Nicht jede Entschuldigung wird auch angenommen

Die 5 Schritte der überzeugenden Entschuldigung

„Nobody is perfect“, „Irren ist menschlich“ und „jeder macht mal Fehler“ – auch auf der Kundenreise kann mal etwas schief laufen. Damit das nicht zum Kundenabsprung führt, muss eine überzeugende Entschuldigung her.

Ein Unternehmen hat einen Fehler gemacht – und nun?

Ich habe neulich bei dem Anbieter HappySocks eine Bestellung aufgegeben. Kurz darauf erhielt ich eine E-Mail, dass leider nicht alle Produkte verfügbar seien und man mir nur einen Teil der Bestellung zusenden könne. Eigentlich ein Grund zum Ärgern, doch das Unternehmen hat diesen Vorfall so professionell gelöst, dass es am Ende des Tages doch ein positives Erlebnis für mich war. Wie das ging?

Zuerst wurden die Kosten für das nicht vorhandene Produkt unmittelbar zurücküberwiesen. Meine Bestellung hat sich dadurch nicht verzögert und ein Service-Mitarbeiter hat sich direkt bei mir via E-Mail entschuldigt. Kurzum: auch wenn es für mich schade war, dass ich fortan keine pastellfarbenen Socken zur Schau tragen kann, hat der gesamte Prozess keine Mühen oder Umstände für mich gemacht.

Transparenz anstelle von Verheimlichung

Es kann immer vorkommen, dass etwas bei einer Bestellung oder einem Angebot/Produkt nicht so läuft, wie es geplant ist. Selbst in scheinbar ideal aufgestellten Unternehmen kann es passieren, dass eine Bestellung sich verspätet, ein Kunde eine notwendige Information nicht erhält oder es zum Ausfall eines Service kommt. Wichtig ist, wenn es dazu gekommen ist, wie das Unternehmen dabei reagiert. Ignoriert es das Problem und hofft, es beschwert sich niemand? Oder geht es aktiv auf die Kunden zu, um sie zu informieren und sich zu entschuldigen?

Ich kann Ihnen aus eigener Erfahrung sagen: ich bevorzuge die zweite Option, denn als Kundin fühle ich mich sehr alleingelassen, wenn ein Unternehmen nicht einmal anerkennt, dass es für mich Unannehmlichkeiten verursacht hat.

Doch wie muss eine gute Entschuldigung aussehen? Und reicht die Entschuldigung oder muss das Unternehmen darüber hinaus beweisen, dass es seine Kunden ernst nimmt? Im Folgenden möchte ich fünf Schritte einer Bilderbuch-Entschuldigung erläutern.

  1. Die Entschuldigung

Eine ehrlich gemeinte Entschuldigung muss auch so klingen. Nichts ist schlimmer als der Satz „vielen Dank für Ihr Verständnis“, da er voraussetzt, dass die Entschuldigung bereits angenommen wurde. Doch wie im Privatleben gilt: die Entschuldigung an sich befreit einen nicht automatisch von der Verantwortung. Erst wenn sie angenommen wurde, ist sie eigentlich gültig. Entsprechend muss man als Unternehmen eine Entschuldigung liefern, die den Kunden auch dahingehend respektiert.

Beispiele:

„Es tut uns sehr leid, dass …“

„Wir möchten uns vielmals bei Ihnen entschuldigen, für …“

„Kurz und gut: es tut uns leid.“

Es zeugt übrigens von Kundenverständnis, wenn Sie zusätzlich zur Entschuldigung auch anerkennen, welche Probleme dadurch für den Kunden verursacht wurden. Dies hebt Ihre Entschuldigung von einem automatisch generierten Schreiben ab, dass in allen Problemfällen verschickt wird (übrigens lassen sich auch die personalisierten Entschuldigungen automatisieren, aber sie gehen spezifischer auf die Probleme ein).

„Wir möchten uns dafür entschuldigen, dass Sie Ihr Produkt noch nicht erhalten haben und hoffen, dass Ihnen dadurch keine Unannehmlichkeiten entstanden sind.“

Ein weiterer wichtiger Punkt ist das Eingeständnis der eigenen Fehler. Ausreden oder das Umwälzen der Verantwortung auf andere, externe Quellen werden oft als unsympathisch empfunden, da die Entschuldigung dadurch abgeschwächt wird.

