vom Kunden auf den Anwender (etwa Ihre Mitarbeiter) und sehen Sie, was notwendig ist, um den Arbeitsalltag zu erleichtern.

Arbeiten Sie interdisziplinär

Da die Grundlage eines erfolgreichen CJM-Workshops das interdisziplinäre Team ist, eignet sich das Ereignis hervorragend, um andere Sichtweisen aus dem eigenen Unternehmen kennenzulernen und den Blick zu erweitern. Andere Teams haben andere Prioritäten und Arbeitsweisen. Der Austausch ermöglicht also einen Blick über den Tellerrand und kann so auch die zukünftige Zusammenarbeit stärken.

Erfahren Sie mehr zur Vorbereitung eines Customer Journey Mappings im Whitepaper oder kontaktieren Sie uns direkt, um einen Workshop mit Ihnen zu planen.

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