Customer Relationship Management – Kundenbetreuung neu denken

Customer Relationship Management (CRM) bzw. Kundenbeziehungsmanagement kann viel bedeuten im Unternehmensalltag. Einerseits versteht man darin etwa das CRM-System, also eine Software, die Kundendaten verwaltet und die operative Kundenbetreuung unterstützt, indem Sales-Mitarbeiter beispielsweise individuelle Dashboards und Aufgaben angezeigt bekommen und eine Übersicht aller Kundenkontakte haben, um diese auch individuell zu bearbeiten.

Ein paar moderne Funktionen eines solchen Systems können Sie übrigens hier nachlesen.

Unter CRM versteht man darüber hinaus jedoch auch die Betreuung von Leads, Neu- und Bestandskunden, um langfristige Beziehungen zu pflegen. Denn loyale Kunden sind notwendig für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg. Im Rahmen dessen hat sich das Verständnis von Customer Relationship Management über die Jahre hinweg sehr verändert, vom produktzentrierten Sales-Trichter, in den oben die Leads „reinfallen“ und unten die Kunden herauskommen hin zum kundenzentrierten Erlebnismanagement (Customer Experience). Der Fokus auf Kundenbedürfnisse, das individuelle Erlebnis und ein holistischer Ansatz, der Marketing, Sales und Service verknüpft, macht ein modernes Kundenmanagement aus.

Mehr zum Closed-Loop-Ansatz und dessen Vorteile gibt es hier zu lesen.

Auf dem ec4u-Blog erfahren Sie:

Wie geht es Ihrem CRM? Mit unserem Self Check können Sie prüfen, ob Ihre Systeme, Prozesse und andere Grundlagen für ein effektives Customer Relationship Management den aktuellen Standards entsprechen oder ob es noch Bereiche gibt, in denen es Handlungsbedarf gibt. Laden Sie sich den CRM-Self Check hier herunter.

Und jetzt: viel Spaß beim Lesen 

Kindle, Kaffeetasse und Lesebrille

Wir stellen die 10 beliebtesten Blogbeiträge aus dem Jahr 2018 vor und erläutern, warum diese Themen für die Leser Relevanz hatten.

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10 Studien, die Einblick in die Anforderungen, Möglichkeiten und Prioritäten von CRM-Systemen geben.

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Bananenschale

Warum misslingen CRM-Projekte und wie kann man diese Stolperfallen vermeiden?

Blauer Vogel mit einem Korn im Schnabel

Selbst im B2B-Bereich sind soziale Netzwerke durch moderne Vertriebsfunktionen wie etwa dem LinkedIn Lead Ads-Service attraktiver geworden und 83% aller B2B-Kunden geben in Umfragen an, dass sie sich beim Kauf von Anbietern auf Social Media über ein Unternehmen informieren (Quelle: Forbes).

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Archivregale voller Aktenordner

In einem Gastbeitrag erläutert Jan Lundak, Leiter des Partnerdatenmanagement des größten Schweizer Unfallversicherers Suva, wie sein Unternehmen Data Quality Management eingeführt hat, warum das notwendig war und welche Vorteile ein Datenqualitätsmanagement mit sich bringt.

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Mann, der Smartphone bedient

Der richtige Zeitpunkt und die richtigen Informationen gehören zu den Grundlagen eines erfolgreichen Vertriebs. Die Möglichkeit, das CRM-System auch via Smartphone oder Tablet unterwegs zu nutzen, sorgt hier für einen Vorsprung. 

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Cloud-Software wird über zwei Smartphones bedient

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für ein CRM-System, doch wenn es um effektives Kundenbeziehungsmanagement geht, müssen einige Grundlagen erfüllt werden.

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Arbeitsschreibtisch mit Zeitung, Kaffee, Laptop und Dokumenten

In einer aktuellen Studie von Bain & Company, zitiert von der „Handlungszeitung“ lese ich die Ergebnisse mit einem lachenden und weinenden Auge. Schweizer Manager lieben CRM, aber sträuben sich vor der Digitalisierung. Wie passt das zusammen?

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Kugelschreiber und zerknülltes beschriebenes Papier

Dass (noch) nicht jedes Unternehmen eine voll integrierte CRM-Software hat, ist sicherlich kein Geheimnis und in einigen Fällen sogar verständlich. Doch schaut man sich die Ergebnisse einer aktuellen Studie an, sind im KMU-Bereich geradezu mittelalterlichen Methoden Teil des Vertriebsalltags.

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