Integriertes Lead Management für Ihr Unternehmen

Lead Management beschreibt den Prozess, aus Interessenten an einem Produkt, Service oder Unternehmen kaufbereite Kunden zu machen.

Was ist ein Lead?

Als ein Lead wird oftmals ein Interessent bezeichnet, der dem Unternehmen bekannt ist, sei es durch eine E-Mail-Adresse, eine Postanschrift oder auch ein Social Media-Profil. Vom reinen Interessenten unterscheidet sich der Lead also dadurch, dass das Unternehmen den Lead auf seiner Entscheidungsreise betreuen kann, da es ihn wieder erkennt und in seiner Kontaktdatenbank abgespeichert hat (natürlich gemäß geltender Datenschutzrechte). Dadurch kann der Lead gezielt angesprochen werden, etwa durch E-Mails, Chats, Anrufe oder auch analoge Treffen (z.B. bei einer Demovorführung).
Ein Interessent ist derweil mehr oder weniger anonym gegenüber dem Unternehmen und kann nicht gezielt angesprochen werden.

In der Regel wird der Lead Management-Prozess dabei in unterschiedliche Bereiche aufgeteilt, die teilweise aufeinander aufbauen oder sich gegenseitig unterstützen:

Lead-Generierung

Die Planung, Durchführung und Optimierung von Maßnahmen, um aus Interessenten Leads zu machen. Dies beinhaltet Methoden wie das Inbound Marketing, Social Media-Kampagnen, aber auch Live-Events wie Messen und Konferenzen. Leads können auch durch Newsletter, Clubs oder andere Loyalty-Programme generiert werden.

Lead Nurture

Das Betreuen von Leads bis hin zur Kaufbereitschaft. Lead Nurture-Methoden können zahlreiche verschiedene Methoden beinhalten, je nach Unternehmen. Wichtig ist beim Nurturing, dass die Leads mit relevanten Informationen versorgt werden, um eine gezielte Kaufentscheidung zu fällen. Je nach Branche bzw. Unternehmen ist auch das Engagement mit dem Unternehmen wichtig, also wie sehr ein Lead mit dem Unternehmen agiert (etwa durch Kommentare, Likes, geteilte Beiträge, Downloads, etc.).

Lead Scoring

Das „Bewerten“ der Leads basierend auf bestimmten Merkmalen und Verhaltensweisen, um so festzulegen, wann ein Lead kaufbereit ist. Darauf basierend können beispielsweise konkrete Verkaufsmaßnahmen eingesetzt werden (z.B. das Angebot für ein persönliches Gespräch, eine Testversion, etc.). Oft wird beim Scoring in verschiedene Lead-Phasen unterschieden:

MQL – Marketing Qualified Lead

Ein Lead, der vom Marketing qualifiziert wurde. Was heißt das? Nicht jeder Interessent, der sich beispielsweise für einen Newsletter anmeldet oder sich für ein Even registriert, ist auch kaufbereit oder passt ins Kundenprofil. Ein MQL wurde derweil soweit qualifiziert, dass er zum „Unternehmen passt“ und weiter betreut werden kann.

SAL – Sales Accepted Lead

Ein SAL beschreibt einen Lead, der quasi vom Marketing-Nurture in den Sales-Nurture „übernommen“ wird. Gerade im B2B-Geschäft heißt das beispielsweise, dass der Lead individueller betreut wird, persönlich kontaktiert oder zu Gesprächen oder Demovorführungen eingeladen wird. Wann ein Lead ein SAL ist, sollte immer gemeinsam von Marketing und Vertrieb vereinbart und idealerweise in die Prozesse eingearbeitet werden (etwa bei automatisiertem, smartem Lead Scoring).

SQL – Sales Qualified Lead

Ein vom Sales qualifizierter Lead steht quasi kurz vorm Kauf bzw. hat starkes Interesse an einem Kauf gezeigt. Während also ein SAL attraktiv und interessiert genug ist, um intensiver in die Sales-Kommunikation eingebunden zu werden, hat der SQL ein klares Kaufinteresse und steht beispielsweise zwischen zwei Anbietern oder hat konkrete Fragen zum Budget, zur Timeline, etc.

Mehr zu MQL, SAL und SQL lesen Sie übrigens hier.

Lead Management-Systeme

Modernes Lead Management ist in automatisierte Prozesse integriert, sei es in einem CRM-System, einem Marketing Automation-System oder in der Verknüpfung beider Systeme. Dabei sorgt die Automatisierung dafür, dass Leads nicht verloren gehen, durchgehend betreut werden, Lead-Informationen zentral verfügbar sind und die Übergabe bzw. Qualifizierung transparent und ohne Verluste erfolgt. Stellt der Vertrieb beispielsweise fest, dass ein SQL doch noch nicht kaufbereit ist, kann er bequem als SAL oder auch MQL gestuft werden und wird so nicht „fallengelassen“, sondern weiterbetreut.

Auch können diese Prozesse nahtlos an die Weiterbetreuung von Kunden anknüpfen, damit beispielsweise der Versand von Marketing-E-Mails oder die Produktempfehlung nicht nach dem ersten Kauf aufhört.

Lead Management-Systeme sind oft Teil einer CRM- oder Marketing-Software, da das Lead Management im Idealfall nicht der einzige Bereich der Kundenbetreuung darstellt. Wie schon erwähnt ist es Best Practice, dass Käufer eben nicht danach aus weiteren Nurture-Strecken herausgenommen, sondern weiterhin als Bestandskunden betreut werden.

Integriertes Lead Management

Integriertes Lead Management verknüpft Marketing- und Vertrieb-Strategien, um Leads von der Generierung bis zur Übergabe effizient, ziel- und kundenorientiert zu betreuen und Nurturing-Prozesse durch gemeinsam festgelegte Grundlagen und Verantwortlichkeiten zu optimieren.

Dabei spielt vor allem eine bessere Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb eine Rolle, eine gemeinsame Datenbasis und unterstützende Software-Systeme (CRM und Marketing Automation), die weg vom Verkaufstrichter und hin zum ganzheitlichen Lead Management hinführen.

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– warum Marketing und Vertrieb nicht immer gut kommunizieren und warum Service Level Agreements dazu beitragen, dass es nicht mehr zu Missverständnissen kommt.

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