Customer Journey Management-Interview
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Delphine Arvengas ist Principal Consultant bei ec4u. Sie arbeitet im Digital Enterprise Consulting-Team (DEC). Schwerpunkt Ihrer Arbeit ist, das strategische Customer Journey Management weiter voranzutreiben. Wir haben ihr einige Fragen zu ihrer Arbeit gestellt. 

#2DelphineArvengas

Hallo Frau Arvengas. Was ist Customer Journey Management?

Lassen Sie mich das als eine neue Art, den Kunden anzusprechen, beschreiben. Man hat bis jetzt sehr viel über Kanäle gesprochen und zum Beispiel im Marketingbereich kleine Kampagnen für einen Kunden entwickelt. Aber jetzt sagen wir: Der Kunde ist ja in allen Kanälen der gleiche. Und man möchte ihn auf die richtige Weise über alle diese Kanäle begleiten – das ist Customer Journey Management.

Customer Journey Management – den Kunden auf seiner Reise begleiten

Wie sieht die Beratungspraxis im Customer Journey Management aus?

Nun, ich muss mit meinem Kunden definieren, wie sieht die Journey bei seinen Kunden aus. Also ganz wichtig: Was ist die Journey, die die unterschiedlichen Kunden durchlaufen? Auf welchen Kanälen sind sie zu finden? Welche Probleme haben sie, die es zu lösen gilt? Und dann überlegen wir uns zusammen: Was sind die wichtigsten Sachen, die zu klären sind? Was sind die Prioritäten? Und anhand dessen definiert man Maßnahmen, in meinem Bereich Marketingmaßnahmen, wie man den Kunden noch besser auf seiner Journey begleiten kann. Personalisierter, relevanter und effizienter.

In der Beratung ist es wichtig, hinzuschauen, was der Kunde genau möchte.

Was ist das Faszinierende an der Beratungspraxis?

Ich finde am spannendsten, beim Kunden zu sein und mit ihm zusammen zu versuchen, seine Probleme zu lösen. Und es geht für mich wirklich darum, nicht mit einer bestimmten Idee zum Kunden zu gehen und zu sagen: „Okay, so ist es, so soll deine Customer Journey aussehen, so soll dein Marketing, deine Marketingkampagne verbessert werden.“, sondern sich mit ihm darüber Gedanken zu machen, was für ihn und sein Business am wichtigsten ist und welches seine Prioritäten sind.

Welche Rolle spielt das IT-System beim Customer Journey Management?

Ob man mit der einen oder der anderen Technologie arbeitet, ist erstmal nicht entscheidend. Das Wichtige ist der Kunde, denn sein Customer Journey Management soll kundenzentrisch werden. Natürlich spielt dann auch das IT-System eine Rolle, denn es gibt schon deutliche Unterschiede zwischen den Systemen. Aber dafür sind dann die Kollegen aus dem technischen Bereich verantwortlich.

Datenqualität ist auch im Customer Journey Management nach wie vor ein Thema

Wo liegt die größte Herausforderung bei einem Customer Journey-Projekt?

Meiner Meinung nach ist eine der größten Herausforderungen, die unsere Kunden zur Zeit dabei haben, das Thema Datenqualität. Um eine kundenfokussierte Strategie implementieren zu können, muss man erstmal die Kunden kennen. Und in der digitalen Welt den Kunden zu kennen, heißt einfach ausgedrückt, die Daten dafür zu bekommen: Wichtige Daten, qualitative Daten und Daten, die man auswerten kann. Und das ist bei vielen Kunden immer noch ein großes Thema.

Vielen Dank, Delphine Arvengas.

Lesen Sie dazu auch den Leitfaden „Einführung zur Customer Journey“. Darin erfahren Sie, wie Sie Kunden zur richtigen Zeit und am richtigen Ort erreichen können. Eine Checkliste bietet Ihnen zusätzliche Unterstützung, Problembereiche zu identifizieren und dadurch den Handlungsbedarf zu ermitteln.

Was ist Digital Thoughts?

Digital Thoughts ist eine Interviewreihe die unter anderem auf YouTube erscheint. Hier kommen regelmäßig Experten rund um die Themen Digitalisierung im Kundenmanagement zu Wort. Alle Interviews finden Sie im Überblick hier auf unserem Blog.

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