Zahnräder

Einer aktuellen CRM-Studie zufolge sind viele Vertriebler noch nicht glücklich mit dem Einsatz Ihrer Software. Doch ist ein Wechsel notwendig oder beeinträchtigen fehlende Prozesse die erfolgreiche CRM-Nutzung?

Für den CRM and Sales Impact Report von SugarCRM wurden Vertriebler aus vier verschiedenen Ländern (Australien, Deutschland, United Kingdom und USA) zu Themen rund um die CRM-Nutzung befragt. Den Report können Sie übrigens hier herunterladen.

Das Ergebnis der Umfrage zeichnet ein eher negatives Bild, was jedoch an den Fragen an sich liegen kann, die von SugarCRM bewusst negativ gestellt wurden (Nachteile, Herausforderungen, etc.). Allerdings zeigt sich dadurch dennoch, dass die CRM-Nutzung noch mit einigen Hürden zu kämpfen hat.

Daten sind weder zentral noch umfassend

50%

erhalten derzeit keine einheitlichen Daten, wenn sie Kundenaktivitäten und -informationen über Marketing, Vertrieb oder Service einsehen.

Knapp der Hälfte aller Befragten fehlen die notwendigen Kundeninfos, um ihre Ziele zu erreichen. Dabei sind 73 % fest davon überzeugt, dass konsolidierte Kundeninformationen kritisch für den Erfolg sind.

Ob dies nun ein Problem der CRM-Software oder aber der CRM-Nutzung ist, wurde nicht erfragt. Das ist jedoch grundlegend, um das Problem zu lösen. Selbst ein hervorragendes CRM-System kann keine 360°-Sicht auf Kunden liefern, wenn Schnittstellen zu Umsystemen fehlen und die Daten nicht ordentlich eingepflegt werden. Zusätzlich sorgen unstrukturierte Daten oft dafür, dass die Information zwar vorhanden, aber entweder nicht oder nur schwer zugänglich ist.

Unternehmen müssen also zunächst identifizieren, ob der Mangel an kritischen Kundeninformationen an der Datenqualität bzw. der Zentralisierung der Daten liegt. Erst dann lohnt sich die Frage, ob dies mit dem bestehenden CRM-System gelöst werden kann oder ob ein Wechsel notwendig ist.


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Die Bedienung ist aufwändig und kompliziert

43%

der Befragten empfindet das CRM als zu komplex, wenig intuitiv und kaum nutzerfreundlich.

Dies ist ein Problem, das bereits seit Jahren immer wieder genannt wird und auch im Anforderungskatalog grundsätzlich eine hohe Priorisierung einnimmt. 53 % kritisieren außerdem, dass der Hauptteil der Administration des CRM-Systems im Vertrieb liegt und 47 % bemängeln, dass die CRM-Anbieter zu wenig Support leisten.

Auch hier gibt es verschiedene Ursachen, die für die genannten Probleme sorgen können. Wird beispielsweise der Vertrieb bei der Auswahl der CRM-Software nicht frühzeitig eingebunden, so leiden gerade Nutzungsraten und die Akzeptanz darunter.

Wichtig ist bei einer Einführung außerdem immer, dass die Nutzer ausreichend trainiert werden. Selbst ein intuitives System gibt sich sperrig, wenn die Nutzer an keinen Trainingsmaßnahmen teilgenommen haben.

Ein weiteres Problem kann auch das Aufsetzen von Prozessen sein. Gerade hier kombiniert sich der Mangel an CRM-Support mit dem Administrationsaufwand für den Vertrieb, wenn eben nicht die richtigen Prozesse aufgesetzt wurden, um Reportings und andere Aufgaben zu automatisieren, um damit den manuellen Aufwand zu reduzieren.

Service Level Agreements

Ein Blick auf die Service Level Agreements zwischen Unternehmen und Anbieter kann hier übrigens dabei helfen, die verschiedenen Support-Level zu identifizieren. Oft nutzen Beteiligte diese nicht, weil sie gar nicht wissen, welche Services vertraglich zugesagt wurden. Auch unterstützen sowohl Anbieter als auch Beratungspartner gerne, das bestehende System „betriebsfertig“ zu machen (oder einen Wechsel zu betreuen).


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Der KI-Einsatz ist eingeschränkt

53%

53 % aller Befragten haben keine Daten zu absprunggefährdeten Kunden.

Gleichzeitig ist der Absprung in den letzten 12 Monaten für mehr als die Hälfte gestiegen. Zusätzlich fehlt auch das Wissen um die Absprunggründe. Hier scheinen notwendige Kundeninformationen zu fehlen, etwa zu kritischen Interaktionen, unbefriedigenden Support-Anfragen oder anderen Kundenerlebnissen, die auf einen Absprung hinweisen. Zusätzlich scheint auch das Kundenverhalten nicht ausreichend ausgewertet zu werden, um eine Absprunggefährdung zu identifizieren und entsprechend zu markieren.

Ursachen für den Informationsmangel

  1. Unzureichende Sicht auf alle Kundendaten (insbesondere aus dem Service-Bereich)
  2. Keine ausreichende Struktur der Daten, um diese in den Systemen zu verarbeiten
  3. Keine definierten Merkmale, die absprunggefährdete Kunden identifizieren
  4. Fehlende Prozesse, um das Kundenverhalten nach diesen Merkmalen zu prüfen
  5. Keine Weiterleitung absprunggefährdeter Kundenprofile an den Vertrieb, um Gegenmaßnahmen einzuleiten

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz kann hier einen enormen Vorteil mit sich bringen, da smarte aufgesetzte Prozesse immer weiter aus dem Kundenverhalten lernen und so beispielsweise die Merkmale absprunggefährdeter Kunden anhand realer Kundensituationen identifizieren. Dadurch werden auch Veränderungen im Kundenverhalten berücksichtigt. Der Vertrieb muss anschließend nur darauf warten, dass er die Information zu den Kundenprofilen erhält. Im Idealfall können durch KI sogar Gegenmaßnahmen empfohlen werden.

Wichtig dafür ist allerdings, dass die Daten strukturiert zugänglich sind und die KI-Anwendung auch richtig aufgesetzt wird. Nur so kann garantiert werden, dass die Kundeninformationen stimmen und die gemeldeten Profile sowie die vorgeschlagenen Maßnahmen die Zielstellung (= Absprünge verhindern) erfüllen.


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