UX Designer und Skizzen

Die User Experience, also das Kundenerlebnis ist essenziell, um Neukunden zu akquirieren und Bestandskunden langfristig an sich zu binden. Doch was genau steckt dahinter, wie kann man schlechtes UX von Gutem unterscheiden und was muss man tun, um es zu optimieren? Experte und Geschäftsführer von 8reasons, Alexander Varro erklärt es im Interview.

Am 23. Mai 2019 fand erstmalig die virtuelle Konferenz Digital Thoughts statt. Im Rahmen dessen hat Sabine Kirchem, Senior Manager Corporate Communications bei der ec4u, Interviews mit Führungskräften aus Marketing, Sales, Service und IT geführt und sie zu Themen der Digitalisierung befragt. 

Sabine Kirchem (SK): Woran merke ich als Unternehmen, dass ich Bedarf habe, meine User Experience zu verbessern?

Alexander Varro (AV): Das kommt darauf an, ob man bereits irgendwo Kennzahlen analysiert oder trackt, beispielsweise Klickzahlen. Tut man das und diese sind sehr gering, dann muss man erst einmal auf den Markt schauen und vergleichen.

Wie sieht die Nachfrage bzw. wie sehen die Zahlen generell in diesem Business aus? Wenn man jetzt nicht wirklich Bewegungen trackt, dann kriegt man sicher auf eine andere Art und Weise mit, wie viele Anfragen über welche Kanäle reinkommen.

Und dann gibt es natürlich auch die Google-Platzierung, also an welcher Stelle wird man bei den Suchergebnissen gelistet, wenn nach bestimmten Wörtern (Keywords), Services oder Produkten gesucht wird? Auch das zeigt Resonanz. Für uns als UX-Unternehmen ist es natürlich immer hilfreich, wenn es bereits Auswertungen gibt, mit denen wir arbeiten können, denn daraus können wir sehr viel herauslesen und anschließend optimieren.

Die Verhaltensweisen ändern sich ja je nach Umgebung und Zielgruppe.

SK: Wie sieht es denn im Omni- oder auch Multi-Channel-Ansatz aus? Wenn ein Unternehmen an der einen Stelle ein Versprechen gibt und an der anderen nicht, wie kann da die Balance bei der Menge an Kanälen und Touchpoints gehalten werden?

AV: Wichtig ist da, wie die Zielgruppe in den verschiedenen Bereichen reagiert. Beispielsweise, wie reagiert sie auf Social Media oder auf einer App oder einer Webseite? Die Verhaltensweisen ändern sich ja je nach Umgebung und Zielgruppe.

Darauf aufbauend kann man analysieren: wie kann man diese Zielgruppe auf diversen Plattformen ansprechen und dann betreuen? Am Ende soll ja das Gesamtbild stimmen. Wenn da die Funktion auf der Webseite ein bisschen anders ist als auf der App, ist das egal, solange der Wert stimmig ist, den das Unternehmen als Marke vertritt.

Die werden definitiv nicht müde.

SK: Wenn wir über digitale Plattformen sprechen, steigt ja die mobile Nutzung immer weiter an. Gibt es da bei den Nutzern Müdigkeitserscheinungen?

AV: Die werden definitiv nicht müde. Die Nutzung von Smartphons boomt. Vor ein paar Jahren hatten wir in Deutschland bei ca. 83 Millionen Einwohnern eine Nutzung von ungefähr 60-65% und mittlerweile sind es über 90%. Und unter den Nutzern gibt es nicht mehr nur die jungen Leute, es gibt also einen Generationswechsel. Und alle Nutzer können mit dem Smartphone oder „Handy“ alles machen. Sie können alles googeln, sie können Apps und bestimmte Funktionen schnell unterwegs nutzen. In der heutigen Zeit ist alles schnelllebig, viel mehr als früher, als man dann den PC noch hochfahren musste.

Man muss immer am Ball bleiben.

SK: Eine Optimierung der Nutzererlebnisse sowohl extern als auch intern bedeutet ja auch für die Mitarbeiter, dass es eigentlich immer wieder Veränderungen gibt, dafür braucht es Schulungen und kulturelle Veränderungen und zwar kontinuierlich. Wie geht man damit als Arbeitgeber um?

