Customer Experience: Kundenerlebnisse optimieren

Das Kundenerlebnis spielt insbesondere im digitalen Wandel eine wachsende Rolle. Der Kunde bewegt sich nicht nur selbstständiger durch Customer Lifecycle und Vertriebstrichter, sondern hat durch die Informationsvielfalt des Internets immer die Möglichkeit, eine bessere Alternative zu finden.

Um also Absprungraten (Churn) zu vermeiden und nicht nur Kunden zu konvertieren, sondern zu behalten (Retention), müssen Unternehmen alle kundennahen Bereiche so ausrichten, dass die Customer Experience und damit die exzellente Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt steht.

Auf dem ec4u-Blog erfahren Sie:

– warum Kontaktpunkte (Touchpoints) nicht nur die Kaufphase Ihrer Kunden markieren, sondern auch maßgeblich Einfluss auf die weitere Entwicklung der Kundenbeziehung haben können und warum die Touchpoint-Optimierung allein noch keine erfolgreiche Customer Journey ausmacht.

Best Practices in der Customer Experience, Beispiele aus dem Alltag sowie Erläuterung von Kundenpsychologie und -verhalten, um genauer auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.

– warum die Digitalisierung alleine nicht reicht, um begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen.

Erfahren Sie in unserem Whitepaper „In 10 Schritten zur Customer Journey Map für Unternehmen„, wie sie im interdisziplinären Workshop die Kundensicht einnehmen und dadurch das Kundenerlebnis maßgeblich optimieren können.

Oder schauen Sie sich direkt auf unserer Leistungsseite an, was unsere Experten für Sie tun können, um Kundenerlebnisse zu kreieren, die begeistern.

Und jetzt: Viel Spaß beim Lesen!

Omni-Channel: Kunden brauchen nicht alle Kanäle, sondern funktionierende

In einer idealen Welt bietet der Omni-Channel-Ansatz dem Kunden alle möglichen Funktionen, Serviceangebote und Informationen, unabhängig auf welchem Kanal er sich gerade befindet. In der Realität freut sich der Kunde hingegen bereits, wenn er nicht auf eine Odyssee geschickt wird, um sein Ziel zu erreichen.

Kunden wollen persönlich betreut werden, ohne ihre Privatsphäre aufgeben zu müssen

In Zeiten von Customer Analytics, Business Intelligence und automatisierten Prozessen in CRM- und Marketing Automation-Systemen weiß der Vertrieb so viel wie noch nie über seine Kontakte. Doch wie kann er diese Informationen in der Kommunikation anwenden, ohne den Eindruck eines Big Brother zu hinterlassen?

Gamification kann Kundenprozesse angenehmer gestalten

Uns Menschen fällt alles etwas leichter, wenn wir Spaß an der Sache haben. Doch wie können Sie die spielerische Seite von Leads und Kunden effizient für ein optimiertes Kundenerlebnis nutzen?  

Omni-Channel-Erlebnisse müssen online und digital überzeugen

Omni-Channel verknüpft digitale und analoge Kanäle nahtlos und bietet so dem Kunden ein positives Erlebnis unabhängig vom Kommunikationskanal. Doch in der Praxis zeigt sich, dass die Naht bei vielen Anbietern zu sehen ist.

Millennials vs. Baby Boomer: müssen sich Unternehmen für Ihre Strategie für eine Kundengruppe entscheiden?

Was macht man, wenn eine Hälfte der Kunden noch das Fax benutzt und die andere nur noch mit dem Smartphone Geschäfte abwickelt? Ganz so extrem sieht es zwar nicht aus, aber immer mehr Studien belegen, dass sich die neue Generation nicht nur offener gegenüber modernen Technologien zeigt, sondern diese auch vermehrt von Unternehmen im Kaufzyklus […]

Für ein positives Kundenerlebnis

In einer aktuellen Studie des COM Council in Zusammenarbeit mit SAP wurden B2C-Kunden aus aller Welt befragt, was für sie notwendig ist, um ihre Kundenreise als „herausragend“ zu bezeichnen. Wir haben die Studie zusammengefasst und ein paar hilfreiche Handlungshinweise ergänzt.  

Erfahren Sie wie eine ganzheitliche Kundenkommunikation die Kundenreise maßgeblich erleichtert

Unser Chief Digital Officer Reinhard Janning und ich haben uns vor einiger Zeit zusammengesetzt, um uns über die Herausforderung des digitalen Wandels und der Notwendigkeit eines kundenzentrierten Ansatzes für Unternehmen unterhalten. Das Resultat kann man sich in einem dreiteiligen Podcast anhören.

Ist Ihr Online-Shop kundenzentriert?

Ob Sie ausschließlich einen Online-Shop haben oder aber Ihren stationären Laden durch einen virtuellen Auftritt ergänzen und somit mehr Kunden zugänglich machen wollen, der Erfolg wird vor allem durch eines geprägt: Kundenzentrierung.

Social Media-Nutzung in Deutschland: die Kunden hören nicht zu

Immer mehr Menschen nutzen Social Media. Daher wachsen die Anforderungen an Unternehmen, ihre Kanäle zu erweitern und professionell zu betreuen. Doch lohnt sich das?  

Produktempfehlungen müssen dem Kunden einen Mehrwert bieten

Amazon macht es, ebay macht es, selbst Aldi macht es – die Produktempfehlung. Wer schon einmal online eingekauft hat, wird den Satz kennen: „Kunden, die dieses Produkt angesehen haben, haben sich auch für Produkt XY interessiert.“ Doch nicht jede Produktempfehlung ist auch wirklich relevant für den Kunden.