Lachende Halloween Kuerbisse

Customer Experience bedeutet auch, das digitale wie analoge Erlebnis für Kunden so zu gestalten, dass diese nicht abgeschreckt werden. Doch was verfolgt Kunden in ihren Albträumen?

Im Idealfall ist die Customer Journey eine unterhaltsame, informative Reise, die schnell geht, alle Erwartungen erfüllt und darüber hinaus unvergessliche Erlebnisse bietet. Doch in der Realität entwickeln sich oft so manche Journeys zu wahren Geisterbahn-Fahrten, bei denen den Kunden nur das Blut in den Adern gefriert.

  1. Wartezeiten

Kein Kunde wartet gerne, sei es auf eine Antwort, auf eine Lieferung, oder am Telefon auf einen (echten) Support-Mitarbeiter.

Jeder dritte Kunde zählt Wartezeiten beim Customer Support zu den frustrierendsten Kundenerlebnissen (Quelle: Hubspot) und auch im Alltag sieht man häufig Frust aufkochen, wenn es gefühlt zu lange an der Supermarktkasse dauert oder sich die Bahn verspätet.

Für Kunden ist Zeit tatsächlich relativ. Richard Larson, Professor beim MIT, erklärt, dass die gefühlte Zeit oft länger ist als die eigentliche Wartezeit. Egal, wie schnell sich beispielsweise eine Warteschlange bewegt, wichtig ist, wie der einzelne Kunde die Wartezeit bewertet (Quelle: via fonolo.com). Und je weniger der Kunde beim Warten zu tun hat, desto länger kommt sie ihm vor.

Ein Beispiel: Das Warten auf das Gepäck ist für Flugreisende oft frustrierend. Viele Flughäfen haben daher zu einem Trick gegriffen. Die Ankünfte werden weiter entfernt von den Gepäckbändern stationiert. Flugreisende laufen daher länger bis zur Gepäckausgabe und warten dort „gefühlt“ kürzer. Die Zeit, die das Gepäck vom Flugzeug zur Ausgabe braucht hat sich zwar nicht reduziert, sehr wohl aber die gefühlte Zeit, die die Flugreisenden mit dem Warten verbringen. 

Achten Sie also bei unvermeidbaren Wartezeiten darauf, dass Ihre Kunden beschäftigt sind. Das sollte natürlich möglichst positive Aktivitäten beinhalten. Ein paar weitere Fakten und Tipps zu Wartezeiten lesen Sie übrigens auch hier nach.

  1. Zu wenig Privatsphäre

Wenn es um das Thema Privatsphäre und Datenschutz geht, spielen die Erwartungshaltung und das persönliche Kundenerlebnis ebenfalls eine große Rolle. Selbst wenn Ihre Kunden beispielsweise der Datennutzung zustimmen, so gibt es Verwendungen, die allgemein akzeptiert werden und welche, die ungern gesehen werden.

Akzeptiert: Personalisierte Ansprache, eine individuelle Sortierung von Produkt/Themenvorschlägen, Rabatte am Geburtstag oder Hinweise zu bald ablaufenden Vertragslaufzeiten.

Eher unbeliebt: Informationen, die offenlegen, dass der Kunde zu einem bestimmten Zeitpunkt auf Ihrer Webseite war, die Art von Geräten sowie der Standort des Kunden.

Auch wenn Kunden bewusst einer Verwendung klar definierter Daten zustimmen, spielt es eine große Rolle, wie diese angewandt werden. So freuen wir uns sehr, wenn die Apothekerin uns beim Namen kennt. Spricht sie uns aber auf die Fußpilzsalbe an, die wir vor einem Monat gekauft haben, weicht die Freude schnell.

Unternehmen sind hier also in der Verantwortung, Kundendaten so einzusetzen, dass diese einen Mehrwert für den Kunden ergeben und ihr Einsatz nicht übergriffig wirkt.

  1. Schlechter Kundenservice

Für viele Unternehmen beginnt Kundenservice mit der Support-Anfrage. Prozesse werden ab diesem Zeitpunkt untersucht und optimiert. Davon abgesehen, dass der Kundenservice sehr viel häufiger selbst dann nicht optimal verläuft, fängt für Kunden der Frust schon sehr viel früher an. Immerhin gibt es ein Problem, weshalb der Kundenservice kontaktiert werden muss. Das „muss“ ist hier ausschlaggebend, denn niemand will sich an den Kundenservice wenden.

