eine gelbe Weizenähre inmitten grüner Ähren

Im folgenden Beitrag gibt Nils Behrendt von cx/omni Tipps zur Einführung eines erfolgreichen Customer Experience Managements in fünf Phasen. Finden Sie heraus, in welcher Phase Sie sich mit Ihrem Unternehmen befinden.

Customer Experience Management ist ein nie endender Verbesserungsprozess. Folgende Einordnung hilft Ihnen, Ihr Unternehmen wiederzufinden und einzuschätzen, welche Maßnahmen aktuell die wichtigsten sind.

Ziel ist es, dass Sie die Anforderungen an Ihr Customer Experience Informations- und Steuerungssystem erkennen. Unser Vorschlag: Sie dokumentieren die Erkenntnisse und verwenden sie als Basis für die weiteren Schritte.

Phase 1: CEM-Sensibilisierung – Holen Sie die Kollegen ins Boot

Bei Schritt 1 geht es darum, Teamkollegen abteilungsübergreifend zu sensibilisieren und eine kundenzentrierte Kultur vorzubereiten. Es wurden bisher noch keine Customer Journeys festgehalten bzw. erste Customer Experience-Initiativen verliefen auf Grund fehlender Management-Unterstützung im Sand.

Es könnte schon eine grobe Roadmap skizziert worden sein. Zielgerichtete Workshops könnten im Raum stehen. Im optimalsten Fall gab es bereits erste Customer Journey-Workshops zur Sensibilisierung der Mitarbeiter aus anderen Abteilungen. Die Ergebnisse der Workshops müssen noch nicht bis ins tiefste Detail aufgezeichnet worden sein.

Hier geht es vor allem darum, die Compliance aller internen Einflussgruppen abzuholen. Im Unternehmen gibt es also bereits erste Aufmerksamkeit und Affinität für Customer Experience und die vielfältigen Chancen. Ob der Anstoß dabei top-down oder auch bottom-up geschehen ist, spielt keine Rolle. Glücklich schätzen sich jedenfalls die Initiatoren, die top-down bereits über einen Unterstützer im C-Level verfügen.

Phase 2: Bestandsaufnahme – Die Reise beginnt

Am Ende des zweiten Schrittes stehen erste Customer Journeys mit aktuellen Touchpoints fest. Eine Herangehensweise bei diesem Schritt ist die Beschreibung einer Handvoll übergeordneter Customer Experience-Ziele aus der Sicht der Buyer Persona.

Das Projektteam versucht in siloübergreifenden Workshops erste Customer Journeys nachzuvollziehen und gezielt Touchpoints nach Relevanz zu ordnen. Oft wird auch Kunden-Feedback eingeholt bzw. werden existierende Befragungen Touchpoint-bezogen eingebunden. Alle relevanten Kanäle, auf denen der Kunde kommuniziert, sind jetzt erkannt.

Phase 3: Aktive Umsetzung – Feintuning

Die Erkenntnisse aus den Workshops oder auch der Arbeit mit Fokuskundengruppen und dem qualitativen und quantitativen Kundenfeedback (sog. Customer Insights) werden nun systematisch verwertet. Anschließend werden die Ergebnisse nachhaltig interdisziplinär über konkrete Handlungsempfehlungen in Tasks übersetzt, bzw. auf laufende Projekte bezogen. Oft steht dabei eine gezielte Strategie mit definierten kundenbezogenen KPIs dahinter.

Phase 4: Kollaborativer Ansatz – Alle sprechen eine Sprache

Alle internen Stakeholder haben abteilungsbezogen oder auch abteilungsübergreifend Einblicke in und operative Verantwortung für die aktuelle Performance der Kundenprozesse inclusive der Kennzahlen zu Messung und Steuerung. Eine Customer Experience Management Suite, wie wir sie bei cx/omni anbieten, also eine spezielle Software, kann die Grundlage für dieses interdisziplinäre, kollaborative Arbeiten liefern.

Budgets, die sich aus den Bedürfnissen der Kunden ergeben und die Customer Experience / User Experience verbessern sollen, können so direkt begründet werden. Aus den Ergebnissen der digitalen Customer Experience-Boards lässt sich auch erhöhter Personalbedarf rechtzeitig erkennen. Das Top Management hat jederzeit von überall Einblick in die Essenz der aktuellen Werte kundenbezogener Kennzahlen.

Phase 5: Proof-of-Concept – Klein starten, organisch ausbauen

Eine ganzheitliche Customer Experience-Wissensplattform hilft, Pain Points gemeinsam zu bearbeiten und Best Practices im Unternehmen zu teilen. Dennoch sind Customer Experience-Initiativen oft nicht völlig holistisch aufgesetzt. Zu kurzfristig geplant, enden Initiativen schnell in Bürokratie und in der Fokussierung auf völlig irrelevante Touchpoints.

Neue Techniken der Customer Journey Analytics helfen dabei, Touchpoints zu erkennen, nach Wichtigkeit einzuordnen und die relevantesten Journeys zu identifizieren. Subjektive Messgrößen wie Feedbackdaten mit operationalen Daten (CRM, ERP, MA, etc.) und Verhaltensmessgrößen zu verknüpfen, hilft Lücken zwischen dem geplanten „Wunschprozess“ und der vom Kunden gefühlten Realität transparent zu machen und Handlungen auszulösen.

Es hat sich bewährt, ein Customer Experience Management erst klein zu starten. Ein erfolgreiches und in sich stimmiges Customer Experience-Projekt lässt sich als Proof-of-Concept ideal nutzen, um weitere Teams zu sensibilisieren und größere Budgets freizumachen.


Nils Behrendt ProfilbildNils Behrendt ist Experience Management Consultant bei cx/omni. Die Münchner cx/omni GmbH ist einer der führenden Anbieter SaaS-basierter CXM-Lösungen und hilft dabei, Touchpoints entlang der Customer Journey zu analysieren, um Pain Points und Insights aus allen Feedbackquellen und Prozessdaten in Real-Time zu erkennen und damit ein von Handlungsempfehlungen geprägtes Customer Experience Management zu implementieren. Mehr dazu erfahren Sie auch hier.    

Kontakt: LinkedIn E-Mail


Erfahren Sie mehr zum Thema Customer Journey Experience und wie sie es schrittweise in Ihrem Unternehmen aufsetzen können.

 
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