Das After Sales Management steht zunehmend im Fokus von Unternehmen, die eine ganzheitliche Kundenerfahrung bieten wollen. Doch wann und wie kann es sinnvoll eingesetzt werden?

Auf einen Blick: In unserer Infografik haben wir die Punkte für Sie zusammengefasst. Laden Sie sich hier das PDF herunter. Laden Sie hier die Infografik herunter

Um die Umsatzpotenziale im Kundenservice ausschöpfen zu können, ist es für Unternehmen wichtig, ihren Kundenservice optimal auf den Kunden und zukünftige Trends auszurichten. Dies gelingt durch zielgerichtetes After Sales Management, das laut einer Studie von Impuls (PDF-Download) die Grundlage für profitables Wachstum ist.

Was genau ist eigentlich After Sales Management?

Führende Unternehmen zeichnen sich durch nahtlose Customer Journeys aus. Ein wichtiger Bestandteil ist dabei das After Sales Management. Es erfolgt nach dem Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung und bezeichnet sämtliche Maßnahmen von Unternehmen, um den Kunden in seiner Kaufentscheidung zu bestätigen.

Ziel ist es, Kunden nach einer Transaktion durch guten Service möglichst langfristig an das Unternehmen zu binden. Kunden sollen außerdem dazu animiert werden, weitere Produkte beim Unternehmen zu kaufen oder eine Dienstleistung erneut in Anspruch zu nehmen. Das Unternehmen geht demnach eine intensive Kundenbeziehung ein. Erst wenn die Inanspruchnahme oder die Nutzung von Seiten des Kunden enden, endet auch der After Sales-Prozess.

Touchpoints mit Kunden nach dem Verkauf ausnutzen

Auch nach der eigentlichen Transaktion kommt es zu Berührungspunkten zwischen Kunden und Unternehmen, zum Beispiel bei einer Reklamationen oder einer Service-Anfrage seitens der Kunden. Diese Touchpoints können Unternehmen gezielt für das After Sales Management nutzen. Dabei müssen Unternehmen zur vollsten Zufriedenheit des Kunden handeln. Sonst verspielen sie das Potenzial, das die Bindung eines Kunden birgt. Dieses wird einer Studie von Acquisa (PDF-Download) zufolge häufig unterschätzt. Demnach wird mit Stammkunden rund 73 % mehr Umsatz generiert als mit Neukunden.

Dabei kann schon eine gute Kommunikation mit Kunden ein Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb mit der Konkurrenz sein. Unternehmen können Service-Anfragen als Chance nutzen, indem sie sich durch sinnvolle Problemlösungen, Kulanz und zuvorkommendes Handeln abheben. Sind Kunden über den gesamten Nutzungszeitraum mit Produkt oder Dienstleistung zufrieden, werden sie im Zweifel nicht zu einem anderen Wettbewerber wechseln.

Kunden besser kennenlernen

Durch die Berührungspunkte können Unternehmen ihre Kunden außerdem besser kennenlernen und gezielter auf ihre Bedürfnisse eingehen. So können beispielsweise auch nach dem Verkauf eines Produktes neue, passende Produkte vorgeschlagen werden. Dadurch können Kunden weiterhin an das Unternehmen gebunden werden. Die entstehende Zufriedenheit stärkt darüber hinaus die Bekanntheit und das Image des Unternehmens, da Kunden diese durch Mundpropaganda fördern.

Weiß das Unternehmen über die Bedürfnisse seiner Kunden Bescheid, kann es außerdem Markttrends besser voraussagen und auf Veränderungen reagieren. Folglich können Unternehmen auch die Entwicklung neuer Produkte gezielt und auf den Markt angepasst ausrichten und die eigene Marktposition nachhaltig stärken.

Beim After Sales Management geht es demnach um mehr, als nur den Umsatz durch Folgekäufe der Bestandskunden zu steigern. Unternehmen müssen in der Folge nicht nur gute Produkte herstellen, sondern den Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg zufriedenstellen. Dazu gehört auch, Kunden proaktiv zu betreuen und individuell auf ihre Wünsche einzugehen – und zwar nicht nur dann, wenn Kunden eine Service-Anfrage haben. Dadurch wird die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen gestärkt.