In einer Studie der Ohio State University wurden mehrere hundert Teilnehmer befragt, welche Komponenten einer Entschuldigung die höchste Priorität haben (Quelle: Independent). An erster Stelle stand das Zugeständnis der eigenen Verantwortlichkeit. „Zu sagen, dass es der eigene Fehler war, ist das wichtigste Element, damit eine Entschuldigung auch angenommen wird“ (Roy Lewicky, Autor der Studie).

  1. Die Erklärung

Der Mensch fühlt sich häufig persönlich angegriffen, wenn ein Problem auftritt. Es ist kein Zufall, dass die Bahn mittlerweile die Gründe für Verspätungen angibt. So sind Reisende, die wissen, dass es sich um technische Probleme oder einen Polizeieinsatz handelt, sehr viel geduldiger und weniger aufgebracht, als wenn sie nicht wissen, warum ausgerechnet sie nun zu spät zu ihrem Ziel kommen.

Eine Erklärung muss übrigens nicht detailgenau und episch sein. Aber sie sollte plausibel und möglichst ehrlich sein. Wie bereits in Punkt Eins erläutert: solange das Unternehmen Verantwortung übernimmt, ist der Grund des Fehlers (der Studie zufolge) sogar drittrangig.

  1. Die Problemlösung

An zweiter Stelle der Studie wurde die erfolgreiche Problemlösung genannt, um eine Entschuldigung anzunehmen.

Für den Kunden bedeutet dies auch, dass die Schritte, um das Problem zu lösen, kommuniziert werden. Das signalisiert einerseits, dass Sie einen klaren Plan haben (und wissen was Sie tun) und andererseits, dass Sie aktiv am Problem arbeiten.

Wichtig ist dabei, den Kunden zwar im „Loop“ (also auf dem Laufenden) zu halten, aber nur soweit es relevant für den Kunden ist. Ob das Problem vom Service an die IT weitergegeben wurde und daraufhin zur Logistik, ist dem Kunden egal. Er will lediglich wissen, dass etwas getan wird und wann alles gelöst wurde.

  1. Die Wiedergutmachung

Meinen Geburtstag habe ich im letzten Jahr in einem 5-Sterne-Hotel gefeiert. Am letzten Abend fiel überraschend das Wasser für mehrere Stunden aus. Abgesehen davon, dass wir erst bei der Rezeption anrufen mussten, um zu erfahren, warum wir kein Wasser haben und anschließend gleich drei Anrufe von unterschiedlichen Mitarbeitern erhielten, dass es wieder ging, gab es daraufhin keine weitere Kommunikation zu diesem Thema.

Ich denke, in einem 5-Sterne-Hotel kann man indes erwarten, dass bei einem derartig groben Einschnitt in das Kundenerlebnis, ein Freigetränk auf das Zimmer oder ein Gutschein für das Restaurant oder das Wellness-Angebot angebracht gewesen wäre.

Eine Wiedergutmachung ist ein Zeichen des Unternehmens. Sie sagt aus, dass das Unternehmen realisiert und berücksichtigt, welche Umstände der Kunde durch das Problem hatte. Es erkennt also nicht nur das Problem an und löst es, sondern sieht darüber hinaus, dass durch das Problem Einschränkungen im Kundenerlebnis entstanden sind, die durch ein Angebot, einen Gutschein, etc. wieder „wettgemacht“ werden können.

  1. Das Follow-up

Das Problem ist gelöst, die Entschuldigung hoffentlich angenommen und der Kunde ist nicht abgesprungen. Nun gilt es, dem Kunden zu zeigen, dass derartige Probleme nicht zum Alltag gehören.

Ein Follow-up ist nicht nur eine Nachfrage beim Kunden, ob alles gut gelaufen ist, sondern eine aktive Arbeit an der Problemursache. Im Falle von HappySocks wäre es beispielsweise unbedingt angeraten, das Shop-System mit dem ERP-System zu verknüpfen. Ausverkaufte Produkte werden so in Echtzeit aus dem Angebot herausgenommen. Kundinnen wie ich sind damit gar nicht mehr in der Lage, etwas zu bestellen und zu bezahlen, was es gar nicht mehr gibt.

Eine gute Entschuldigung nimmt die Kundensicht ein und versucht nicht, ein Problem zu kaschieren, sondern es zu lösen. Doch vielen Unternehmen fällt es schwer, die Kundensicht einzunehmen. Erfahren Sie im dreiteiligen Podcast „Kunden machen was sie wollen“, wie Sie Ihre Prozesse und Ihre Kommunikation kundenzentriert ausrichten können und warum die Unternehmenssicht oft an dem vorbeigeht, was der Kunde wirklich will.

0 Kommentare

Dein Kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.