Customer Relationship Management – Kundenbetreuung neu denken

Customer Relationship Management (CRM) bzw. Kundenbeziehungsmanagement kann viel bedeuten im Unternehmensalltag. Einerseits versteht man darin etwa das CRM-System, also eine Software, die Kundendaten verwaltet und die operative Kundenbetreuung unterstützt, indem Sales-Mitarbeiter beispielsweise individuelle Dashboards und Aufgaben angezeigt bekommen und eine Übersicht aller Kundenkontakte haben, um diese auch individuell zu bearbeiten.

Ein paar moderne Funktionen eines solchen Systems können Sie übrigens hier nachlesen.

Unter CRM versteht man darüber hinaus jedoch auch die Betreuung von Leads, Neu- und Bestandskunden, um langfristige Beziehungen zu pflegen. Denn loyale Kunden sind notwendig für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg. Im Rahmen dessen hat sich das Verständnis von Customer Relationship Management über die Jahre hinweg sehr verändert, vom produktzentrierten Sales-Trichter, in den oben die Leads „reinfallen“ und unten die Kunden herauskommen hin zum kundenzentrierten Erlebnismanagement (Customer Experience). Der Fokus auf Kundenbedürfnisse, das individuelle Erlebnis und ein holistischer Ansatz, der Marketing, Sales und Service verknüpft, macht ein modernes Kundenmanagement aus.

Mehr zum Closed-Loop-Ansatz und dessen Vorteile gibt es hier zu lesen.

Auf dem ec4u-Blog erfahren Sie:

Wie geht es Ihrem CRM? Mit unserem Self Check können Sie prüfen, ob Ihre Systeme, Prozesse und andere Grundlagen für ein effektives Customer Relationship Management den aktuellen Standards entsprechen oder ob es noch Bereiche gibt, in denen es Handlungsbedarf gibt. Laden Sie sich den CRM-Self Check hier herunter.

Und jetzt: viel Spaß beim Lesen 

Markus Schneeweis schaut in die Glaskugel zur Siebel-Zukunft

(Autor: Markus Schneeweis / Kontakt: Xing, LinkedIn, Twitter) Muss Siebel innovativen, jüngeren oder einfach flexibleren Anwendungen weichen? Oder zeigt sich das CRM-System stärker als vermutet? Mein Kollege und Siebel-Experte Markus Schneeweis erläutert im heutigen Gastbeitrag, wo er Chancen, Herausforderungen und Überraschungen im Siebel-Universum sieht.

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Ein Marketing Dashboard für ein optimiertes Lead Management

(Co-Autor: Bhagat Ransi) Einer aktuellen Studie zufolge haben mehr als 60% aller deutschen Unternehmen bereits Marketing Automation-Software implementiert oder sind aktiv in der Planung (Quelle: Cloudbridge). Doch ohne die richtige Verknüpfung mit bestehenden Systemen kann der volle Nutzen von automatisiertem Marketing nicht geschöpft werden.

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CRM aus der Cloud: eine flexiblere Lösung?

In einer Studie der Hochschule München wurden Führungspersonen deutscher Unternehmen zu CRM-Lösungen aus der Cloud befragt. Dabei stellte sich eine interessante Parallele zwischen Cloud-Nutzung und agilen Marketingkonzepten heraus.

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Cloud Computing für eine gelungene Digitalisierung

Rainer Wolf ist Managing Consultant bei ec4u expert consulting ag und momentan im Bereich Cloud Computing tätig. Zusammen mit seinem Team bietet er CRM-Beratung zur Implementierung von Cloud-CRM-Lösungen beim Kunden. Wir haben ihm einige Fragen zu seiner Arbeit gestellt.

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CRM und Customer Journey - wo ist der Unterschied?

Jens Treuner arbeitet als Managing Consultant für ec4u expert consulting ag in Karlsruhe. Er ist vorwiegend auf Kundenprojekten unterwegs bei in der Regel großen, renommierten Konzernen in Deutschland und der Schweiz und begleitet den Kunden bei Digitalisierung und CRM-Projekten. Wir haben ihm einige Fragen zu seiner Arbeit gestellt. 

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CRM-Systeme: die Auswahl fällt schwer

(Autorin: Sylvia von Rönn) In Zeiten der Digitalisierung und der neuen, flexiblen Kunden strebt jedes Unternehmen eine gute Kundenstrategie an und möchte hervorragende Customer Experience für seine Kunden bieten. Doch ohne die richtigen Grundlagen bleiben diese Wünsche nicht mehr als eine Buzzword-Wolke. Eine dieser Grundlagen ist ein CRM-System als zentrale Datenplattform und Tool für Anwender …

Marketing Sales Alignment: an einem Strang

Marketing und Sales haben sich in vielen Unternehmen nur wenig zu sagen. Und das was sie übereinander sagen, ist allzu oft wenig schmeichelhaft. Das Problem dahinter ist, dass beide Abteilungen trotz desselben übergeordneten Ziels – die Kundengewinnung und -bindung – ganz unterschiedliche Ansichten darüber haben, wie es erreicht werden soll.

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Closed Loop Reporting

Die Zeiten, in denen Unternehmen nicht wussten, welchen Anteil das Marketing am Umsatz hat, sind vorbei. Denn mithilfe eines Marketing Automation Systems können Sie anhand des Closed Loop Reporting (CLR) den Beitrag einzelner Marketingmaßnahmen am Unternehmenserfolg exakt messen. Mit diesen Zahlen können Sie die Leistungen Ihrer Marketingaktivitäten in Euro und Cent belegen.

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Die Bestandteile eins CRM-Systems sind bunt

Die Aufgaben eines Customer Relationship Management Systems (CRM) sind vielfältig und gehen – wie der Name schon sagt – im Wesentlichen auf die Kundenbeziehung ein, also wenn der Kunde bereits gewonnen wurde. Dann geht es darum, die Kundenbeziehung zu entwickeln, auszubauen und zu dokumentieren:

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