Smiley in a frame

Immer mehr Unternehmen setzen CRM-Software ein, doch was wünschen sich Nutzer von Anbietern?

In der Studie „CRM in Praxis“ befragt Trovarit alle paar Jahre Unternehmen zu ihrer Nutzung und Zufriedenheit mit CRM-Software. Das Fazit der aktuellsten Studie ist erst einmal positiv. Durchschnittlich bewerten Unternehmen ihre CRM-Software als gut und auch die Zusammenarbeit mit „Wartungspartnern“ verläuft zufriedenstellend.

Interessant ist derweil der Vergleich der relevanten Trends und Themen der aktuellen Studie mit den Ergebnissen der Studie aus 2017. So war die Usability, also Nutzungsfreundlichkeit, 2017 mit Abstand das wichtigste Merkmal einer CRM-Software, dicht gefolgt von der Möglichkeit, CRM auch im mobilen Einsatz nutzen.

2020 steht derweil Compliance bzw. das Einhalten rechtlicher Vorgaben auf dem ersten Platz (2017: 3. Platz). Hier scheint die DSGVO, die 2018 offiziell rechtskräftig wurde, eindeutig Einfluss auf die Prioritäten in der CRM-Nutzung gehabt zu haben.

Cloudbasiertes CRM wird beliebter

Als neues Thema hat sich auch Cloud Computing auf den dritten Platz in die Liste integriert. Cloudbasiertes CRM dürfte insbesondere deshalb interessant für viele Unternehmen geworden sein, da dieses häufiger flexibler und mobiler ist. Führende CRM-Anbieter wie Salesforce sind rein cloudbasiert und bewegen daher zum Umdenken für Unternehmen, die bislang nur auf klassische On-Premise-Lösungen gesetzt haben.

Positiv ist auch, dass sich das Thema Customer Experience Management seit 2017 von Platz Acht auf Platz Sechs verbessern konnte, obwohl immerhin 8% aller Befragten angeben, nichts mit dem Begriff anfangen zu können*. Das Kundenerlebnis scheint langsam in den Mittelpunkt der CRM-Strategie zu rücken.

Die Social Media-Verknüpfung, aber auch Self Service-Optionen werden zwar weiterhin etwas stiefmütterlich behandelt, dies liegt aber auch sicher daran, dass gerade in Deutschland die wachsende Nutzung von Social Media als Informationskanal noch nicht überall angekommen ist.


*Einen guten Einstieg zum Begriff des Customer Experience Management sowie der Herangehensweise gibt es übrigens hier in unserem Whitepaper.


CRM-Standards treffen Individualisierungsmöglichkeiten

Trovarit zufolge drückt der Schuh 2019 vor allem in der mobilen Einsetzbarkeit, den Formularen und deren Auswertung sowie der Flexibilität und Anpassbarkeit. CRM-Systeme sollen mit dem Unternehmen mitwachsen können, so auch das Resultat des „CRM-Monitors 2019“ von Adito.

80%

aller CRM-Systeme sind nicht ausreichend mit anderen Systemen verknüpft.

Knapp 80% aller Befragten der Studie geben an, dass ihr CRM nicht ausreichend mit anderen Systemen vernetzt ist. Dabei wünschen sich 71% eine flexibel individualisierbare Standardplattform. Für viele Unternehmen reichen die Kernfunktionen der Out-of-the-Box-Lösungen nicht, es müssen also individuelle Anwendungen ergänzt werden, um die Anforderungen abzudecken.

Zusätzlich beunruhigend ist, dass nur jedes fünfte Unternehmen der Adito-Studie zufolge Zugriff auf Daten aus anderen Systemen über das CRM hat. Die Verknüpfung mit ERP-, Marketing Automation-Tools und anderen ist also noch nicht umfänglich erfolgt.

Fazit: Das beste beider Welten

Unternehmen wollen CRM schnell einsetzen und nicht lange in der Entwicklungsphase steckenbleiben. Standardisierte Out-of-the-Box-Lösungen (aus der Cloud) sind daher perfekt, um den ersten Schritt zu gehen. Im zweiten Schritt muss diese CRM-Lösung jedoch gleichzeitig genügend Schnittstellen, Partner und Möglichkeiten bieten, um individuelle Erweiterungen zu ermöglichen.

Jedes Unternehmen hat andere Anforderungen und Schwerpunkte im Vertrieb, Service (und Marketing). Das Entwickeln oder Nutzen von weiterführenden Apps und individualisierbaren Anwendungen sollte daher zum Toolkit einer CRM-Software dazugehören.


Wie wählen Sie das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen? Erfahren Sie es in unserem Whitepaper.

New call-to-action

Print Friendly, PDF & Email
,