Wish List Zettel und Stift

Prognosen zufolge soll der Umsatz im CRM-Markt 2019 über 55 Billionen US-Dollar betragen. Besonders die Marktführer, darunter Salesforce, SAP, Oracle und Microsoft, profitieren davon. Doch mehr Investitionen erfordern auch mehr Innovationen.

Es gibt vier technologische Trends, die CRM und den Vertrieb beeinflussen werden, so Gartner. Dabei geht der Hype Cycle davon aus, dass diese Trends erst in fünf bis zehn Jahren für alle bereitstehen. Alleine daraus lässt sich schließen, dass CRM aktuell neben vielen innovativen Funktionen und Einzellösungen vor einem umfassenderen Umbruch steht.

Gartners CRM-Trends

Blockchain zur Leadgenerierung – die Nutzung von Blockchain-Technologie, um Leads zu verwalten, zu kaufen und zu verkaufen. Da der Handel mit Leads alleine durch die DSGVO zumindest im Raum Europa stark eingeschränkt wurde, sehe ich hier keine große Zukunft. Viel spannender dürfte eher sein, ob und wie sich Blockchain anderweitig im CRM-Bereich einsetzen ließe. Gerade Datenschutzthemen könnten von Blockchain-Technologie profitieren.

Digital Adoption Solutions – sollen zukünftig dabei helfen, verschiedene Tools in unterschiedlichen Unternehmensbereichen schneller einzusetzen, um so das Onboarding zu optimieren und die Produktion zu steigern. Diese „neue Kategorie“ der Technologie soll anscheinend dabei unterstützen, existierende Tools besser einzusetzen und neue Tools schneller zu implementieren.

Ob es hier wirklich einen eigenen Begriff braucht, oder ob CRM-Anbieter ihre Systeme durch flexiblere Schnittstellen und bessere Usability sowieso in diese Richtung hin entwickeln, wird sich wohl erst in fünf bis zehn Jahren beantworten.

Sales Engagement Platforms – Sales Engagement, vor allem aber auch Sales Enablement spielt eine wachsende Rolle und muss technologisch unterstützt werden. Plattformen, die das Engagement von Käufern (und Verkäufern) messen und auswerten und an den Vertrieb mit Handlungsempfehlungen zurückspielen, können einen enormen Mehrwert liefern.

Erste Ansätze finden sich übrigens schon jetzt in vielen CRM- und auch Marketing Automation-Anwendungen. Gerade im Bereich Sales Enablement – welcher Content, welche Info, welche Methode ist für individuelle Kunden am besten geeignet, stärkt die Reichweite und stärkt Kontakte – ist hier noch viel Luft nach oben.

Conversational Engagement Analytics – sollen den Vertrieb dabei unterstützen, via Einsatz von künstlicher Intelligenz Insights aus geführten Kundengesprächen zu generieren, um beispielsweise zu identifizieren, wie gut ein Gespräch lief und wo es verbessert werden könnte.

Vorteile dieser Technologie bestehen darin, Details, Fragen und Bedenken auch im Nachgang zu identifizieren, so dass nichts verloren geht.

Nachteile – die Gartner nicht erwähnt – wären hingegen Datenschutzbedenken. Gespräche dürfen nicht einfach so aufgenommen werden. Zusätzlich stellt sich die Frage, wie natürlich so ein Gespräch verlaufen kann, wenn der Kunde weiß, dass jede seiner Antworten anschließend analysiert wird. Vielleicht ist das menschliche Element bzw. das Talent des Vertrieblers kurz- bis mittelfristig doch dem Analysetool vorzuziehen.


Abgesehen von Gartners Trends, die ja für den Ausblick 2020 eher bedingt hilfreich sind, da sie voraussichtlich erst ab 2025 zum Tragen kommen, lohnt sich ein Blick auf die vielen verschiedenen kleinen Schritte, die CRM-Systeme aktuell und zukünftig gehen werden, um nicht nur Sales, sondern auch Marketing und Service auf einer Plattform zusammenzubringen.

CRM für alle Unternehmen

Einer sehr interessanten Umfrage von SelectHub zufolge schustern sich viele Unternehmen ihre CRM-Tools aus Anwendungen zusammen, die eigentlich nicht dafür geeignet sind. 500 Tools wurden von 254 Unternehmen als CRM-Unterstützung genutzt. 300 davon waren keine CRM-Anwendungen.

Einer der Gründe liegt sicher in der finanziellen und infrastrukturellen Hürde, die insbesondere kleine Unternehmen beim Gebrauch von CRM haben. Doch der Markt verändert sich und wird sich auch auf Anforderungen kleinerer Unternehmen einstellen, um einfache, günstige „Out-of-the-Box“-Lösungen anzubieten, die überschaubare Funktionalitäten bereitstellen.

Hier dient die Cloud übrigens als großer Hebel für die Demokratisierung, da durch cloudbasierte Lösungen diverse Implementierungshürden wegfallen.

Schnittstellen & Verknüpfungen

Wer CRM sagt, muss auch Marketing Automation sagen. Immer mehr Unternehmen wollen die 360°-Kundensicht und -reise, weshalb Marketing, Vertrieb und Service enger miteinander verknüpft sein müssen und zwar nicht nur operativ, sondern auch informativ.

Damit die verschiedenen Bereiche weiterhin flexibel bleiben und keine einschränkenden Kompromisse eingehen müssen, indem sie sich auf ein Universaltool einigen, müssen CRM-, Marketing Automation und andere Anwendungen die richtigen Schnittstellen bereitstellen. In der Praxis gibt es hier noch viele Anwendungen, die trotz ihrer Popularität nicht mit allen Anbietern einfach zu verknüpfen sind. Da dies jedoch teilweise zu den Hauptanforderungen bei der Software-Auswahl gezählt werden kann, wird sich hier zwangsläufig mehr Flexibilität einstellen.

