smartphone beim einkauf

Wer sowohl im Online-Handel als auch im stationären Laden mehr KundInnen erreichen, Interaktionen steigern und die KundInnenbindung stärken will, sollte für einen echten Omni-Channel-Einkauf digitale und analoge Erlebnisse verknüpfen.

KundInnen kaufen gerne direkt im Laden ein, wo sie Produkte anfassen, probieren und miteinander vergleichen können. Doch auch die Bequemlichkeit und Zeitunabhängigkeit des Online-Shoppings ist attraktiv, ganz besonders dann, wenn es gar nicht so einfach ist, zum Laden zu kommen.

In den letzten Jahren hat sich daher viel getan im Commerce-Bereich, wenn es um digitale Einkaufsmöglichkeiten geht. Mehr noch, stationäre Läden mit einem Online-Shop haben immer mehr Möglichkeiten, beide Einkaufswelten miteinander zu verknüpfen und so ein Rundum-Erlebnis zu schaffen, das Spaß und Eindruck macht.

Doch welche Möglichkeiten sind das?

einkaufswagen und internetzeichenClick & Collect

Die wohl bekannteste Variante beschreibt das bequeme Auswählen und Einkaufen eines oder mehrerer Produkte im Online-Shop (Click). Diese werden dann an einen stationären Laden in der Nähe geschickt bzw. dort zusammengestellt, wo sie abgeholt werden können (Collect).

Der Vorteil: KundInnen können selbst entscheiden, ob sie sich die Produkte liefern lassen oder das Geld sparen und sie selbst abholen. Bekannte Beispiele für diese Angebote sind beispielsweise Media Markt oder IKEA.

 

Checkmark_iconCheck & Reserve

Eine der wichtigsten Infos für Online-KundInnen (B2B und B2C) ist das Vorhandensein des Produktes. Oft wird ein Produkt vor einem Kauf in einem stationären Laden vorher online recherchiert. Wird das entsprechende Produkt beim Ladenbesuch dann nicht vorgefunden, stellt sich schnell Frustration ein. Mit der Click & Reserve-Funktion können KundInnen hingegen prüfen, in welchem Geschäft sich ein Produkt befindet (oder es ins Geschäft liefern zu lassen) und es reservieren.

Der Vorteil: Im Gegensatz zu „Click & Collect“ wird das Produkt noch nicht gekauft, KundInnen können es also vor Ort ausprobieren, anschauen und eine Kaufentscheidung fällen (die jedoch vor Ort wahrscheinlicher ist).

hand herz iconLoyalty-Programme

In anderen Ländern gehören Loyalty-Programme wie die Butter zum Brot und selbst in Deutschland ist das Payback-Phänomen seit Jahren Alltag in vielen deutschen Geschäften. Ein Loyalty-Programm ist quasi ein Belohnungsprogramm für BestandskundInnen, die sich registrieren und mit jedem Einkauf Punkte sammeln, die am Ende in Rabatte, Geschenke oder Gutscheine umgewandelt werden können. Loyalty-Programme beginnen bei einer einzelnen Stempelkarte beim Lieblingscafè (der fünfte Kaffee ist umsonst) und enden beim Sammeln von Flugmeilen, um beispielsweise kostenlos auf die erste Klasse umbuchen zu können.

Der Vorteil: Gerade im Retail lohnen sich Loyalty-Programme, um die KundInnenbindung zu stärken, BestandskundInnen zu belohnen und KundInnenwünsche besser kennenzulernen. TeilnehmerInnen registrieren sich, erhalten eine „Club-Karte“ für stationäre Einkäufe und können mit ihrem User-Log-In außerdem beim Online-Kauf zusätzlich Punkte sammeln. Mit jedem Kauf erfährt das Unternehmen mehr über das Verhalten und kann die gesamte Customer Experience darauf optimieren.

shopregalEndless Aisle

Der „endlose Gang“, oder passender „das endlose Regal“ beschreibt ein Konzept, das die digitale Suche/Recherche im stationären Laden ermöglicht, sei es via Smartphone (z.B. durch Proximity-Technologien) oder Terminals. Dadurch können KundInnen das gesamte Warensortiment durchsuchen und anschauen, selbst wenn ein Produkt oder eine Produktvariation im spezifischen Laden gerade nicht vorhanden ist. Im Idealfall können sie es direkt vor Ort bestellen und in den Laden oder nachhause liefern lassen.

