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Transaktionale E-Mails mögen oftmals als notwendiges Übel behandelt werden, doch wer hier Leads und Kunden positiv zu überraschen weiß, arbeitet nachhaltig an guten Kundenbeziehungen.

Was sind transaktionale E-Mails?

Geschäftlich notwendige E-Mails zwischen Kunde und Unternehmen, die meistens der Information dienen oder zu Handlungen auffordern (z.B. einem Double-Opt-In oder einer Zahlung).

Transaktionale E-Mails sind oftmals automatisiert und werden durch eine Handlung initiiert (z.B. durch eine Bestellung oder Anmeldung). Eine transaktionale E-Mail enthält keine Marketing-Inhalte.

Wie bereits im Beitrag „Kunden-E-Mails: Engagement und transaktionale E-Mails“ erwähnt, lässt fast jedes zweite Unternehmen seine transaktionalen E-Mails von der IT oder Entwicklern formulieren. Dadurch klingen diese E-Mails im Gegensatz zu Marketing-E-Mails oft trocken, bürokratisch und kalt.

Doch für ein rundum gelungenes Erlebnis muss die Kommunikation auf der gesamten Kundenreise hinweg stimmen. Gerade transaktionale E-Mails sind dabei wichtige Standpfeiler der Kommunikation und machen nicht selten den ersten E-Mail-Kontakt mit neugewonnenen Leads und Kunden aus.

Typische Arten von transaktionalen E-Mails:

  • Anmelde/Registrierungsbestätigung
  • Zahlhinweise/aufforderung
  • Double-Opt-In-Anfrage
  • Hinweise auf Änderungen der Geschäftsordnung
  • Lieferinformationen/Sendebestätigungen
  • Rechnungen

Anmeldung, Rechnungen und Datenschutzthemen sind auch für Kunden sensible Themen und tragen nicht selten negative Assoziationen mit sich. Ein Unternehmen, das in diesen (kritischen) Momenten mit einer offenen, freundlichen und vielleicht auch humorvollen Kommunikation glänzt, ist klar im Vorteil.

5 Tipps für Ihre transaktionalen E-Mails

  1. Sprechen Sie Kunden persönlich an

Eine persönliche Ansprache bedeutet nicht immer, dass Sie Ihre Kunden mit Namen ansprechen. Vielmehr geht es darum, dass die E-Mail vertraut und freundlich formuliert wird. Kunden wollen nicht wie ein anonymes Ticket behandelt werden, sie wollen das Gefühl haben, dass sie als Individuum wahrgenommen werden.

Beispiel:

So nicht:

Sehr geehrte/r Dame/Herr,

hiermit bestätigen wir Ihre Anmeldung zum Webinar. Sie erhalten bald weitere Informationen. Dies ist eine No-Reply-E-Mail.

Lieber so:

Hallo XY,

schön, dass Sie an unserem Webinar teilnehmen wollen. Wir werden uns in Kürze mit weiteren Event-Details bei Ihnen melden. Sollten Sie bis dahin Fragen haben, melden Sie sich bei uns.

  1. Geben Sie klare Handlungshinweise

Unsicherheit ist ein oft unterschätztes, negatives Erlebnis auf Kundenreisen. Wenn Kunden nicht wissen, was sie tun sollen bzw. ob sie etwas tun sollen, dann zeigt sich dadurch automatisch die Schwäche der Customer Journey. Informieren Sie Ihre Kunden in transaktionalen E-Mails daher ganz einfach und klar, ob sie weitere Schritte unternehmen müssen (z.B. einen Double-Opt-In-Link klicken, um ein Konto zu aktivieren) oder ob es sich einfach nur um eine Information handelt.

Übrigens können CTAs (Call to Actions) in Buttonform dabei helfen, auf einen Blick den nächsten Handlungsschritt zu kommunizieren.

  1. KISS – Keep It Short and Simple

Zugegeben, gerade, wenn es sich um notwendige Informationen handelt, kommt einem die deutsche Sprache nicht unbedingt mit Einfachheit entgegen. Gerade deshalb ist es gut und notwendig, wenn eben nicht die IT, ein Entwickler oder jemand aus der Buchhaltung eine E-Mail formuliert, sondern ein Marketer, der klar weiß, was das Ziel der E-Mail ist, aber auch, was der Empfänger braucht.

Als Marketing-Redakteurin empfehle ich hier eine Zusammenarbeit mit den jeweilig verantwortlichen Abteilungen, um so die perfekte Balance zwischen notwendiger Information und kundenfreundlicher Kommunikation zu schaffen. Dadurch sensibilisieren Sie übrigens auch die „Kundenbrille“ der Kollegen aus anderen Abteilungen.

  1. Das Auge liest mit

Die klassische transaktionale E-Mail gehört traditionell zu den simpelsten E-Mail-Formen, die man sich visuell vorstellen kann. Doch was hindert Sie als Unternehmen daran, den Informationen auch eine eigene Bildsprache mitzugeben, die sich mit der Bildsprache Ihres Brands deckt? Dadurch wirken die E-Mails automatisch hochwertiger und sie binden sich nahtlos in das Markenerlebnis Ihrer Kunden ein, anstatt wie ein formloser Notizzettel herauszustechen.

  1. Verwandeln Sie Information in ein gutes Gefühl

Geben Sie Ihrem Marketing-Team eine Kreativaufgabe. Dabei können übrigens auch Kollegen aus Vertrieb und Service mit Kundenwissen unterstützen.

  • Listen Sie alle transaktionalen E-Mails, die Sie haben,
  • strukturieren Sie diese nach dem Ziel (Zahlungshinweis, Double-Opt-In-Anfrage, etc.),
  • überlegen Sie dann, welchen Mehrwert dieses Ziel für den Kunden bietet.

Haben Sie diesen Mehrwert identifiziert, können Sie E-Mails viel eher so formulieren, dass sie nicht als Pflicht, sondern als hilfreiche Unterstützung auf der Kundenreise wahrgenommen werden.

Beispiel für eine Bestellbestätigung:

So nicht: Wir haben Ihre Bestellung erhalten und werden Sie zeitnah bearbeiten.

Lieber so: Deine Bestellung ist in den besten Händen. Wir werden uns sofort darum kümmern.

Obwohl die Information die Gleiche ist, suggeriert die 2. Nachricht, dass sich der Kunde keine Sorgen machen muss und dass seine Bestellung außerdem von Menschen aufgenommen wurde, die sich darauf freuen, tolle Kundenerlebnisse zu bieten.


Meine Beispiele sind übrigens relativ zurückhaltend. Je nach Zielgruppe können Sie hier auch humorvoll, albern, abenteuerlich und sogar exzentrisch sein. Wichtig ist, dass der Ton zu Ihrem Unternehmensbrand passt und natürlich auch positiv von den Kunden aufgenommen wird.


Marketing Automation hilft Ihnen dabei, transaktionale und Engagement E-Mails zur richtigen Zeit an die richtigen Kunden zu versenden und zu messen. Erfahren Sie mehr über die Vorteile eines Marketing Automation-Tools in unserem Factsheet.

 
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