Mit der Erfindung des Buchdrucks im 15. Jahrhundert in Europa (und der sehr viel früheren Entwicklung in China) wurde ein neues Zeitalter der Aufklärung und Information eingeläutet. Die digitale Transformation sorgt für eine ähnliche Entwicklung: nie war es so einfach, sich unabhängig und vielfältig zu informieren.

Für Unternehmen ist diese Entwicklung Segen und Fluch zugleich. Einerseits ist ein informierter Kunde potenziell kaufbereiter, er muss nicht mehr überzeugt werden und kann sich notfalls Informationen selbstständig einholen. Andererseits wirken viele Marketing- und Vertriebsmethoden nicht mehr so wie sie es früher getan haben. Ein unerwarteter Besuch oder Anruf wird heutzutage kaum noch zum Abschluss führen, da sich der potenzielle Kunde lieber neutral im Netz informiert, bevor er eine Entscheidung fällt. Im schlimmsten Fall ist der Kunde sogar informierter als Ihr Vertrieb, was nicht häufig zum Verkaufsabbruch führen kann (mehr dazu hier).

Grafik: Kundenverhalten im Informationszeitalter

  1. https://www.lsbf.org.uk/blog/news/digital-first-banks-leading-way-for-customer-service/117223
  2. https://www.acm.nl/en/publications/majority-consumers-know-switching-energy-providers-pays
  3. https://www.retailtouchpoints.com/features/industry-insights/nearly-50-of-consumers-believe-they-are-more-informed-than-store-associates
  4. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/consumer-business/consumer-review-8-the-growing-power-of-consumers.pdf

Doch wie können Unternehmen darauf eingehen, dass Kunden sich heutzutage anders informieren (können) als früher?

  1. Information bieten, nicht hüten

Früher gingen Marketing und Vertrieb mit ihren Informationen wie Drachen mit ihrem Goldschatz um: es wurde behutsam gesammelt und nur ausgewählten Leads und Kunden ausgehändigt, was sie benötigten. Der Kunde musste aktiv auf ein Unternehmen zugehen, um Angebote, Kataloge oder Preise anzufragen.

Mittlerweile gilt das nicht mehr. Ermöglichen Sie Ihren Kunden einen einfachen, direkten Zugang zu notwendigen Informationen, die bei der Kaufentscheidung benötigt werden. Seien Sie auch großzügig mit Know-how und Tipps, denn dadurch können Sie bereits im Vorfeld Expertise in Fachbereichen und Branchen beweisen.

  1. Information dort anbieten, wo der Kunde sich aufhält

Wer will schon spontan vom Bofrost-Vertreter mit einem Katalog vor der Haustür überfallen werden, wenn man sich abends bequem vor den Laptop setzen und über das Angebot informieren kann? Früher entschieden die Unternehmen für die Kunden, wo und wann sie Information erhalten:

  • Samstagmorgens an der Wohnungstür mit einem Katalog
  • Auf dem Weg nachhause in der Einkaufsstraße an einem offenen Stand mit sofortigem Vertragsabschluss
  • Pünktlich zum Abendbrot am Telefon

Doch der Kunde von heute hat dank Smartphone und Internet jederzeit die Möglichkeit, sich über Angebote zu informieren, Produkte zu vergleichen und Vertragsbedingungen einzusehen. Anstatt also weiterhin drängelnd auf den Kunden einzugehen, sollten Sie eher diese neuen Kanäle nutzen, um sich vorzustellen.

Dazu müssen Sie nicht mal auf Ihren alten Content verzichten. Bieten Sie beispielsweise Ihren Kunden auf Ihrer Homepage an, kostenlos einen Printkatalog zu bestellen. Oder ermöglichen Sie es, einen Beratungstermin via Telefon, Chat oder auch gerne direkt beim Kunden zu organisieren. Sie können all das weiter tun, aber geben Sie die Entscheidung des “wann” und “wie” an den Kunden ab und berücksichtigen Sie auch Kanäle außerhalb Ihrer Homepage oder stationären Läden, z.B. Vergleichsportale und Social Media, um auf sich aufmerksam zu machen.

  1. Kritik pflegen, nicht ignorieren

Einer der größten Fauxpas, den viele Unternehmen aktuell machen ist der, dass sie auf öffentliche Kritik weiterhin so reagieren, wie früher: sie wird ignoriert. Doch im Zeitalter von Social Media und Vergleichsportalen ist alles öffentlich und wird selbst bei einer oberflächlichen Recherche schnell ans Tageslicht kommen. Wer hier Kundenkritik ignoriert, tut sich selbst keinen Gefallen, denn die ganze Welt schaut dabei zu.

Das bedeutet nicht, dass Sie sich gegenüber jeder noch so unfairen Kritik geschlagen geben müssen, ganz im Gegenteil. Gehen Sie freundlich und informativ auf Kritik ein. Bieten Sie Gespräche mit unzufriedenen Kunden an, hören Sie insbesondere darauf, wenn sich bestimmte Kritikpunkte wiederholen und zeigen Sie, dass Sie auch gewillt sind, sich zu ändern.

Viele Unternehmen unterschätzen, wie positiv Kunden auf Kritikfähigkeit reagieren, die sich nicht nur durch generische Antworten, sondern auch durch Taten zeigt (mehr dazu hier).

  1. Informationen nicht für, sondern mit dem Kunden gestalten

Zu guter Letzt müssen Unternehmen immer mehr in der Lage sein, sich in den Kunden hineinzuversetzen, wenn es darum geht, Content bzw. Information anzubieten. Während früher das Produkt im Mittelpunkt stand und Infomaterialien die Vorteile des Produktes fokussiert haben, geht es heutzutage auch darum, was das Produkt für den Kunden tun kann.

Und nicht nur das: auch der Kontext, in dem das Produkt angeboten wird, ist oft spannender für den Kunden als etwa das Unternehmen, dass das Produkt anbietet. Bietet ein Grillhersteller beispielsweise auch Tipps für Grillmethoden, Rezepte und die Säuberung des Grills an, geht er damit viel eher auf die Lebenswelt des Kunden ein als wenn er seine Entwicklungsgeschichte lang und breit im Flyer bebildert.

Unternehmen müssen also auf ihre Kunden hören, um zu wissen, was der Kunde braucht und wissen will, um eine Kaufentscheidung zu fällen. Und hier zeigt sich der immense Vorteil des digitalen Zeitalters:

Es ist so einfach wie nie zuvor für Kunden, sich über Unternehmen und Produkte zu informieren. Doch gleichzeitig war es auch noch nie so einfach für Unternehmen, in die Diskussionen und Lebenswelten der Kunden einzutauchen. Über Vergleichsplattformen, soziale Netzwerke und Co können sie erfahren, was für Kunden relevant ist und welche Sorgen und Bedürfnisse sie haben. Nutzen Sie diese Möglichkeiten für ein besseres Kundenerlebnis.

Erfahren Sie, wie Sie mit der Customer Journey-Strategie und Methoden wie Buyer Personas und Analytics Kundenerlebnisse kundenzentriert ausrichten können.

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