Frau nutzt Augmented Reality für bessere Kundenerlebnisse

Die Digitalisierung ist nur ein Mittel zum Zweck, um Anwender- und Kundenerlebnisse zu optimieren. Wer wirklich im Wettbewerb mithalten will, muss daher Wege finden, neue digitale Prozesse, Features und Erlebnisse zu entwickeln, die begeistern.

Im Folgenden möchte ich daher ein paar Beispiele zeigen, wie Unternehmen mit modernen Technologien neue Möglichkeiten geschafft haben, Kundenerlebnisse zu kreieren, die überraschen und begeistern. Lassen Sie sich inspirieren.

10 digitale, innovative und kreative Kundenerlebnisse 

  1. IKEA und Augmented Reality

IKEA gehört in vielen Bereichen zum innovativen Marktführer, doch die Einrichtungs-App des Möbelhauses ist definitiv ein Highlight. Damit können Kunden bei sich zu hause testen, wie die ausgewählten Möbel im Raum aussehen und ob sie überhaupt hineinpassen.

Mit der App und der Smartphone-Kamera kann die Umgebung des Kunden gescannt werden. Anschließend können IKEA-Produkte via Augmented Reality im Raum (sichtbar über das Smartphone) „eingefügt“ werden. Kunden können so die Maße prüfen, den richtigen Ort für ihre neuen Möbel finden oder verschiedene Produktvarianten austesten.

  1. Capital ONE entwickelt einen Chatbot mit Charakter

Ein gern von mir verwendetes Beispiel für erfolgreiche Chatbots ist „Eno“, ein Service-Chatbot des Finanzunternehmens Capital One. Neben der rein sachlichen Hilfe bietet Eno nämlich auch eine eigene Persönlichkeit. Gesorgt hat dafür ein Team rund um Audra Koklys Plummer, die früher an der Charakterentwicklung beim Animationsstudio Pixar gearbeitet hat.

Im Interview mit The Wall Street Journal erklärt Koklys Plummer: „Ich war überzeugt davon, dass wir mit dem Chatbot eine emotionale Bindung schaffen können, wie sie in der Branche vorher noch nicht gesehen wurde.“ Eno erfüllt also nicht nur Aufgaben, sondern bringt auch ein wenig Humor und Empathie mit, um negativen Gefühlen der Kunden entgegenzuwirken.

  1. Netflix kreiert Werbewelten

Wie kreiert man im digitalen Zeitalter Werbung, die im Überfluss der Online-Angebote nicht untergeht und zusätzlich von Kunden positiv wahrgenommen wird? Netflix hat mit seiner Retro-Hitserie „Stranger Things“ eine Kooperationsstrategie mit unterschiedlichsten Anbietern entwickelt, die zukünftig Best Practice werden könnte.

Um den 80er-Charme der Serie in das Leben der Fans zurückzuholen, arbeitete Netflix beispielsweise mit Coca Cola zusammen. Der Getränkehersteller entwickelte neue „alte“ Coladosendesigns im 80er-Stil, die von Fans gesammelt werden konnten (und mit QR-Codes sogar Online-Features und Gewinnspiele beinhalteten). H&M entwickelte seine eigene „Stranger Things“-Modelinie und Burger King sparte Budget mit Humor: der Fast Food-Gigant bot zeitweilig einen „Upside Down Burger“ an – ein Burger, der einfach auf dem Kopf serviert wurde.

  1. McDonalds trifft auf Machine Learning

McDonalds will seine Drive-Through-Angebote effizienter gestalten und Mitarbeiter entlasten (Quelle: Vox.com). Daher hat das Unternehmen mehr als 300 Millionen US-Dollar in das KI-Start-up Dynamic Yield investiert. Das soll dabei helfen, Predictive Analytics einzusetzen, um individuelle Kundenverhalten zu antizipieren.

Damit können sich die Restaurants besser auf bestimmte „Anstürme“ (etwa Teenager nach Sportevents) vorbereiten und es werden gleichzeitig auf digitalen Menüanzeigen Produkte angezeigt, die bei der jeweiligen Zielgruppe besonders beliebt sind. Kundenerlebnisse werden also mit ein und derselben Technologie dank KI individuell angepasst. 

  1. Baumarkt Lowes nutzt eine Such-App

Das fast schon humorvolle Klischee, dass Kunden im Baumarkt oft suchend durch die Gänge laufen, weil sie weder Mitarbeiter noch das gewünschte Produkt finden, wurde nun von der Baumarktkette Lowes aufgegriffen. Eine neue App soll mithilfe von Augmented Reality in individuellen Läden dabei helfen, die richtigen Produkte zu finden. Die App bietet dabei auch eine Listenfunktion an, so dass man mehrere Produkte im Vorfeld markieren kann, um den besten Weg durch den Baumarkt zu planen.

