In einer Studie der Customer Service-Plattform Gladly wurden Kunden gefragt, wie lange sie auf Service-Feedback warten, bis das Erlebnis zur Enttäuschung wird. Die Antworten unterscheiden sich je nach Kanal.

Die Kundenbetreuung im Service gehört zu den Königsdisziplinen einer erfolgreichen Customer Experience. Im Service landen Kunden nämlich meistens, wenn es bereits ein Problem bzw. eine Hürde im Kundenerlebnis gibt. Ist der Service anschließend nicht zufriedenstellend, enttäuscht das Unternehmen also doppelt.

Entsprechend wichtig ist es, zu wissen, welche Erwartungen Kunden an einen erfolgreichen Kundenservice haben. Neben einem persönlichen Erlebnis ohne vielen Wiederholungen spielt vor allem die Zeit eine große Rolle. Je länger der Schuh drückt, umso unglücklicher wird der Kunde. Mehr noch, reagiert ein Unternehmen nicht auf eine Anfrage, so kann dies aus Kundensicht signalisieren, dass Kundenbedürfnisse keine große Rolle spielen. Ein Absprung zur Konkurrenz ist da nicht weit entfernt.

Doch welche Antwortzeiten erwarten Kunden allgemein von Unternehmen, bis aus einem normalen Erlebnis ein negatives Erlebnis wird? In Gladlys „Customer Expectations Report“ finden sich einige informative Benchmarks.

PS: wie geduldig Ihre Kunden individuell sind, kann sich natürlich vom allgemeinen Durchschnitt abheben. 

E-Mail

Wartezeit: Drei bis vier Stunden.

Bei der E-Mail-Kommunikation sind Kunden am geduldigsten. Bis zu vier Stunden würde der Durchschnittskunde auf eine Antwort warten. Gleichzeitig ist die Verwendung von E-Mails in den letzten zwei Jahren stark gesunken. Gladly nennt hier den Wunsch nach schnelleren Optionen (Social Media und Chat) als Grund.

Allerdings haben viele Unternehmen die Möglichkeit direkter E-Mail-Anfragen eingeschränkt und durch Kontaktformulare ersetzt. Potenziell kann also auch das geringere Angebot an E-Mail-Kontakten eine Ursache dafür sein.

Social Media

Wartezeit: 35 Minuten.

Rund eine halbe Stunde warten Kunden auf Social Media-Kanälen (meistens Twitter und Facebook) auf eine Antwort. Zusätzlich ist die Nutzung von Social Media in Servicefragen seit 2017 um 6% gestiegen. Grund hierfür ist sicherlich eine häufig schnellere Reaktionszeit im Vergleich zur E-Mail.

Viele größere bzw. kundenzentrierte Unternehmen haben ihre Social Media-Teams auch auf Serviceanfragen hin geschult bzw. spezifische Service-Profile erstellt.

Telefon & SMS

Wartezeit: Ca. fünf Minuten.

Via SMS oder Telefonanruf erwarten Kunden eine Antwortzeit von ca. fünf Minuten. Bei SMS ist sicher das Senden von Codes bzw. Verifizierungen der Hauptgrund einer Anfrage, während ein Telefonanruf oft größere Probleme impliziert, die nicht warten können.

Gerade hier gibt es übrigens den wenig kundenfreundlichen Trend, einen Bot vorzuschalten. Zwar gibt es grundsätzlich Kennwörter und Phrasen, mit denen der Kunde sofort an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird, diese werden jedoch von Unternehmen selten direkt kommuniziert.

Chat

Wartezeit: Weniger als eine Minute.

Während Chat der beliebteste Service-Kanal für viele Kunden ist, sind die Erwartungen gleichzeitig hoch. Wer also einen Kundenchat für Serviceanfragen anbietet, muss gleichzeitig dafür sorgen, dass diese schnell beantwortet werden. Kann dies nicht gewährleistet werden, können Chatbots oder Self Service-Funktionalitäten dabei helfen, die Wartezeit zu verringern.

Gladly hat beim Chat eine gesteigerte Nutzung von 14% in den letzten zwei Jahren festgestellt. Nicht nur Popularität dürfte hier die Ursache sein, sondern auch die simple Tatsache, dass Chat vermehrt auf Unternehmensseiten angeboten wird.

Vergessen dürfen Unternehmen derweil nicht, dass viele Kunden mit Chatbots negative Erfahrungen gemacht haben, wenn die Erwartungshaltung die Fähigkeiten des Bots übersteigt. Mehr dazu können Sie hier nachlesen.

Zusammengefasst: Wartezeiten Benchmarks


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