AV: Man muss immer am Ball bleiben. Früher war es ja so, dass man etwas entwickelt hat und das blieb dann jahrelang auf diesem Stand. Heutzutage ist alles schnelllebiger, man muss immer weiter optimieren. Es gibt also nicht mehr diesen „Big Crash“, wo sich alles verändert und komplett neu entwickelt wird, sondern es finden ständig kleine Neuerungen statt, die dann aber auch logisch sind.

Das betrifft nicht nur das Frontend, was dann für den Kunden bzw. Nutzer sichtbar ist, sondern auch das Backend, was dann beispielsweise von den Mitarbeitern genutzt wird. UX spielt also auch da eine Rolle. Wir als Anbieter achten auch darauf, dass auch das Backend mit dem Frontend optisch angepasst wird, so dass die Funktionalitäten auch für die Mitarbeiter sichtbar und verständlich bleiben. Und das sind schleichende Prozesse, die fortwährend stattfinden. Aber der große Vorteil darin ist auch, dass es nicht auf einmal etwas komplett Neues ist, was man lernen muss.

Große Plattformen machen beispielsweise A/B-Testing. (…) Aber das merkt man als Nutzer gar nicht mehr.

SK: Ist diese schrittweise Annäherung ein Erfolgsgeheimnis?

AV: Ja, denn es ist unabdingbar. Große Plattformen machen beispielsweise A/B-Testing. Sie testen also zwei Versionen ihrer Plattform aus, eine im Original A und die zweite mit kleinen Veränderungen B. Das wird dann an der breiten Masse getestet und wenn die Veränderungen in Version B erfolgreich sind, dann werden sie quasi der Version A hinzugefügt.

Das macht Facebook übrigens sehr oft, das sind für den Nutzer immer wieder nur ganz kleine Änderungen – hier mal ein Icon und da ein Button – und wenn man sich die Veränderungen in Summe in den letzten zehn Jahren anschaut, dann ist es enorm. Aber das merkt man als Nutzer gar nicht mehr. Man möchte ja dem Nutzer ein Bild von sich vermitteln und das macht man durch Emotionen.

SK: Kann man denn als Unternehmen auch die UX auf anderen Plattformen – zum Beispiel den Amazon-Shop oder die Facebook-Seite optimieren?

AV: Das ist eher eine Content-Geschichte, was für Texte man schreibt, welche emotionalen Bilder und Videos man verwendet, wie man das präsentiert. Dadurch kann auch ein großer Mehrwert geschaffen werden. Man möchte ja dem Nutzer ein Bild von sich vermitteln und das macht man durch Emotionen. Aber auch durch die Gestaltung von Layout, Rastern, viele visuelle Details.

Viele denken, dass UX immer nur für Apps, Webseiten und Software gilt.

SK: Das heißt, da kommen Technik und Mensch am Ende wieder zusammen.

AV: Das ist überall wichtig. Viele denken, dass UX immer nur für Apps, Webseiten und Software gilt. Aber eigentlich umfasst das alles, was wir machen. Wie benutze ich eine moderne Kaffeemaschine? Wenn ich bei einer Siebträgermaschine nicht verstehe, wo man das Sieb abmachen kann, dann ist das Erlebnis mit dem Produkt negativ. Oder wenn ich im Auto sitze und das Lenkrad in der Hand habe, dann möchte ich keinen Knopf irgendwo für die Sitzheizung suchen müssen. Gute User Experience hat tolle Funktionen, aber man weiß exakt, was man mit welcher Funktion tut.

SK: Komplex aber einfach.

AV: Das ist User Experience, genau. Komplex und einfach.


Icon PersonAlexander Varro ist Geschäftsführer bei 8reasons Digital und beschäftigt sich dort unter dem Motto „we build digital experiences“ mit UX-Themen und digitaler Prozessoptimierung. Seine Kernthemen sind Business & Innovation, UX, Agile Development und Content Creation. Kontakt: LinkedIn


Sabine Kirchem Sabine Kirchem leitet als Senior Manager Corporate Communications in der ec4u expert consulting ag die Unternehmenskommunikation. Darüber hinaus hat sie bei der Erstellung mehrerer Bücher mitgewirkt, Studien verfasst sowie zahlreiche Fachartikel zu den Themen Customer Journey, CRM und Cloud Computing veröffentlicht.

Kontakt: LinkedIn

 


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