Shoptür mit "Come in, we're open"-Aufschrift

Durch die Pandemie hat sich die Entwicklung im eCommerce um einige Jahre beschleunigt. Doch mit der Öffnung des stationären Handels sowie einer starken (globalen) Konkurrenz müssen sich Händler gut positionieren, um langfristig Kunden an sich zu binden.

Einer aktuellen Studie des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel e.V. zufolge (bevh via e-commerce-magazin.de) bilden insbesondere Anbieter, die sowohl stationär als auch online verkaufen, mit 8 % eCommerce-Martanteil eher das Schlusslicht. Marktplätze dominieren mit mehr als 50 % Marktanteil, während Teleshopping-Anbieter immerhin 21 % Marktanteil haben. Reine Online-Anbieter sowie Direct-to-Consumer-Unternehmen, also Hersteller, die direkt über Onlineseiten verkaufen, haben zusammen ca. 20 % des Marktes.

Potenzielle Gründe gibt es viele, warum Multi-Channel-Anbieter (noch) nicht an die Konkurrenz heranreichen:

  • Kunden sind sich nicht darüber bewusst, dass die stationären Läden auch einen Online-Auftritt haben.
  • Die Anbieter sind eher kurzfristig aufgrund der Pandemie „online“ gegangen und haben daher noch keinen optimierten Shop.
  • Multi-Channel-Kanäle sind nicht ausreichend miteinander verknüpft und können so keine Vorteile gegenüber anderen Marktteilnehmern bieten.
  • Das Marketing für die Online-Kanäle wird nicht ausreichend betrieben, um die Zielgruppen dort zu erreichen, wo sie sich aufhalten.
  • Die Shop-Seiten sind nicht für die Nutzung mit Smartphones angepasst, so dass viele potenzielle Kunden die Kaufreise abbrechen.

Gerade jetzt haben eCommerce-Anbieter die besten Voraussetzungen, um kaufkräftige Kunden anzusprechen und von sich zu überzeugen. Doch dafür müssen sie auch auf Kundenbedürfnisse eingehen. Ein liebloser Online-Shop alleine reicht nicht, um Kunden zu generieren. Doch was bewegt Kunden aktuell?

Nachhaltigkeit anbieten & stärken

Laut einer aktuellen UPS-Studie spielt Nachhaltigkeit für immerhin zwei Drittel aller Befragten eine Rolle bei der Auswahl eines eCommerce-Anbieters. Wie Nachhaltigkeit aussieht, kann dabei unterschiedlich sein. Von nachhaltiger Verpackung, CO2-Emissionsausgleich oder umweltfreundlichen Herstellungsbedingungen gibt es viele Stellschrauben, die zugunsten der Umwelt genutzt werden können.

Wichtig ist derweil, dass Nachhaltigkeitsthemen nicht nur im Marketing, sondern auch im Alltag gelebt werden. Falsche Versprechen oder widersprüchliches Verhalten (etwa eine umweltfreundliche Außenverpackung, aber viel Plastik in der Produktverpackung) können hier schnell Kundenkritik auslösen.

Lieferkosten, Abholen & Retouren flexibler gestalten

Die Wahl des Lieferpartners ist der UPS-Studie zufolge für 85 % der Kunden entscheidend. Daher spielen nicht nur die Kosten bei der Wahl eines Lieferpartners eine Rolle, sondern auch:

  • wie zuverlässig dieser ist,
  • wie gut dessen Service ist und
  • wie aktiv dieser auf die Pandemie-Bedingungen eingegangen ist.

Auch die Option verschiedener Lieferpartner kann dabei helfen, Kunden die Entscheidung zu überlassen. Hier können auch sehr wohl alternative Lieferpartner für Mehrkosten angeboten werden, wenn diese denn auch einen entsprechend höherwertigen Service anbieten.

Zusätzlich sind kostenlose Warensendungen und Retouren weiterhin ein Kunden-Incentive. Mindestbeträge für kostenlose Lieferung als auch Retourregelungen können hier allzu hohen Kosten entgegenwirken.

Wichtig bei Retouren ist derweil auch der Prozess selbst. Immer mehr Anbieter bieten Self-Service-Optionen an. So können Kunden mit der richtigen Produktnummer einfach einen Retourenschein ausdrucken oder aber via Smartphone einen Code scannen und bei der Poststelle anwenden.

Social Media-Ads nutzen

Gerade weil Marktplätze wie Amazon oft bei der Produktrecherche einer der ersten Anlaufpunkte für Kunden ist, müssen andere Anbieter Wege finden, um Reichweite für ihre eigenen Shop-Seiten zu generieren. Social Media bietet dabei sehr attraktive Lösungen, insbesondere im B2C-Bereich, um gezielt bestimmte Produkte an spezifische Kundengruppen auszuspielen.

Einer Studie von GWI zufolge sind Social Media-Kanäle nach Suchmaschinen die wichtigsten Recherche-Kanäle für Kunden. 49 % aller befragten Kunden kaufen eher bei Marken, von denen sie bereits Werbung gesehen haben.

