Ein trauriger Smiley wird wegradiert und ein lachender Smiley gezeichnet

Eine erfolgreiche User Experience gehört zur Kundenreise dazu. Doch was versteht man unter einem UX-Projekt und wie läuft dies für Unternehmen ab? Diese Frage beantwortet Alexander Varro als Geschäftsführer von 8reasons aus München tagtäglich.

Am 23. Mai 2019 fand erstmalig die virtuelle Konferenz Digital Thoughts statt. Im Rahmen dessen hat Sabine Kirchem, Senior Manager Corporate Communications bei der ec4u, Interviews mit Führungskräften aus Marketing, Sales, Service und IT geführt und sie zu Themen der Digitalisierung

Sabine Kirchem (SK): Was kann man unter „User Experience“ verstehen?

Alexander Varro (AV): Mittlerweile ist das so ein riesiger Begriff geworden, aber “User Experience (UX)” steht eigentlich dafür, dass Nutzer bzw. Kunden eines Produktes eine sehr bestimmte Erlebniswelt bekommen und dadurch vom Produkt begeistert sind.

SK: Warum kann man denn ein Produkt nicht einfach „nur“ nutzen? Warum muss es begeistern?

AV: Jeder Nutzer denkt und fühlt anders. Und darauf müssen wir eingehen bzw. wir müssen die Produkte so entwickeln, dass diese beispielsweise ein Nutzerproblem direkt aufgreifen.

In erster Linie geht es darum, etwas zu bieten, was dem Nutzer eine Erleichterung im Alltag bringt.

SK: Es geht also nicht nur um „Begeistern“ als reine Bespaßung?

AV: Das kann man so oder so sehen. In erster Linie geht es darum, etwas zu bieten, was dem Nutzer eine Erleichterung im Alltag bringt. In der IT-Branche wären das beispielsweise bestimmte Prozesse. Natürlich kann man auch Bespaßen, indem man beispielsweise Gamification hinzufügt, damit kann man den Nutzer auch für eine App begeistern. Spaß gehört also auch immer dazu. Aber vor allem geht es darum, dass der Nutzer das bekommt, was er erwartet. Es muss also eine Erwartungshaltung erfüllt werden, damit der Nutzer zufrieden mit einem Produkt ist.

SK: Das klingt jetzt sehr pragmatisch. Aber Nutzer begeistern, das hat auch mit Menschen und mit Emotionen zu tun, oder?

AV: Natürlich, denn man geht ja auf den Nutzer ein. Das heißt pragmatisch, dass man seine Zielgruppe analysiert, also: wie alt sind die Menschen, die das Produkt kaufen, welche Erwartungshaltung haben sie an das Unternehmen, etc. Jede Marke verkörpert ja auch einen bestimmten Charakter nach außen hin und der muss ja auch überzeugend an den Nutzer kommuniziert werden. Aber menschlich haben wir natürlich auch das Bedürfnis, etwas zu entwickeln, was dem Nutzer in seinem Alltag wirklich hilft.

SK: Kannst Du uns ein Beispiel nennen?

AV: Ein Großkonzern aus der TV-Branche wollte sein Intranet überarbeiten. Das war sehr klassisch, komplett aufgedröselt, hunderttausende Dateien verteilt und niemand hat sich zurechtgefunden. Wir haben es dann so optimiert, dass wir ein Intranet im Social Media-Stil daraus gemacht haben.

Nutzer loggen sich also ein und alles sieht so aus wie beispielsweise Facebook. Man findet Dateien schneller, kann besser mit den Kollegen kommunizieren, Themen posten und darauf reagieren.

Dadurch wurde der E-Mail-Verkehr deutlich reduziert, da im E-Mail-Fach dann der Fokus auf rein arbeitstechnischen Dingen lag. Und die Interaktionswege im Social Media-Intranet waren sehr viel kürzer, was auch wieder Zeit und E-Mails gespart hat.

Wir setzen uns erst immer mit dem Kunden zusammen und stellen die Frage: „wie sieht es beim Kunden aus?“

SK: Wie kommt Ihr auf so eine Lösung für den Kunden?

AV: Wir setzen uns erst immer mit dem Kunden zusammen und stellen die Frage: „wie sieht es beim Kunden aus?“ Und wir gehen sehr analytisch ran und fragen uns, wie der Markt aussieht und was die Konkurrenz macht. Den Kunden direkt fragen wir, wo seine Pain Points sind. Wo gibt es Zeitverlust, wo wird er sehr aufgehalten? Da kann man schnell einen Optimierungsbedarf identifizieren.

Auf der anderen Seite arbeiten wir beispielsweise mit Business Consultants zusammen oder analysieren auch nochmal selbst im Unternehmen, was sehr zeitaufwändig ist und vielleicht auch analog durchgeführt wird, damit wir dann dort einen digitalen Prozess ansetzen können.

Und dieser digitale Prozess wird dann mit UX unterstützt. Im nächsten Schritt müssen wir schauen, wen wir als Zielgruppe haben, denn die gibt es ja auch in einem Unternehmen. Da gibt es den Geschäftsführer, der eine bestimmte Erwartung an uns als Unternehmen hat. Aber auch Mitarbeiter, Betriebsrat und alle möglichen Abteilungen, die alle ihren Need und ihre Erwartungen gegenüber einem neuen Intranet haben. Was muss es können, wie alt sind die Nutzer, wo haben die Nutzer ihre Probleme?

SK: Das Alter spielt bei Euch also eine Rolle?

