Best Practices: Den Kunden zum Markenbotschafter machen

(Redakteurin: Delphine Arvengas)

Unsere Beispielkundin Madame A. ist im Grunde ihres Herzens eine Romantikerin und träumt immer von einem Happy End. Auch das Unternehmen, mit dem sie nun seit einiger Zeit in Kontakt steht, wünscht sich, dass die Kundenbeziehung mit ihr „glücklich bis ans Lebensende“ verläuft. Doch wie genau geht das?

Markenbotschafter – eine Definition

Wenn es um Kundinnen geht, die Mehrwerte für ein Unternehmen bringen, dann liegen diese nicht immer in den Umsätzen, sondern können auch anderer Natur sein. Die Markenbotschafterin ist beispielsweise so sehr vom Produkt bzw. Unternehmen überzeugt, dass sie eigenständig Werbung dafür macht – sei es beim Kaffee mit Freunden, auf ihren Social Media-Kanälen oder sogar in Foren und auf Bewertungsportalen. Für Unternehmen sind Markenbotschafter Gold wert, da Kunden eher Empfehlungen von Kunden glauben, besonders dann, wenn diese auf objektiven Plattformen zu finden sind (eine nette Infografik dazu gibt es übrigens bei Provenexperts.com).

Wie kann man Markenbotschafter identifizieren und behalten?

  1. Definieren Sie, anhand welcher KPIs (Key Performance Indicators – Leistungskennzahlen) Sie in Ihrem Unternehmen Markenbotschafter identifizieren wollen. Diese können sich auch aus unterschiedlichen Eigenschaften und Verhaltensweisen zusammensetzen und den Kunden ab einem bestimmten Wert (Score) als einen Markenbotschafter markieren:
  • Teilnahme an einem Loyalty Programm (Club, Mail-Abo, etc.)
  • Viele Einkäufe/Hoher Umsatz
  • Hohes Engagement mit verschiedenen Touchpoints (Webseitenbesuche, Blogbesuche, Mail-Klicks, Facebook-Likes, etc.)

Wichtig ist natürlich immer, dass diese Daten auch automatisiert gesammelt und ausgewertet werden können, so dass sie nicht manuell ermittelt werden müssen.

  1. Bieten Sie besonderen Kundinnen wie Madame A. ein besonders individuelles Erlebnis. In vielen Branchen werden Bestandskunden gegenüber Neukunden äußerst stiefmütterlich behandelt, doch wenn Sie Madame A.s loyales Kundenverhalten belohnen, kauft sie nicht nur lieber und häufiger bei Ihnen ein, sondern berichtet auch auf Twitter und unter Freunden davon.

Was können Sie Ihren Spezialkundinnen bieten?

  • Besondere Event-Einladungen (Verkostungen, Modenschauen, Lesungen, Produktvorstellungen, etc.)
  • Exklusive Vorteile (Sonderpreise, limitierte Produktangebote, Versand noch vor Veröffentlichung im Handel)
  • Einfluss auf Angebote und Services (durch Umfragen, z.B., welche Farbe das neue Produkt haben soll)
  • Komplett personalisierte Kommunikation (persönliche Ansprache, bevorzuge Angebote werden empfohlen, Newsletter beziehen sich auf individuelle Vorlieben)
  • Sampling (Probepackungen und Testmodelle verschicken)

Wenn es um das Budget dieser Strategien geht, denken Sie immer daran, dass Sie nicht in eine eventuelle Konversion investieren, wie bei der Neukundenakquise, sondern in eine bereits bestehende und gut funktionierende Kundenbeziehung. Die Wahrscheinlichkeit, dass der ROI (Return on Investment) höher ausfällt als bei der Akquise ist dabei sehr hoch.

Wie können Sie Markenbotschafter für Ihr Unternehmen nutzen?

  1. Bewertungen und Reviews

Bieten Sie besonders aktiven Kunden an, Ihre Produkte zu bewerten. Engagierte Markenbotschafter sind so zufrieden mit Ihnen und Ihren Produkten, dass sie gerne darüber berichten. Ob Reviews, Umfragen oder Bewertungen, neue Kunden lassen sich gerne davon überzeugen, allerdings nur, wenn die Rezensionen auch glaubwürdig sind und auch Kritik zugelassen wird.

  1. Neukunden werben

Bieten Sie den Kundinnen eine attraktive Prämie an, die neue Kunden anwerben. So übernehmen Ihre begeisterten Kundinnen auch noch Ihren Vertrieb (und das besser als es der Vertrieb kann, denn immerhin folgen mehr als 60% aller B2C-Kunden den Ratschlägen von Bekannten auf Social Media, Quelle: Adobe via futurebiz.de).

Für Madame A. und ihr Unternehmen entsteht so eine Win-Win-Situation, bei der beide Parteien vollends zufrieden sind. Während sich Madame A. gut behütet und als besondere Kundin fühlt, profitiert das Unternehmen von Madame A.s Begeisterung und ihren Empfehlungen. Ein weiterer Bonus: Markenbotschafter und besonders loyale Kunden sind weniger sensibel was Preiserhöhungen angeht und wechseln seltener zur Konkurrenz.

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