Blauer Vogel mit einem Korn im Schnabel

Einer aktuellen Trovarit-Umfrage zu CRM-Anforderungen zufolge spielt Social Media eine schwindend geringe Rolle bei der Auswahl. Dabei bewegen sich immer mehr Kunden auf sozialen Netzwerken.

200 mittelständische Unternehmen wurden von Trovarit, Schwetz Consulting und dem Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH Aachen zu Themen rund um CRM-Software befragt. Zu den Top-Themen und Trends wurden unter anderem Usability, Mobilität, Compliance und Marketing Automation gezählt.

Erstaunlich ist derweil, dass das Thema Social Media bei insgesamt zehn Themen lediglich auf Platz Neun gelandet ist. Nur 21% aller befragten Unternehmen halten Verknüpfungen mit sozialen Netzwerken für ein CRM-Thema mit hoher Relevanz.

Überraschend ist das Ergebnis besonders im Vergleich mit dem CRM-Barometer, das die ec4u 2008 bis 2015 veröffentlicht hat und dem zufolge Social Media 2011 bis 2015 grundsätzlich unter den Top Zwei-Themen vertreten war. Kein Wunder, so hat sich das Kundenverhalten insbesondere in Bezug auf Service-Optionen sowie Recherche dahingehend entwickelt, dass mehr und mehr Kunden Informationen auf sozialen Netzwerken einholen oder sich dort an Unternehmen wenden.

Social Media als Priorität im Laufe der Zeit

(Quellen: Trovarit, CRM in der Praxis 2017/2018; ec4u CRM-Barometer 2008, 2011, 2013, 2015)

Selbst im B2B-Bereich sind soziale Netzwerke durch moderne Vertriebsfunktionen wie etwa dem LinkedIn Lead Ads-Service attraktiver geworden und 83% aller B2B-Kunden geben in Umfragen an, dass sie sich beim Kauf von Anbietern auf Social Media über ein Unternehmen informieren (Quelle: Forbes).

In Deutschland alleine wächst die Anzahl der Social Media-Nutzer um ca. 15% jährlich (Quelle: Smart Insights). So gibt es 38 Millionen aktive Social Media-Nutzer. 30 Millionen davon greifen auf die Kanäle auch via Smartphone zu. Besonders die jüngeren Generationen nutzen vermehrt soziale Netzwerke, doch selbst ältere Generationen zeigen eine Tendenz, moderne Technologien häufiger zu nutzen.

Warum eine Social Media-Verknüpfung notwendig für Ihr CRM-System ist

  • 83% aller Kunden finden es gut, wenn Unternehmen direkt auf einem Social Media-Kanal auf Fragen antworten. Im Generationsvergleich sind es 90% aller Millennials und 79% aller Gen Xer und Baby Boomer. (Quelle: sproutsocial)
  • 48% lassen sich von einem interaktiven Gespräch mit einem Unternehmen auf einer sozialen Plattform zu einem Kauf motivieren. (Quelle: sproutsocial)
  • Kunden erwarten, dass Unternehmen mindestens auf drei Plattformen registriert und erreichbar sind. (Quelle: Hubspot)
  • Knapp 40% aller Kunden loben Unternehmen auf Social Media-Kanälen. Circa 25% beschweren sich derweil und 20% nutzen Profile für Support-Anliegen. (Quelle: Hubspot)
  • Jüngere Generationen (18-44) beschweren sich häufiger bei Unternehmen via Social Media als via E-Mail. (Quelle: Hubspot)
  • 42% aller Kunden, die sich auf Social Media bei einem Unternehmen beschweren, erwarten eine Antwort in weniger als 60 Minuten. (Quelle: Convince and Convert)
  • 72% aller Instagram-User lassen sich von Posts bei der Kaufentscheidung beeinflussen bzw. haben etwas gekauft, nachdem sie etwas ähnliches oder das Produkt direkt auf Instagram gesehen haben. (Quelle: Dana Rebecca Designs via retaildive)
  • Einer anderen Studie zufolge haben sich 40% aller Facebook/Twitter/Pinterest-User etwas gekauft, nachdem sie einen entsprechenden Post geteilt oder geliket haben. (Quelle: Vision Critical via Forbes)

Fazit: Der Einfluss von Social Media wächst

Social Media-Verknüpfungen sind langfristig notwendig für jedes CRM-System, um Kunden dort zu sehen, zu treffen und zu beobachten, wo sie sich auch tatsächlich aufhalten und informieren. Marketing, Vertrieb und Service werden heutzutage allesamt auf die ein oder andere Weise auf sozialen Netzwerken repräsentiert und verpassen daher auch immense Möglichkeiten, um mit Kunden bzw. potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, wenn sie dort nicht aktiv sind. Zusätzlich wird die 360°-Sicht auf den Kunden nie möglich sein, wenn Unternehmen sich weigern, große Strecken der Kundenreise (auf den sozialen Netzwerken) nicht ausführlich zu begleiten.

Wie Sie einen Anforderungskatalog für Ihr Wunsch-CRM-System erstellen und dabei alle Stakeholder berücksichtigen, erfahren Sie übrigens in unserem Leitfaden.

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