Das Kundenerlebnis spielt insbesondere im digitalen Wandel eine wachsende Rolle. Der Kunde bewegt sich nicht nur selbstständiger durch Customer Lifecycle und Vertriebstrichter, sondern hat durch die Informationsvielfalt des Internets immer die Möglichkeit, eine bessere Alternative zu finden.
Um also Absprungraten (Churn) zu vermeiden und nicht nur Kunden zu konvertieren, sondern zu behalten (Retention), müssen Unternehmen alle kundennahen Bereiche so ausrichten, dass die Customer Experience und damit die exzellente Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt steht.
Auf dem ec4u-Blog erfahren Sie:
– warum Kontaktpunkte (Touchpoints) nicht nur die Kaufphase Ihrer Kunden markieren, sondern auch maßgeblich Einfluss auf die weitere Entwicklung der Kundenbeziehung haben können und warum die Touchpoint-Optimierung allein noch keine erfolgreiche Customer Journey ausmacht.
– Best Practices in der Customer Experience, Beispiele aus dem Alltag sowie Erläuterung von Kundenpsychologie und -verhalten, um genauer auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.
– warum die Digitalisierung alleine nicht reicht, um begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen.
Erfahren Sie in unserem Whitepaper „In 10 Schritten zur Customer Journey Map für Unternehmen„, wie sie im interdisziplinären Workshop die Kundensicht einnehmen und dadurch das Kundenerlebnis maßgeblich optimieren können.
Oder schauen Sie sich direkt auf unserer Leistungsseite an, was unsere Experten für Sie tun können, um Kundenerlebnisse zu kreieren, die begeistern.
Und jetzt: Viel Spaß beim Lesen!
Einer aktuellen Gartner-Studie zufolge ist das Unternehmensmanagement mehrheitlich von seinen Customer Experience-Prozessen begeistert. 48% behaupten sogar, dass die Ergebnisse ihre Erwartungen übertreffen. Auf der Kundenseite sieht dies jedoch anders aus: nur 22% aller Kunden sind wirklich positiv überrascht von dem, was Unternehmen an Kundenerlebnissen bieten.
Customer Experience Management ist das Ausrichten von kundennahen Prozessen und Interaktionen, um entlang der gesamten Customer Journey positive, nahtlose Kundenerlebnisse zu generieren. Im Rahmen der Customer Journey ist es quasi das Herzstück, um eine Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen.
Als ich vor ein paar Jahren bei einem Start-up über Cloud Computing Texte schrieb, stand das Thema Datenschutz regelmäßig ganz oben auf der Liste der Herausforderungen, Probleme und Hürden, die den Sprung zur Cloud erschwerten. Bereits damals konnte ich mich nicht ganz anfreunden mit dem Gedanken, dass Datenschutz etwas ist, dass man zähneknirschend hinnimmt.
Einer aktuellen Trovarit-Umfrage zu CRM-Anforderungen zufolge spielt Social Media eine schwindend geringe Rolle bei der Auswahl. Dabei bewegen sich immer mehr Kunden auf sozialen Netzwerken.
Mit der Erfindung des Buchdrucks im 15. Jahrhundert in Europa (und der sehr viel früheren Entwicklung in China) wurde ein neues Zeitalter der Aufklärung und Information eingeläutet. Die digitale Transformation sorgt für eine ähnliche Entwicklung: nie war es so einfach, sich unabhängig und vielfältig zu informieren.
Kunden wollen Personalisierung und Unternehmen tun alles daran, diesen Wunsch zu erfüllen. Doch so manches Unternehmen übertreibt es dabei und beunruhigt seine Kunden damit eher, als dass es begeistert. Woran das liegt, lesen Sie hier.
In einer aktuellen Studie hat der eCommerce-Anbieter Stripe sich die Check-Out-Prozesse der 100 größten deutschen eCommerce-Unternehmen angesehen. Das Fazit: da ist das Warten an der Supermarktschlange vergleichsweise harmlos.
In einer aktuellen Studie wurden Kunden befragt, warum sie online einkaufen und welche Vorteile sie ins stationäre Geschäft locken. Dabei zeigt sich: unterschiedliche Kundenansprüche sorgen für unterschiedlich bevorzugte Einkaufsmöglichkeiten.
Wenn es um Kundenservice, -kommunikation und -erlebnisse geht, ist Kundenzentrierung das mitunter wichtigste, um Prozesse, Kommunikationsstrategien und Technologien richtig einzusetzen. Doch für viele Unternehmen ist es schwierig, die Unternehmenssicht von der Kundensicht zu unterscheiden.
„Bitte“ und „Danke“ sollte eigentlich zum Sprachschatz jedes Menschen gehören, um das Miteinander angenehmer zu gestalten und die Mühe anderer wertzuschätzen. Doch gerade im Umgang mit Kunden bedanken sich Unternehmen selten für Loyalität, Verständnis und/oder eine gute Zusammenarbeit.