Customer Experience: Kundenerlebnisse optimieren

Das Kundenerlebnis spielt insbesondere im digitalen Wandel eine wachsende Rolle. Der Kunde bewegt sich nicht nur selbstständiger durch Customer Lifecycle und Vertriebstrichter, sondern hat durch die Informationsvielfalt des Internets immer die Möglichkeit, eine bessere Alternative zu finden.

Um also Absprungraten (Churn) zu vermeiden und nicht nur Kunden zu konvertieren, sondern zu behalten (Retention), müssen Unternehmen alle kundennahen Bereiche so ausrichten, dass die Customer Experience und damit die exzellente Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt steht.

Auf dem ec4u-Blog erfahren Sie:

– warum Kontaktpunkte (Touchpoints) nicht nur die Kaufphase Ihrer Kunden markieren, sondern auch maßgeblich Einfluss auf die weitere Entwicklung der Kundenbeziehung haben können.

– Best Practices in der Customer Experience, Beispiele aus dem Alltag sowie Erläuterung von Kundenpsychologie und -verhalten, um genauer auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.

– warum die Digitalisierung alleine nicht reicht, um begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen.

Erfahren Sie in unserem Whitepaper “Einführung zur Customer Journey“, wie sie das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt von Marketing, Vertrieb und Service stellen können und wie die digitale Transformation Ihnen dabei hilft.

Und jetzt: Viel Spaß beim Lesen!

Achterbahn auf dem höchsten Punkt

Customer Experience Management ist das Ausrichten von kundennahen Prozessen und Interaktionen, um entlang der gesamten Customer Journey positive, nahtlose Kundenerlebnisse zu generieren. Im Rahmen der Customer Journey ist es quasi das Herzstück, um eine Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen.

Eier in einem Nest

Als ich vor ein paar Jahren bei einem Start-up über Cloud Computing Texte schrieb, stand das Thema Datenschutz regelmäßig ganz oben auf der Liste der Herausforderungen, Probleme und Hürden, die den Sprung zur Cloud erschwerten. Bereits damals konnte ich mich nicht ganz anfreunden mit dem Gedanken, dass Datenschutz etwas ist, dass man zähneknirschend hinnimmt.

Blauer Vogel mit einem Korn im Schnabel

Einer aktuellen Trovarit-Umfrage zu CRM-Anforderungen zufolge spielt Social Media eine schwindend geringe Rolle bei der Auswahl. Dabei bewegen sich immer mehr Kunden auf sozialen Netzwerken.

Mit der Erfindung des Buchdrucks im 15. Jahrhundert in Europa (und der sehr viel früheren Entwicklung in China) wurde ein neues Zeitalter der Aufklärung und Information eingeläutet. Die digitale Transformation sorgt für eine ähnliche Entwicklung: nie war es so einfach, sich unabhängig und vielfältig zu informieren.

Top Secret-Stempel

Kunden wollen Personalisierung und Unternehmen tun alles daran, diesen Wunsch zu erfüllen. Doch so manches Unternehmen übertreibt es dabei und beunruhigt seine Kunden damit eher, als dass es begeistert. Woran das liegt, lesen Sie hier.

Ladenkasse

In einer aktuellen Studie hat der eCommerce-Anbieter Stripe sich die Check-Out-Prozesse der 100 größten deutschen eCommerce-Unternehmen angesehen. Das Fazit: da ist das Warten an der Supermarktschlange vergleichsweise harmlos.

stationäre oder digitale Läden? Wo kaufen wir am liebsten ein?

In einer aktuellen Studie wurden Kunden befragt, warum sie online einkaufen und welche Vorteile sie ins stationäre Geschäft locken. Dabei zeigt sich: unterschiedliche Kundenansprüche sorgen für unterschiedlich bevorzugte Einkaufsmöglichkeiten.

Ein Use Case aus dem Pakethandel

Wenn es um Kundenservice, -kommunikation und -erlebnisse geht, ist Kundenzentrierung das mitunter wichtigste, um Prozesse, Kommunikationsstrategien und Technologien richtig einzusetzen. Doch für viele Unternehmen ist es schwierig, die Unternehmenssicht von der Kundensicht zu unterscheiden.

Jeder hört gerne ein Dankeschön

“Bitte” und “Danke” sollte eigentlich zum Sprachschatz jedes Menschen gehören, um das Miteinander angenehmer zu gestalten und die Mühe anderer wertzuschätzen. Doch gerade im Umgang mit Kunden bedanken sich Unternehmen selten für Loyalität, Verständnis und/oder eine gute Zusammenarbeit.

Omni-Channel: Kunden brauchen nicht alle Kanäle, sondern funktionierende

In einer idealen Welt bietet der Omni-Channel-Ansatz dem Kunden alle möglichen Funktionen, Serviceangebote und Informationen, unabhängig auf welchem Kanal er sich gerade befindet. In der Realität freut sich der Kunde hingegen bereits, wenn er nicht auf eine Odyssee geschickt wird, um sein Ziel zu erreichen.