Customer Relationship Management – Kundenbetreuung neu denken

Customer Relationship Management (CRM) bzw. Kundenbeziehungsmanagement kann viel bedeuten im Unternehmensalltag. Einerseits versteht man darin etwa das CRM-System, also eine Software, die Kundendaten verwaltet und die operative Kundenbetreuung unterstützt, indem Sales-Mitarbeiter beispielsweise individuelle Dashboards und Aufgaben angezeigt bekommen und eine Übersicht aller Kundenkontakte haben, um diese auch individuell zu bearbeiten.

Ein paar moderne Funktionen eines solchen Systems können Sie übrigens hier nachlesen.

Unter CRM versteht man darüber hinaus jedoch auch die Betreuung von Leads, Neu- und Bestandskunden, um langfristige Beziehungen zu pflegen. Denn loyale Kunden sind notwendig für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg. Im Rahmen dessen hat sich das Verständnis von Customer Relationship Management über die Jahre hinweg sehr verändert, vom produktzentrierten Sales-Trichter, in den oben die Leads „reinfallen“ und unten die Kunden herauskommen hin zum kundenzentrierten Erlebnismanagement (Customer Experience). Der Fokus auf Kundenbedürfnisse, das individuelle Erlebnis und ein holistischer Ansatz, der Marketing, Sales und Service verknüpft, macht ein modernes Kundenmanagement aus.

Mehr zum Closed-Loop-Ansatz und dessen Vorteile gibt es hier zu lesen.

Auf dem ec4u-Blog erfahren Sie:

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Und jetzt: viel Spaß beim Lesen 

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