  1. Matratzenhersteller Casper hilft bei schlaflosen Nächten

Apps müssen nicht immer direkt für den Verkauf von Produkten oder Angeboten eingesetzt werden und auch bei Serviceangeboten muss es nicht immer zentral um ein Produkt gehen. Der Matratzenhersteller Casper hat mit Insomnbot3000 einen Chatbot entwickelt, der weder beim Matratzenkauf noch bei der Nutzung hilft. Stattdessen kann man ihn aktivieren, wenn man nachts nicht schlafen kann, um die Zeit zu vertreiben.

Zugegeben, Reviews zufolge ist der Insomnbot nicht unbedingt „intelligent“, aber er zeigt, dass man dennoch Kundenbindung erreichen kann, indem man Services nicht für das eigene Produkt, sondern für die Lebenswelt seiner Kunden entwickelt.

  1. Modekette Orsay optimiert Loyalty-Programm

Was macht Kundenbindung wirklich aus? Klassische Loyalty-Programme setzen vorwiegend auf Clubkarten und User-Accounts, die beim Einkauf genutzt werden. Mit seinem 360°-Loyalty Programm will der Modeanbieter Orsay derweil auch andere Kundeninteraktionen belohnen, etwa das Downloaden der Orsay-App.

Dadurch können Kunden auch dann belohnt werden, wenn sie sich mit der Marke auseinandersetzen (Quelle: wuv.de). Gleichzeitig kann das Unternehmen neben dem Kaufverhalten auch Daten zum Kundenverhalten sammeln und identifizieren, wie sich besonders umsatzstarke Kunden mit der Marke und ihren Inhalten auseinandersetzen. Daraus können die richtigen Informationen gezogen werden, um Kundenerlebnisse zu entwickeln, die den Wünschen und Erwartungen entsprechen.

  1. Fashion-Retailer Asos bietet Fashionboards an

Merkzettel und Warenkörbe werden von vielen Kunden bevorzugt als Pinnwand für interessante Produkte genutzt, die nicht unbedingt sofort gekauft werden wollen/sollen. Nachdem Asos feststellte, dass 43% aller ihrer Käufer mehr als 50 Produkte auf ihren Merkzetteln stehen hatten (und manche sogar bis zu 500) machte sich das Unternehmen Gedanken, wie sie diese Erkenntnis nutzen konnten.

Das Ergebnis: ein App-Feature, das Kunden dabei hilft, die Produkte auf ihrer Liste automatisiert oder individuell zu kategorisieren. So gibt es Themen wie Halloween oder Wintermäntel. Kunden haben aber auch die Möglichkeit, ihre eigenen Sortierungen vorzunehmen. Zukünftig ist auch geplant, Layouts zu individualisieren, Produkte und Listen zu teilen und Empfehlungen basierend auf den Listen zu geben.

  1. Dominos Pizza trackt seit 12 Jahren seine Bestellungen

Schaut man sich die digitale Geschichte des Fast Food-Unternehmens Dominos an, so muss man respektvoll den Hut ziehen. Bereits 1996 hatte Dominos seine erste Webseite. 2007 konnte man bereits online seine Pizzas bestellen und 2008 wurde der Pizza Tracker eingeführt, der Kunden Informationen darüber gibt, wo ihre Bestellung sich gerade befindet – lange, bevor viele Paketservices überhaupt auf die Idee kamen.

Ursache war übrigens eine Umsatzkrise zwischen 2006 und 2008. Aus der Krise wurde eine Gelegenheit, die Kundenerlebnisse neu zu denken. Mit digitalen Features wie dem kürzlich eingeführten 3D-Pizza Builder konnte das Unternehmen frühzeitig den Wettbewerb übertrumpfen.

  1. Lego Ideas lässt Fans mitkreieren

Was wollen Kunden eigentlich? Lego hat neben seiner Marktforschung eine Community entwickelt, die genau diese Frage fortwährend beantwortet. Lego Ideas ist eine Plattform, auf der Lego-Fans ihre eigenen Legomodelle vorstellen können. Die Community kann diese Vorschläge „liken“.

Jede Idee hat ein Zeitlimit, das mit einer bestimmten Anzahl von Likes erhöht wird. Ab 10.000 Likes entscheiden Lego-Mitarbeiter, ob sich die Idee tatsächlich vermarkten lässt und produziert diese im Idealfall. Das Resultat sind Lego-Sets, die neben den klassischen Set-Ideen neue und alte Impulse liefern. Ob das „Park Cafe“ aus der Sitcom „Friends“, ein Legoschiff in einer Flasche oder ein sehr vielseitig bespielbarer Roboter aus einer 80er Jahre Zeichentrickserie (Voltron):

Lego Ideas bietet eine digitale Plattform, um Kundenwünsche zu dokumentieren und zu vermarkten. Dadurch können Fans sich direkt einbringen und binden sich stärker ans Unternehmen.


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