Benchmarks: wie lange warten Kunden auf Service-Feedback?
In einer Studie der Customer Service-Plattform Gladly wurden Kunden gefragt, wie lange sie auf Service-Feedback warten, bis das Erlebnis zur Enttäuschung wird. Die Antworten unterscheiden sich je nach Kanal.
Der moderne Service braucht eine Plattform
Mit zahlreichen analogen und digitalen Kanälen und der Anforderung quasi 24/7 verfügbar zu sein, steht der moderne Service vor der Herausforderung, den digitalen Wandel und klassische Erwartungen an das Kundenerlebnis zusammenzuführen. Ohne eine zuverlässige Plattform ist das unmöglich, weiß unser Experte Lorenz Haas.
Studie: Kundenservice muss persönlicher werden
Neun von zehn Kunden sind nicht rundum zufrieden mit ihrem persönlichen Kundenservice-Erlebnis, besagt eine aktuelle Studie des Softwareunternehmens Pegasystems.
Kundenservice: Hauptsache informiert
Ein gutes Kundenerlebnis muss nicht perfekt sein, aber Unternehmen müssen auch in der Kundenkommunikation offen zu Fehlern stehen. Wer offensichtliche Lücken im Kundenerlebnis ignoriert, kommt in Zeiten von Social Media nicht mehr so glimpflich davon.
Ersetzen Roboter wirklich den Menschen als Servicekraft?
In der Service-Industrie werden Roboter auch zukünftig kein adäquater Ersatz für menschliche Fachkräfte sein.
Wenn Mitarbeiter zu Kunden werden: Vom CRM zum ERM
Julia Kern erläutert, warum CRM-Methoden im ERM auch für Mitarbeiter eingesetzt werden können und sollten.
Künstliche Intelligenz im Kundenservice: mehr als nur Chatbots
Welche Möglichkeiten gibt es im Kundenservice, digitale Angebote zu entwickeln, die die Kundenreise optimieren?
Gartner Magic Quadrant: wie sieht Customer Service in der Zukunft aus?
Überraschend sind Gartners Prognosen wenig, denn im Grunde basieren sie auf den Entwicklungen von Service-Anwendungen und -Prozessen, die sich bereits in den letzten Jahren heraus kristallisiert haben. Je vielfältiger Kunden mit Unternehmen agieren, desto vielfältiger muss auch die Kommunikation im Service-Bereich werden, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
Warum wechseln Kunden den Anbieter? (Und was können Sie dagegen tun?)
In Großbritannien wechseln große Anteile von Stromkunden seit einigen Jahren ihre Anbieter. In den USA wechseln besonders jüngere Leute häufiger zu neuen, digitalen Finanzservices. Wie können Unternehmen damit umgehen, dass Kunden heutzutage informiert und schneller zur Konkurrenz abspringen?
Warum wartende Kunden abspringen (und was Sie dagegen tun können)
Das Warten gehört zu den kritischsten Momenten einer Kundenreise. Doch gerade im digitalen Raum gibt es kaum Lösungen von Unternehmen, um die Wartezeiten Ihrer Kunden zu optimieren. Dabei sind die Kundenansprüche gar nicht so hoch.
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