Die richtigen After Sales-Maßnahmen wählen:

Um das Interesse der Kunden während der besagten Berührungspunkte auf weitere Angebote zu lenken, können verschiedene Maßnahmen und Instrumente ergriffen werden. Hier sind sechs Beispiele:

1. Rabatte

Um Kunden zu neuen Produkten oder Dienstleistungen zu bewegen, können Unternehmen ihnen besondere Rabatte anbieten. Es können beispielsweise bestehende Verträge kostenfrei verlängert werden, oder die Leistung von Folgeverträgen verbessert werden, ohne den finanziellen Rahmen zu ändern. Auch besteht die Möglichkeit, Kunden Folge- oder Mengenrabatte anzubieten.

2. Exklusive Kanäle

Das Angebot einer Mitgliedschaft in Kundenclubs kann eine sinnvolle Maßnahme sein, um Kunden an das Unternehmen zu binden und sie zum Kauf von weiteren Produkten oder Dienstleistungen zu verleiten. Auch Kunden können durch exklusive Kundenzeitungen oder Gewinnspielen gebunden werden.

3. SEO und Social Media

Unternehmen können im Zusammenhang mit dem After Sales Management auch SEO- oder Social Media-Maßnahmen nutzen, um Kunden auf neue oder ähnliche Produkte hinzuweisen. Dadurch können Kunden gezielt angesprochen und auf ihre Bedürfnisse eingegangen werden.

4. Newsletter

Der Newsletter ist eine weitere Maßnahme, um den Kundenkontakt aufrechtzuerhalten. Dazu gehört auch, die Inhalte des Newsletters an die Interessen der Kunden anzupassen. Hierbei können außerdem Geburtstage oder Jubiläen als Anlass genommen werden, um Kunden einen Newsletter zu schicken. Dadurch können Unternehmen ihre Wertschätzung gegenüber Kunden zeigen.

5. Events

Unternehmen können Kunden außerdem zu Events wie Messen oder Veranstaltungen einladen. So können Kunden eine persönlichere Bindung zum Unternehmen aufbauen. Sinnvoll ist es dabei, beispielsweise Flyer mit Terminen und Informationen zu verteilen. So wissen Kunden, was sie erwartet und wo sie das Unternehmen finden können.

6. Kostenlose Services

Klassischer Weise gehört zum After Sales Management auch die Kundenbetreuung durch kostenlose Services. Dazu zählen zum Beispiel Beratungsgespräche oder Hotlines. Es ist wichtig, dass Unternehmen für ihre Kunden erreichbar sind und ihnen gezielt Empfehlungen zu alten oder neuen Produkten geben können.

Was die richtigen Maßnahmen oder Instrumente sind, müssen Unternehmen individuell für sich entscheiden. Beispielsweise lohnt es sich für Automobilhersteller, im Frühling Rabatt für Bestandskunden bei Zubehör wie Autoreifen anzubieten. Ein Jahr nach dem Verkauf eines Autos durch Anzeigen in Suchmaschinen oder in sozialen Medien neue Anzeigen für ähnliche Autos zu schalten, wäre hingegen nicht sinnvoll.

Der Eindruck zählt

Wichtig ist, dass die Customer Journey nicht nach der Kaufentscheidung von Kunden endet. Das bedeutet, dass die Beziehung des Unternehmens zu seinen Kunden kontinuierlich über die volle Nutzungsdauer eines Produktes oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung gepflegt werden muss. Nur wenn Unternehmen einen bleibenden Eindruck hinterlassen, werden sie auch bei der nächsten Kaufentscheidung in Erwägung gezogen.


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Icon PersonMilos Kuhn ist Werkstudent im Corporate Communications-Team der ec4u. Er studiert aktuell Medienwirtschaft an der Hochschule der Medien, Stuttgart.

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