Der Vorteil: Gerade beim „Casual Shopping“ können KundInnen schnell einen Kauf abbrechen, wenn sie nicht das richtige Produkt finden. Insbesondere dann, wenn sie online etwas recherchiert haben und es nicht im Laden zu finden ist, gehen wertvolle Umsatzpotenziale verloren. Können KundInnen jedoch alternativ das geeignete Produkt reservieren, kaufen und/oder direkt zu sich nachhause schicken lassen, kann der Kauf noch „gerettet“ werden.

 

Kleidung iconDigitale Umkleideräume

Auch wenn sie in der Praxis meistens noch nicht ganz so überzeugen, wie in den Werbevideos, so können digitale Umkleiden das Kauferlebnis von KundInnen sehr viel angenehmer gestalten. So können verschiedene Farben und Stile ausprobiert werden, ohne die Kleidung wechseln zu müssen. Auch können Produkte verglichen werden. Es gibt sogar Modelle, die quasi ein 3D-Layer der Kleidung via Augmented Reality auf das Abbild der Person legen, so dass es angezogen betrachtet werden kann (ob es gut passt, lässt sich dadurch wahrscheinlich weniger gut testen).

Der Vorteil: KundInnen haben weniger Aufwand und können viel gezielter Kleidung aussuchen, die ihnen gefällt und probieren nur die Produkte an, die in der Vorschau auch gut aussehen. Variationen in Farben und Mustern können einfacher durchprobiert werden, dadurch erhöht sich auch das Kaufvolumen, da nicht jedes neue Produkt neu anprobiert werden muss.

 

ticketGutscheine

Ein kleiner aber feiner Hebel zur Motivation, jeweils digital oder analog einzukaufen, sind Gutscheine. Diese können entweder im Online-Shop oder beim stationären Kauf verteilt werden. So ist es nicht selten, dass man Rabattscheine in einem Laden erhält, die dann im Online-Shop eingelöst werden können. Auch gibt es Gutscheine, die gültig werden, wenn man sich für den Newsletter angemeldet hat. Umgekehrt gibt es auch die Option, im Online-Shop Gutscheine für Aktionstage in bestimmten (den KundInnen nahen) Filialen anbietet bzw. ein Freigetränk oder Ähnliches bereitstellt.

smartphoneSmartphone-Einsatz

Das Smartphone wird von den meisten KundInnen bereits längst im stationären Geschäft genutzt. Think Google zufolge nutzen 82% aller Smartphone-User ihr Gerät zur Recherche, während sie in einem Geschäft sind.
Sie können es also allen KundInnen einfacher machen, wenn Sie konkret Möglichkeiten bieten, diese Nutzung zu unterstützen. Sei es zum Preisvergleich, für spontane Angebote oder um Angebote im Laden für den späteren Online-Kauf zu speichern. Nutzen Sie den Kommunikationskanal, den viele KundInnen bereits offen haben.

Der Vorteil: KundInnen können über die Online-Angebote direkt im Laden zu bestimmten Produktgruppen hingeführt werden und erhalten weitere Kaufimpulse. Wichtig ist dabei jedoch, dass die online- und offline-Angebote übereinstimmen. Google nennt die Supermarktkette Target als Beispiel. Dort wurde das Online-Angebot, das KundInnen auf Ihrem Smartphone zu sehen bekamen, mit dem Vor-Ort-Angebot im Laden angeglichen. KundInnen konnten genau die Produkte recherchieren, vergleichen oder entdecken, die auch direkt im Laden zu finden waren.


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