Gerade Plattformen, die zum „Scrollen“ einladen (etwa Instagram, Twitter und Facebook), sind attraktiv, um einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Besonders Kundengruppen, die mobil unterwegs sind, sehen mehr Werbung und nehmen diese in einer nativen Umgebung auch nicht so negativ wahr als Werbung, die sich als Pop-up über andere Inhalte legt.

GWI hebt auch hervor, dass Kunden, die auf Social Media-Plattformen einkaufen, eher Wert auf Themen wie Nachhaltigkeit und andere Corporate Social Responsibility-Themen legen.

Search Engine Optimization anwenden

Apropos Reichweite: Gerade neue Shops müssen mit Suchmaschinenoptimierung dafür sorgen, dass sie auch gefunden werden, wenn Kunden nach Produkten, Problemlösungen oder Services suchen. SEO beschreibt dabei sowohl technische als auch redaktionelle Lösungen, die dabei helfen. Ein paar wichtige Merkmale einer optimierten Seite sind beispielsweise:

  • geringe Ladezeiten
  • Optimierung für mobile Seiten
  • Barrierefreiheit (z.B. Bildbeschreibungen, große Schriften)
  • Verwendung der Keywords, die von Kunden auch gesucht werden
  • einfache Navigation
  • Alt-Texte für Bilder
  • sinnvolle Verlinkungen (interne wie externe Links)
  • mehrwertige und unterhaltsame Texte
  • aussagekräftige Überschriften und Zwischenüberschriften

Gutes SEO sorgt dafür, dass eine Webseite in den ersten Suchergebnissen landet, wenn ein Kunde nach Produkten und Services sucht. Gerade für Shops empfehlen sich Google Ads zusätzlich, da diese in der Regel über den „echten“ Suchergebnissen angezeigt werden.

Übrigens kann ein Shop-Auftritt auch mit hilfreichen Beiträgen und Videos zur Nutzung der Produkte und Services ranken. Dadurch werden Kunden angesprochen, die vielleicht noch nicht konkret nach einem bestimmten Produkt suchen, aber Interesse in diesem Bereich haben.

Ein Kosmetik-Anbieter kann beispielsweise Videos und Texte veröffentlichen, wie man bestimmte Make-up-Looks kreieren kann, wie man Make-up richtig entfernt oder wie man Make-up-Pinsel ordentlich säubert. Dadurch wird die Seite attraktiver für Kundinnen, diese halten sich länger dort auf und teilen die Inhalte, was die Positionierung bei den Suchergebnissen wiederum optimiert.

Unter dem Thema Inbound Marketing erfahren Sie mehr zu dieser Strategie.

Customer Experience einführen

Ein echtes „Erlebnis“ bleibt im Gedächtnis und hilft auch bei Weiterempfehlungen. Daher sollte beim Online-Auftritt nicht nur der Shop, sondern die gesamte digitale (und analoge) Kundenreise mitgedacht werden. Dazu gehören neben personalisierten Inhalten auch interaktive Elemente, mehrwertiger Content (Ratgeber, Kunden-Stories, etc.) sowie ein visueller Auftritt, der Kunden anspricht und zur Marke passt. Ein paar positive Beispiele können Sie hier sehen.

Customer Experience muss dabei ganzheitlich gedacht werden. Von der Webseitennavigation über Bezahlprozesse hin zur Kundenansprache, Social Media-Auftritten, Service-Prozessen hin zum Produkt und Service.

Ein klares Bild Ihrer Personas (mehr dazu hier), das von allen Unternehmensbereichen genutzt werden kann, um Prozesse aufzusetzen, Anwendungen zu entwickeln und Content zu erstellen, kann hier helfen, um die Kundenbedürfnisse von Anfang an zu berücksichtigen.

Smartphones mitdenken

Immer mehr Kunden nutzen Smartphones im stationären Handel, bei der Produktrecherche und bei der Evaluierung von Anbietern und Produktvergleichen. Eine Shop-Seite muss daher nicht nur gut am Desktop aussehen, sondern auch einfach, schnell und ansprechend auf dem Smartphone, Tablet oder anderen Endgeräten sein.

Gerade weil das Smartphone selbst im stationären Handel oder zuhause am Computer immer zur Hand ist, müssen Händler und Anbieter die unterschiedlichen Anwendungsszenarien identifizieren und ihren Online-Auftritt entsprechend anpassen. Wollen Kunden Produkte vergleichen, Preise checken oder verschiedene Produktarten prüfen? Kaufen sie direkt über das Smartphone oder holen sie sich eher Informationen ein?

Bei der Anpassung für mobile Geräte geht es nicht nur darum, dass die Seiten einfach lesbar und zu navigieren sind. Vielmehr müssen auch die Kundenbedürfnisse am Smartphone berücksichtigt werden. Diese können sich im Vergleich zur Desktop-Nutzung unterscheiden, etwa, weil kurze, präzise Informationen „on-the-go“ wichtiger sind als zuhause am Laptop.


Mit Customer Journey Mapping können Sie konkrete Kundenreisen durch die Kundenbrille erleben und so Ihre Prozesse prüfen und optimieren. Erfahren Sie mehr in unserem Whitepaper, in dem wir Ihnen eine Anleitung zum Mapping mit auf den Weg geben.

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