66 % aller Kunden sind frustriert, bevor sie überhaupt ihr erstes Wort mit einem Service-Mitarbeiter gewechselt haben. Das sind zwei von drei Kunden, die vom Service-Mitarbeiter „zurückgewonnen“ werden müssen (Quelle: Mattersight via globnewswire.com). 75 % sind mit Beendigung des Calls immer noch frustriert.

Unternehmen können nun zwei Dinge tun:

  • Sie schaffen interne Prozesse, so dass Kundenprobleme proaktiv erkannt werden. Dadurch kann der Kunde kontaktiert werden, lange bevor dieser das Problem überhaupt erst wahrnimmt.
  • Sie gestalten den Weg vom erkannten Problem zur Kontaktaufnahme anders als bisher. Das heißt beispielsweise: mehr Optionen in der Auswahl der Service-Kanäle, überschaubare und leicht anwendbare Self-Service-Optionen (die nicht in einer Informations-Sackgasse enden) und eine Tonalität, die den Fehler nicht beim Kunden sucht (etwas, was leider sehr häufig in Support-Foren und Self-Service-Centern zu beobachten ist).
  1. Wiederholungen

Schlecht bis gar nicht verknüpfte Kundenprozesse und -kanäle sorgen oft dafür, dass Kundeninformationen nicht hinterlegt und weitergeleitet werden, sondern mit jedem neuen Kontakt und auf jedem neuen Kanal neu hinterlegt werden müssen. Kundenseitig bedeutet dies, ein und dasselbe Lied während eines einzigen Prozesses zu singen.

75 % aller Kunden sind daher einer britischen Umfrage zufolge wenig begeistert, wenn sie sich wiederholen müssen (Quelle: UBM via smallbusiness.co.uk).

Zusätzlich steigt der Frust, wann immer der Erstkontakt nicht ausreicht, um ein Problem zu lösen oder eine Frage zu beantworten. Denn mit der Notwendigkeit, erneut Kontakt aufzunehmen, steigt die Wahrscheinlichkeit, sich erneut wiederholen zu müssen.

Eine Verknüpfung aller Kundenkanäle sowie eine zentrale Datenbasis sind daher notwendig, um Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, Kundendaten beim Erstkontakt sofort abzurufen, zu dokumentieren und weiterzuleiten, wenn notwendig. Dadurch reduziert sich auch die Bearbeitungszeit und die Lösungsrate Problemen.

  1. Telefon/Chat-Bots

Die Digitalisierung bringt viele Vorteile, doch sie hat auch eines der schlimmsten Übel im Kundenservice hervorgebracht. Schaltet sich der Bot ungebeten zwischen einem Kunden und einem Service-Mitarbeiter den Bot, so leidet oft das Kundenerlebnis darunter.

Smarte Bots lernen durch ihren Einsatz, genau das macht künstliche Intelligenz aus. Das heißt aber auch, dass Kunden quasi die Testobjekte sind, an denen der Bot lernt – zum Nachteil der Kunden. Gleichzeitig besagen Studien, dass viele Kunden nach dem ersten schlechten Bot-Erlebnis keinen zweiten Versuch starten wollen.

68 % aller deutschen Kunden wollen trotz optimierter Technologien lieber mit einer echten Person reden, wenn sie den Kundenservice anrufen (PWC). Und einer Aspect-Studie zufolge sind Kunden smarten Self-Service-Optionen gar nicht abgeneigt, wollen aber die Möglichkeit haben, sofort zu einem Service-Mitarbeiter weitergeleitet werden, wenn notwendig (PDF).

Bots bzw. Chatbots sollten also nicht eingesetzt werden, um Kunden abzuhalten, den Kundenservice anzurufen. Sie sollten vielmehr als Option angesehen werden, Kunden beim Self-Service zu unterstützen. Die Möglichkeit, mit Support-Mitarbeitern zu sprechen, sollte dadurch jedoch nicht genommen werden.


Customer Experience hilft Ihnen dabei, Prozesse direkt aus der Kundenperspektive heraus zu planen und zu implementieren. Erfahren Sie in wenigen Schritten, wie Sie Customer Experience Management auch in Ihrem Unternehmen einführen können, um Customer Journey-Albträume zu vermeiden.

New call-to-action