Self-Service: wie selbstbestimmt möchte der Kunde sein?
„Self-Service“, also die Selbstbedienung, bezeichnet im digitalen Raum die Möglichkeit für Kunden, Handlungen auch ohne Call-Center und Co eigenständig durchzuführen bzw. Probleme zu lösen. Doch nicht jeder angebotene Self-Service ist auch wirklich kundenfreundlich.
Unsere Experten verraten die digitalen Trends 2018
Welche Trends haben unsere Experten 2017 bewegt, welche Themen haben die verschiedenen Unternehmensbereiche rund um die Digitalisierung und das Customer Journey Management beschäftigt und umtrieben? Und welcher Trend wird voraussichtlich in diesem Jahr diese Rolle spielen?
Salesforce-Studie zu Kundenservice: gut ist nicht gut genug
In einer aktuellen Studie zeigt Salesforce auf, wie glücklich deutsche Kunden mit dem Kundenservice sind. 58% aller Kunden sind immerhin zufrieden, doch was ist mit dem Rest?
4 Tipps für ein positives Kundenservice-Erlebnis (Use Case)
Wenn es um Kundenservice, -kommunikation und -erlebnisse geht, ist Kundenzentrierung das mitunter wichtigste, um Prozesse, Kommunikationsstrategien und Technologien richtig einzusetzen. Doch für viele Unternehmen ist es schwierig, die Unternehmenssicht von der Kundensicht zu unterscheiden.
Fehlermanagement: Die richtige Entschuldigung in 5 Schritten
„Nobody is perfect“, „Irren ist menschlich“ und „jeder macht mal Fehler“ – auch auf der Kundenreise kann mal etwas schief laufen. Damit das nicht zum Kundenabsprung führt, muss eine überzeugende Entschuldigung her.
Podcast ‚Kunden machen was sie wollen‘: Marketing, Vertrieb und Service vereinen
Unser Chief Digital Officer Reinhard Janning und ich haben uns vor einiger Zeit zusammengesetzt, um uns über die Herausforderung des digitalen Wandels und der Notwendigkeit eines kundenzentrierten Ansatzes für Unternehmen unterhalten. Das Resultat kann man sich in einem dreiteiligen Podcast anhören.
KI und Chatbots im Kundenservice: was will der Kunde?
Die digitale Transformation bringt neue Möglichkeiten mit sich, den Kundenservice zu optimieren und Kunden mehr Möglichkeiten zu bieten, Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) kann dabei Ressourcen sparen und dem Kunden Service rund um die Uhr bieten. Doch wieviel KI ist zu viel?
3 Vorurteile über Kundenabsprünge (Churn Management)
Unter „Churn Prevention Management“ versteht man das Bestreben, Kundenabsprünge zu verringern. Das gelingt jedoch nur, wenn Sie sich realistisch mit den Gründen auseinandersetzen, warum Kunden Ihrem Unternehmen den Rücken kehren.
Offboarding für Bankkunden: Hauptsache zufrieden
Das Ende einer Vertragslaufzeit oder eine Kündigung durch den Kunden ist nicht unbedingt ein Moment im Kaufzyklus, den man feiern möchte. Doch wer beim sogenannten „Offboarding“ mit gutem Service punktet, hat den Kunden nicht ganz verloren.
Kundenservice-Studien: Kunden wollen mehr Kanäle
Das Contact Center erobert die Service-Bereiche deutscher Unternehmen, dabei werden häufig immer noch die klassischen Kommunikationskanäle angeboten.