Customer Experience: Kundenerlebnisse optimieren

Das Kundenerlebnis spielt insbesondere im digitalen Wandel eine wachsende Rolle. Der Kunde bewegt sich nicht nur selbstständiger durch Customer Lifecycle und Vertriebstrichter, sondern hat durch die Informationsvielfalt des Internets immer die Möglichkeit, eine bessere Alternative zu finden.

Um also Absprungraten (Churn) zu vermeiden und nicht nur Kunden zu konvertieren, sondern zu behalten (Retention), müssen Unternehmen alle kundennahen Bereiche so ausrichten, dass die Customer Experience und damit die exzellente Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt steht.

Auf dem ec4u-Blog erfahren Sie:

– warum Kontaktpunkte (Touchpoints) nicht nur die Kaufphase Ihrer Kunden markieren, sondern auch maßgeblich Einfluss auf die weitere Entwicklung der Kundenbeziehung haben können.

– Best Practices in der Customer Experience, Beispiele aus dem Alltag sowie Erläuterung von Kundenpsychologie und -verhalten, um genauer auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.

– warum die Digitalisierung alleine nicht reicht, um begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen.

Erfahren Sie in unserem Whitepaper “Einführung zur Customer Journey“, wie sie das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt von Marketing, Vertrieb und Service stellen können und wie die digitale Transformation Ihnen dabei hilft.

Und jetzt: Viel Spaß beim Lesen!

wie wollen Sie Ihre Kunden willkommen heißen?

(Redakteurin: Delphine Arvengas) Unsere Beispielkundin Madame A. hat sich vom ersten Eindruck des Geschäfts (on- oder offline) überzeugen lassen und ihre Kontaktdaten hinterlassen. Da sie sogar ihr Double-Opt-In, also eine ausdrückliche Bestätigung ihrer Daten, gegeben hat, ist klar: sie möchte in Kontakt bleiben.

Wenn es darum geht, dem Kunden das richtige Angebot zur richtigen Zeit zu machen, gilt es auch, zu wissen, mit welcher Art von Kunde man es zu tun hat. Die Nielsen Norman Group hat insbesondere für den e-Commerce fünf (B2C-) Käufertypen entwickelt.

Telefonhörer in der Luft

Ralf Kalmes ist Director Professional Service bei ec4u expert consulting ag. Er arbeitet seit über 11 Jahren im Unternehmen und verantwortet den Bereich Telekommunikation. Wir haben ihm einige Fragen zu seiner Arbeit gestellt. Wer sich lieber das Video anschauen möchte, kann das gerne hier tun.

Ich habe neulich meinen Urlaub in Wales verbracht und dort ein nahezu perfektes Kundenerlebnis gehabt. Warum individueller Content und Auswahl für den Kunden in der Praxis eine gute Figur macht, habe ich anhand meines Beispiels einmal erläutert.

Tatort physikalische Warteschlangen: Menschen, mit lautstarken Beschwerden oder sogar Handgreiflichkeiten, wie ich sie neulich vor einem Flug erleben musste. Wir alle haben wahrscheinlich schon an vielen Orten ähnliches erleben können, wenn auch meist in abgeschwächter Form erlebt. Sei es am Flughafen, in einer Behörde oder beim Einkaufen, die Warterei scheint einen negativen Einfluss auf das […]

Amazon Paketmaskottchen

Vor einigen Wochen habe ich großspurig verkündet, dass die klassische “Brand Awareness” Geschichte ist und das moderne Unternehmen lieber den Kunden und nicht das Produkt fokussieren sollten. Doch lag ich damit richtig?

Informationsgehalt

Dass Emotionen zur Kundenkommunikation gehören wie der Zucker in den Kuchen, das ist längst bekannt. Unglücklicherweise leidet oftmals der Informationsgehalt der Botschaften darunter. 3 Gründe, warum das nicht so sein sollte. Eine emotionale Kundenreise braucht Produktinformationen Wenn Sie dem Kunden auf seiner Reise durch Ihre Touchpoints lauter wundervolle Erlebnisse bieten, dürfen Sie nicht nur darauf […]

e-mail-marketing

Wenn es nach den Tipps der Marketing-Experten geht, kann E-Mail-Marketing gar nicht persönlich genug sein. Da darf selbst das Tagebuch des Empfängers zitiert werden, das man heimlich unter seinem Bett gelesen hat. Doch was sagt der Kunde eigentlich zum intimen Austausch?

Customer Journey Management besteht mehr aus als nur Touchpoints

Wenn ich mit Marketing-Experten über die Customer Journey rede, bekomme ich häufig zu hören, dass es doch nichts als ein anderes Wort für CRM (Customer Relationship Management) sei. Da liegen sie aber gehörig falsch.

Stempel und Siegel

“Weg vom Produkt, hin zum Kunden”, diesen Spruch könnte ich mir mittlerweile auf mein Kopfkissen sticken, denn je selbstständiger der Kunde im Kontext der Digitalisierung wird, desto wichtiger ist es, ihn direkt anzusprechen.