Customer Relationship Management – Kundenbetreuung neu denken

Customer Relationship Management (CRM) bzw. Kundenbeziehungsmanagement kann viel bedeuten im Unternehmensalltag. Einerseits versteht man darin etwa das CRM-System, also eine Software, die Kundendaten verwaltet und die operative Kundenbetreuung unterstützt, indem Sales-Mitarbeiter beispielsweise individuelle Dashboards und Aufgaben angezeigt bekommen und eine Übersicht aller Kundenkontakte haben, um diese auch individuell zu bearbeiten.

Ein paar moderne Funktionen eines solchen Systems können Sie übrigens hier nachlesen.

Unter CRM versteht man darüber hinaus jedoch auch die Betreuung von Leads, Neu- und Bestandskunden, um langfristige Beziehungen zu pflegen. Denn loyale Kunden sind notwendig für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg. Im Rahmen dessen hat sich das Verständnis von Customer Relationship Management über die Jahre hinweg sehr verändert, vom produktzentrierten Sales-Trichter, in den oben die Leads „reinfallen“ und unten die Kunden herauskommen hin zum kundenzentrierten Erlebnismanagement (Customer Experience). Der Fokus auf Kundenbedürfnisse, das individuelle Erlebnis und ein holistischer Ansatz, der Marketing, Sales und Service verknüpft, macht ein modernes Kundenmanagement aus.

Mehr zum Closed-Loop-Ansatz und dessen Vorteile gibt es hier zu lesen.

Auf dem ec4u-Blog erfahren Sie:

Wie geht es Ihrem CRM? Mit unserem Self Check können Sie prüfen, ob Ihre Systeme, Prozesse und andere Grundlagen für ein effektives Customer Relationship Management den aktuellen Standards entsprechen oder ob es noch Bereiche gibt, in denen es Handlungsbedarf gibt. Laden Sie sich den CRM-Self Check hier herunter.

Und jetzt: viel Spaß beim Lesen 

Aufgeklapptes Buch Seiten zu Herz geformt

Welche Beiträge und Themen haben unsere Leser 2019 ganz besonders interessiert?

,
Wish List Zettel und Stift

Prognosen zufolge soll der Umsatz im CRM-Markt 2019 über 55 Billionen US-Dollar betragen. Besonders die Marktführer, darunter Salesforce, SAP, Oracle und Microsoft, profitieren davon. Doch mehr Investitionen erfordern auch mehr Innovationen.

, ,
eine gelbe Weizenähre inmitten grüner Ähren

Im folgenden Beitrag gibt Nils Behrendt von cx/omni Tipps zur Einführung eines erfolgreichen Customer Experience Managements in fünf Phasen. Finden Sie heraus, in welcher Phase Sie sich mit Ihrem Unternehmen befinden.

,
Segelschiff mit Blick auf den Horizont

Auf seiner Keynote zum Start der virtuellen Konferenz Digital Thoughts am 23. Mai sprach Jochen Werne, Director Marketing & Authorised Officer, Bankhaus August Lenz, darüber, wie man sich gegenüber dem digitalen Wandel öffnen kann. Dabei zeigt sich: was wir mit der Technologie assoziieren und was sie tatsächlich bietet, sind oft zwei verschiedene Dinge.

,
5 Sterne Plattform

Mit zahlreichen analogen und digitalen Kanälen und der Anforderung quasi 24/7 verfügbar zu sein, steht der moderne Service vor der Herausforderung, den digitalen Wandel und klassische Erwartungen an das Kundenerlebnis zusammenzuführen. Ohne eine zuverlässige Plattform ist das unmöglich, weiß unser Experte Lorenz Haas.

, ,
Code auf einem Laptop

Jeder redet über die Digitalisierung. Aber wie genau diese umgesetzt wird, verliert sich nicht selten im Buzzword-Sturm. Zu den absoluten Grundlagen einer erfolgreichen digitalen Strategie gehören APIs. Unser Gastautor Joël Sidler erläutert, was APIs sind und wie man sie einsetzen kann.

,
Waagen auf einem Regal

Die Retention Rate soll dabei helfen zu messen, wie viele Bestandskunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums „gehalten“ werden konnten. Claas Ellert erklärt im Gastbeitrag, warum die Retention Rate als KPI seine Schwächen hat.

, ,
Heißluftballons vor großer Wolke

Die digitale Transformation kann nicht ohne Cloud Computing stattfinden, das steht fest. Dennoch gibt es immer noch Unternehmen, die mit dem Wechsel zur Cloud hadern.

,
Laptop mit Analytics

Erfahren Sie, welche innovativen Trends 2019 den CRM-Markt bestimmen werden und welche „Dauerbrenner“ weiterhin auf jeder Anforderungsliste stehen sollten.

, , , ,
Kindle, Kaffeetasse und Lesebrille

Wir stellen die 10 beliebtesten Blogbeiträge aus dem Jahr 2018 vor und erläutern, warum diese Themen für die Leser Relevanz hatten.

,