Frau nutzt Chatbots am Handy

Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Unternehmen müssen sich daher überlegen, welchen Zweck ein Chatbot erfüllen soll, so dass Kunden bzw. Webseitenbesucher auch wirklich einen Mehrwert durch den Einsatz erhalten.

Chatbots sind ideal, um Kunden eine Self Service-Option auf ihrer digitalen Kundenreise zur Verfügung zu stellen, die im Idealfall Ihrer Marke entspricht und trotz Automatisierung persönlich auf Leads und Kunden zugehen kann. Dabei ist die Entwicklung eines Chatbots mittlerweile nicht mehr halb so komplex wie noch vor wenigen Jahren. Immer mehr CRM- und Marketing Automation-Plattformen bieten Chatbot-Optionen an. Diese lassen sich teilweise individuell generieren und einsetzen. Zusätzlich gibt es zahlreiche Software-Anbieter, die sich direkt auf unterschiedliche Service-Chatbots spezialisiert haben.

Doch die Wahl wird schnell zur Qual, wenn es darum geht, den richtigen Chatbot für Ihre Zwecke zu finden. Eines vorweg: die eierlegende Wollmilchsau wird es wohl vorerst kaum geben, nicht zuletzt, weil der Einsatz von künstlicher Intelligenz bzw. die Programmierung von Chatbots immer fehleranfälliger wird, je komplexer die Aufgaben des Chatbots sind. Kurzum: lieber ein Chatbot, der eine Aufgabe sehr gut erledigt als ein Chatbot, der viele Aufgaben mittelmäßig bis schlecht erledigt.

Beispiele für Chatbots und ihre Einsatzzwecke

Chatbot Arten visualisiert

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Welcome

Heißt neue (oder bekannte) Webseitenbesucher Willkommen und kann bei wiederkehrenden Besuchern auf offene Warenkörbe oder empfohlene Produktgruppen hinweisen.

Rezeption

Sammelt Informationen von Leads und Kunden, die beispielsweise eine Service-Anfrage haben. Diese können dann direkt an einen (passenden) Service/Sales-Mitarbeitenden weitergeleitet werden, so dass diese bereits vorbereitet in die Kommunikation gehen können, ohne dass der Lead oder Kunde sich wiederholen muss.

FAQ / Information

Beantwortet häufig gestellte Fragen bzw. bietet Informationen an, die besonders häufig von Leads und Kunden gesucht werden (z.B. Öffnungszeiten, Kontaktinformationen, etc.).

Diese Chatbots können übrigens auch in Online-Shops eingesetzt werden, um beispielsweise Informationen über Erhältlichkeit von Produkten, oder Warenverfügbarkeit in naheliegenden Shops zu liefern.

Smart Assistent

In bestimmten Branchen werden Chatbots mittlerweile häufig (und erfolgreich) eingesetzt, um Kunden und Nutzern einfache Tätigkeiten abzunehmen bzw. sie zu erleichtern. Gerade in der Finanz-, Versicherungs- und Gesundheitsbranche können Kunden so beispielsweise Überweisungen tätigen, Konditionen prüfen und ändern oder einen Antrag zu stellen.

Lead Generation

Kann quasi als Formular-Alternative genutzt werden, um insbesondere im B2B-Business Leads zu qualifizieren, indem beispielsweise Branchen, Unternehmensgröße, Interessengebiete, etc. abgefragt werden. Diese Infos können dann direkt an den Vertrieb weitergeleitet werden, um beispielsweise eine Sales-E-Mail oder ein Gespräch auszumachen.

Termin

Bietet die Möglichkeit, Demo- oder Gesprächstermine via Chatbot zu vereinbaren. Dies kann übrigens auch im eCommerce im B2C-Bereich genutzt werden, um beispielsweise Produktberatung anzubieten. Gerade im amerikanischen Markt gibt es hier beeindruckende Beispiele, etwa Geschenk- oder Outfit-Beratung.

Event-Triggered

Chatbots können auch so eingerichtet werden, dass sie quasi „aufpoppen“, wenn ein Lead oder Kunde eine bestimmte Handlung tätigt. Im Service kann beispielsweise ein Chatbot aktiviert werden, wenn ein Kunde sich auffällig lange auf einer Service-Seite aufhält, um Hilfe anzubieten bzw. die Weiterleitung zu einem Service-Mitarbeitenden.

Auch können diese Chatbots beim Verlassen der Seite kurzfristige Rabatte anbieten oder beim Wiederbesuch an einen noch offenen Warenkorb erinnern.

Out of Office-Notiz

Gerade im Service können Chatbots außerhalb der Geschäftszeiten eingesetzt werden, um Service-Anfragen entgegenzunehmen und darüber zu informieren, wann wieder ein Service-Mitarbeitender verfügbar ist. Dadurch können Service-Anfragen bereits weitergeleitet werden und Kunden müssen nicht frustriert nach einer anderen Kommunikationsmöglichkeit suchen.

Goodbye

Will ein Besucher die Webseite wieder verlassen, kann ein Chatbot sich freundlich verabschieden, nach einer Bewertung des Erlebnisses fragen, oder eine Newsletter-Registrierung empfehlen. Wichtig ist hier, dass der „Abschied“ kundenzentriert erfolgt und den Besucher nicht zwanghaft auf der Seite festhält.


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