Übrigens gibt es schon jetzt eine Verschmelzung zwischen CRM-Anwendungen, die auch Marketing Automation anbieten und Marketing Automation-Anwendungen, die CRM-Funktionen anbieten. Es ist neben der API-Entwicklung sehr wahrscheinlich, dass das klassische Sales-CRM sich bald in ein Marketing-Sales-Service-Plattform verwandeln wird.

Smarte Individualisierung der Anwenderoberfläche

Unser CSO Mario Pufahl beschäftigt sich schon länger mit dem Intelligent Workplace for Sales. Gemeint ist damit eine Sales-Plattform, die dem individuellen Vertriebler die notwendigen Tools und Informationen an die Hand gibt, um informierte Entscheidungen zu treffen, Prioritäten zu setzen und Opportunities zu erkennen. Je vielfältiger CRM-Anwendungen werden, desto unübersichtlicher werden sie auch.

Eine mangelnde Nutzung bestehender Funktionen liegt oft daran, dass Nutzer diese nicht kennen oder sie zu komplex sind. Eine individualisierte Oberfläche, die jeder Nutzer flexibel für sich anlegen kann, bietet die jeweils wichtigsten Funktionen an. Mehr noch, wenn CRM-Anbieter ihren Nutzern wirklich etwas Gutes tun wollen, dann implementieren sie smarte Assistenten, die neue oder bestehende Features vorstellen und anbieten, wenn diese einen Mehrwert bieten.

Sprich: CRM muss nicht nur vor dem Verkauf attraktiv für Unternehmen sein, sondern auch nach dem Verkauf in der Lage sein, über neue (und bestehende) Funktionalitäten so informieren, dass Nutzer die Software vollumfänglich anwenden können und wollen.

Social CRM – soziale Plattformen gewinnen an Bedeutung

Facebook, LinkedIn, Instagram und Twitter sind weiterhin attraktive Plattformen für Unternehmen. Das liegt sicher auch daran, dass diese Plattformen zahlreiche Möglichkeiten und Anknüpfungen speziell für Unternehmen bieten. Von der Leadgenerierung direkt auf der Plattform hin zur CRM-Verknüpfung und zahlreichen Ad-Optionen gehen diese Plattformen auf Unternehmen und Anbieter von Unternehmenssoftware zu.

Umso merkwürdiger scheint es dabei, dass Xing sich bis dato weigert, Schnittpunkte für Social Media-Anwendungen anzubieten. Vielleicht liegt es daran, dass Nutzer vor automatisiertem Spam geschützt werden sollen. Es sorgt im gleichen Zug jedoch auch dafür, dass Unternehmen weniger mit der Plattform machen können.

Je enger CRM-Anbieter mit den Social Media-Plattformen zusammenarbeiten, desto vielseitiger können hier die Möglichkeiten aussehen, vom Social Media-Monitoring bis hin zur Kundenbetreuung über die Identifizierung interessanter Kontakte.

Automatisierung von Prozessen

Eine weiterhin große Hürde im Vertrieb ist das Pflegen von Daten. Die Grundlage jeder noch so guten CRM-Software ist eine gut gepflegte Datenbasis. Doch diese Datenbasis beginnt damit, dass die Daten auch vollständig und möglichst detailreich vom Vertrieb (und Marketing) eingegeben werden. Das wird jedoch häufig als zeitaufwändig und mühsam angesehen.

Automatisierung kann hier helfen, das Pflegen der Daten einfacher zu gestalten. Gamification-Elemente, einfache Drop-Down-Menüs und andere insbesondere mobile Usability-Funktionen unterstützen dabei (z.B. Visitenkartenscanner für Events). Auch das automatisierte Erstellen von Reports, Übersichten und Recherchen kann dem Vertrieb viel Zeit sparen.

Mit der fortschreitenden Entwicklung von KI-Elementen wird voraussichtlich mehr und mehr automatisiert, was bislang manuell eingetragen und angelegt werden musste.

Data Analytics sorgt für mehr Funktionen

Sei es „Next Best Content“, das Empfehlen bestimmter Leads für neue Produktangebote oder das smarte Selektieren von Segmenten für Kampagnen: Data Analytics werden die Möglichkeiten von CRM-Anwendungen auch zukünftig erweitern. Je mehr Marketing Automation-, CRM-Tools und andere Plattformen miteinander verknüpft werden, desto mehr Daten stehen zur Verfügung. Je mehr Daten zur Verfügung stehen, desto größer werden die Möglichkeiten:

  • Kampagnenoptimierung durch Auswahl der Empfänger, die am wahrscheinlichsten positiv darauf reagieren.
  • Next Best Content / Next Best Offer
  • Up- und Cross-Selling-Vorschläge
  • Priorisierung von Opportunities, die besonders vielversprechend sind
  • Predictive Scoring (Scoring wird anhand des echten Kundenverhaltens fortwährend angepasst)
  • etc.

Wie wählen Sie die richtige CRM-Software für Ihr Unternehmen aus? Und wie binden Sie dafür alle notwendigen Stakeholder ein? In unserem Whitepaper erfahren Sie, wie Sie eine Longlist aufsetzen, Stakeholder einbeziehen und mit dem richtigen Anforderungsmanagement eine Shortlist generieren, um eine informierte Entscheidung zu fällen.

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