AV: Ja, je nachdem, wie alt die Zielgruppe beispielsweise für unser Intranet ist, müssen wir das im Konzept berücksichtigen, damit das Layout, das Raster, das Design und die Designsprache passen, damit alles logisch und verständlich für eben diese Zielgruppe ist.

Was muss das Design mindestens können, was muss mindestens erfüllt werden?

SK: Und wie geht es dann weiter?

AV: Dann geht es in den sehr spezifischen Teil, wo man wirklich die kleinsten Anforderungen spezifiziert, im Sinne vom MVP (Minimal Viable Product, das minimal funktionsfähigste Produkt). Was muss das Design mindestens können, was muss mindestens erfüllt werden?

Das wird ergänzt mit den „Nice to Haves“, also den Dingen, die nicht notwendig sind, aber „nett“ wären. Sobald das Konzept steht, geht es in die Umsetzung. Da wird dann das User Interface designt, also die Nutzeroberfläche und das wird immer wieder getestet, auch im Prozess.

SK: Wie laufen diese Tests ab?

AV: Wir suchen uns immer eine bestimmte Zielgruppe heraus, testen das Produkt an dieser Zielgruppe und können dann deren Anforderungen mit in unseren Designprozess und die Umsetzung mitnehmen. Wenn also etwas nicht wie geplant funktioniert – was ja immer mal wieder vorkommt – können wir es agil ändern und optimieren.

Das heißt, alles wird schon lange, bevor es online bzw. live geschaltet wird, immer wieder mit unterschiedlichen Zielgruppen getestet und angepasst. Das ist ein sehr großer Mehrwert.

SK: Das ist also auch konkret agil.

AV: Ja und zwar notwendigerweise. Früher war es ja wirklich so, dass man das Konzept und Design entwickelt und dann an die Entwickler gegeben hat. Das wurde dann umgesetzt, live geschaltet und erst dann hat man gemerkt, dass irgendetwas überhaupt nicht funktioniert.

Das hat sich dann einfach hin zu einem Prozess entwickelt, wo auch Nutzertests dabei helfen, während der Entwicklung zu sehen, wo etwas nicht funktioniert, wo es vielleicht auch nicht richtig verstanden wird vom Nutzer, etc. Dadurch ist man mittlerweile sehr flexibel in der Umsetzung und hat eine sehr hohe Qualitätssicherung.

Je nach Kundenwunsch können wir da viele Dinge tracken.

SK: Stichwort Testen, wie kann man denn den Erfolg messen, wenn dann die Anwendung live gegangen ist?

AV: Es gibt viele Tracking-Tools, die gleich mitgeschaltet werden, wenn das Ganze entwickelt wird. Das heißt, wir wissen beispielsweise genau, wie lange und auf welchen Seiten sich Nutzer aufhalten. Je nach Kundenwunsch können wir da viele Dinge tracken, etwa die Mauszeigerbewegungen oder selbst auf dem Smartphone, wo der Finger sich am meisten auf dem Display befindet. Welche Seiten werden häufig und lange besucht?

Es gibt auch Auswertungen – natürlich alles mit aktiver Erlaubnis des Nutzers – die via Kamera messen, wo die Augen auf der Seite fokussiert sind. Daran kann man beispielsweise erkennen, ob ein Nutzer auch die Navigation von Informationen versteht, wenn der Blick dann eben nicht dort hin geht, wo wir bzw. der Anbieter ihn eigentlich haben wollen. Letzten Endes geht es darum, zu tracken, damit auch nach dem Live-Gang kontrolliert und optimiert werden kann.

SK: Das heißt also, dass es weniger um eine konkrete Kennzahl geht, sondern eher um eine permanente Beobachtung und Qualitätssicherung.

AV: Konkret spiegelt sich das schon auch in Kennzahlen wider. Bei einem Onlineshop beispielsweise in den Verkaufszahlen. Wir hatten einen Fall, da wurde in den stationären Filialen mehr verkauft als online, aber es wurde sehr viel in den Onlineshop investiert. Aber die Verkäufe blieben dort mäßig, da hat man schnell gemerkt, dass da etwas nicht stimmt.

Nachdem wir das Konzept überarbeitet und ein neues Layout mit neuen Grafiken und Designpatterns umgesetzt hatten, konnten wir dann einen Umsatzwachstum verzeichnen. Innerhalb kürzester Zeit konnte der Online-Shop sogar die Filialen vor Ort übertrumpfen.


Icon PersonAlexander Varro ist Geschäftsführer bei 8reasons Digital und beschäftigt sich dort unter dem Motto „we build digital experiences“ mit UX-Themen und digitaler Prozessoptimierung. Seine Kernthemen sind Business & Innovation, UX, Agile Development und Content Creation. Kontakt: LinkedIn


Sabine Kirchem Sabine Kirchem leitet als Senior Manager Corporate Communications in der ec4u expert consulting ag die Unternehmenskommunikation. Darüber hinaus hat sie bei der Erstellung mehrerer Bücher mitgewirkt, Studien verfasst sowie zahlreiche Fachartikel zu den Themen Customer Journey, CRM und Cloud Computing veröffentlicht.

Kontakt: LinkedIn

 


Erfahren Sie mehr darüber, wie die Digitalisierung Führungskräfte und Unternehmen beeinflusst und mit welchen Werkzeugen, Methoden und Ideen sie erfolgreich gemeistert werden kann. Im Rahmen der virtuellen Konferenz Digital Thoughts am 23. Mai 2019 haben wir alle Vorträge und Interviews aufgezeichnet. Schauen Sie doch mal vorbei.

 
Print Friendly, PDF & Email
0 Kommentare

Dein Kommentar

An Diskussion beteiligen?
Hinterlasse uns Deinen Kommentar!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.