Das Kundenerlebnis spielt insbesondere im digitalen Wandel eine wachsende Rolle. Der Kunde bewegt sich nicht nur selbstständiger durch Customer Lifecycle und Vertriebstrichter, sondern hat durch die Informationsvielfalt des Internets immer die Möglichkeit, eine bessere Alternative zu finden.
Um also Absprungraten (Churn) zu vermeiden und nicht nur Kunden zu konvertieren, sondern zu behalten (Retention), müssen Unternehmen alle kundennahen Bereiche so ausrichten, dass die Customer Experience und damit die exzellente Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt steht.
Auf dem ec4u-Blog erfahren Sie:
– warum Kontaktpunkte (Touchpoints) nicht nur die Kaufphase Ihrer Kunden markieren, sondern auch maßgeblich Einfluss auf die weitere Entwicklung der Kundenbeziehung haben können.
– Best Practices in der Customer Experience, Beispiele aus dem Alltag sowie Erläuterung von Kundenpsychologie und -verhalten, um genauer auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.
– warum die Digitalisierung alleine nicht reicht, um begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen.
Erfahren Sie in unserem Whitepaper “Einführung zur Customer Journey“, wie sie das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt von Marketing, Vertrieb und Service stellen können und wie die digitale Transformation Ihnen dabei hilft.
Und jetzt: Viel Spaß beim Lesen!
Mit der Erfindung des Buchdrucks im 15. Jahrhundert in Europa (und der sehr viel früheren Entwicklung in China) wurde ein neues Zeitalter der Aufklärung und Information eingeläutet. Die digitale Transformation sorgt für eine ähnliche Entwicklung: nie war es so einfach, sich unabhängig und vielfältig zu informieren.
Kunden wollen Personalisierung und Unternehmen tun alles daran, diesen Wunsch zu erfüllen. Doch so manches Unternehmen übertreibt es dabei und beunruhigt seine Kunden damit eher, als dass es begeistert. Woran das liegt, lesen Sie hier.
In einer aktuellen Studie hat der eCommerce-Anbieter Stripe sich die Check-Out-Prozesse der 100 größten deutschen eCommerce-Unternehmen angesehen. Das Fazit: da ist das Warten an der Supermarktschlange vergleichsweise harmlos.
In einer aktuellen Studie wurden Kunden befragt, warum sie online einkaufen und welche Vorteile sie ins stationäre Geschäft locken. Dabei zeigt sich: unterschiedliche Kundenansprüche sorgen für unterschiedlich bevorzugte Einkaufsmöglichkeiten.
Wenn es um Kundenservice, -kommunikation und -erlebnisse geht, ist Kundenzentrierung das mitunter wichtigste, um Prozesse, Kommunikationsstrategien und Technologien richtig einzusetzen. Doch für viele Unternehmen ist es schwierig, die Unternehmenssicht von der Kundensicht zu unterscheiden.
“Bitte” und “Danke” sollte eigentlich zum Sprachschatz jedes Menschen gehören, um das Miteinander angenehmer zu gestalten und die Mühe anderer wertzuschätzen. Doch gerade im Umgang mit Kunden bedanken sich Unternehmen selten für Loyalität, Verständnis und/oder eine gute Zusammenarbeit.
In einer idealen Welt bietet der Omni-Channel-Ansatz dem Kunden alle möglichen Funktionen, Serviceangebote und Informationen, unabhängig auf welchem Kanal er sich gerade befindet. In der Realität freut sich der Kunde hingegen bereits, wenn er nicht auf eine Odyssee geschickt wird, um sein Ziel zu erreichen.
In Zeiten von Customer Analytics, Business Intelligence und automatisierten Prozessen in CRM- und Marketing Automation-Systemen weiß der Vertrieb so viel wie noch nie über seine Kontakte. Doch wie kann er diese Informationen in der Kommunikation anwenden, ohne den Eindruck eines Big Brother zu hinterlassen?
Uns Menschen fällt alles etwas leichter, wenn wir Spaß an der Sache haben. Doch wie können Sie die spielerische Seite von Leads und Kunden effizient für ein optimiertes Kundenerlebnis nutzen?
Omni-Channel verknüpft digitale und analoge Kanäle nahtlos und bietet so dem Kunden ein positives Erlebnis unabhängig vom Kommunikationskanal. Doch in der Praxis zeigt sich, dass die Naht bei vielen Anbietern zu sehen ist.