Junge Frau mit Rucksack in der Stadt

Customer Journey Management: Digitalisierung schreitet voran

(Gastautorin: Julia Kern, duale Studentin bei der ec4u, zu finden auch auf LinkedIn /Xing)

Letzte Woche nahm ich im Zuge meines Studiums an einem Vortrag teil, der das Thema Customer Journey Management (CJM) beleuchtet hat. Der Vortrag handelte von „Einsatzmöglichkeiten und Nutzen digitaler App-Technologien bei Gästeführungen“. Es folgte ein faszinierender Einblick in die Notwendigkeit flexibler Kundenangebote anhand eines interessanten Beispiels.

Ein Unternehmen in Freiburg hat eine App auf den Markt gebracht, mit der durch hinterlegte Bilder eine digitale Zeitreise an spannende Orte stattfindet. Bei Stadtführungen, Self-Guided-Touren oder auf der Couch können Anwender Bilder und Infos erhalten und Touren buchen.

Die Digitalisierung ist überall (willkommen)

Die Digitalisierung beeinflusst unser Arbeitsleben und unseren Alltag mehr und mehr, ist aber noch längst nicht 100%ig angekommen. Selbst in einem Bereich wie der Kulturgeschichte, die naturgemäß in der Vergangenheit forscht, sind moderne Technologien nicht mehr wegzudenken. Einer Studie (PDF) über den Digitalisierungsgrad zufolge liegt die Branche des Gastgewerbes beim Digitalisierungsindex im guten Mittelmaß. Die Branche ist somit gut aufgestellt, aber es besteht noch Luft nach oben.

Neu ist die Technologie oder auch der Gedanke, Orte digital darzustellen, sicher nicht. Schon lange gibt es ähnliche Angebote. Jeder Museumsbesucher kennt die Audio-Touren, die gebucht werden können, um sich individuell über einzelne Werke zu informieren.
Bei der App geht das Konzept aber ein Stück weiter. Denn den Ansporn für die App gab der Wunsch, eine ganz bestimmte Zielgruppe anzusprechen: Millennials und die Generation Z, also alle in den 80er und 90er Jahren Geborenen, die mit Smartphone und Tablet aufgewachsen sind. Gerade in diesen Generationen dreht sich vieles sowohl um Technik als auch ums Reisen, Erleben und die Welt entdecken.

Als Teil dieser Generation, zweifle ich an, dass “wir” die Welt bzw. eine Stadt entdecken, indem wir eine streng geplante Stadtführung buchen. Das liegt aber nicht an einem Desinteresse an Geschichte und Kultur einer Stadt, sondern viel mehr daran, wie ich als Nutzerin an dieses Wissen herankomme.

Der moderne Nutzer will selbstbestimmt entscheiden

Ich selbst war vor einigen Wochen auf einem kleinen Städtetrip und da ich gerne zu Fuß die Stadt erkunde bzw. bestimmte Ziele zu Fuß erreichen möchte, stand ich immer mal wieder auf meinem Weg vor einem beindruckenden Gebäude und fragte mich, um was es sich handelt und welche Ereignisse sich hier bereits zugetragen haben könnten.

Einfach eine App kostenlos herunterzuladen und Infos über Orte und Gebäude zu erhalten, hätte dieses Erlebnis weitaus fortschrittlicher und angenehmer gestaltet.

Denn ich erhalte nicht nur Informationen und kann diese lesen (oder hören). Ich kann zusätzlich auch aus meinem eigenen Blickwinkel in der Zeit zurückgehen und den Ort in einem anderen Jahrzehnt betrachten. Ich kann damit meine eigene Tour planen, ohne mich sowohl zeitlich als auch ortsbedingt an jemand anderen zu binden. Es ist mir möglich, jederzeit meine Route zu ändern, einen kleinen Stopp in dem eben entdeckten Café einzubauen oder noch durch den Laden zu bummeln, der mir ins Auge gefallen ist.

Das ist ein Aspekt, der mich als Kundin sehr anspricht. Die Freiheit, alles so zu gestalten, wie es individuell gefällt. Und das ist schließlich das, was unter anderem eine gute Customer Journey ausmacht. Ziel ist es am Ende, einen zufriedenen Kunden zu haben, der auf seiner ganzen „Reise“ positive Erlebnisse hatte.

Eine positive Customer Journey bietet die richtigen Erlebnisse zum richtigen Zeitpunkt

Aber was macht eine gute Customer Journey zusätzlich aus? An erster Stelle stehen da sicher die “Touchpoints“, also Berührungspunkte, die der Kunde mit einem Unternehmen hat. Jeder einzelne Touchpoint sollte positiv verlaufen, um beispielsweise einen interessierten Kunden zu einem überzeugten Kunden zu machen. Insofern muss zur richtigen Zeit die richtige Kommunikation erfolgen. Der Kunde soll nicht nur zufrieden sein, er soll im Idealfall eine Bindung zum Unternehmen knüpfen.

Von der Städtetour zur Customer Journey

Vergleichen wir nun die App mit einer erfolgreichen Customer Journey, so sind hier gewisse Parallelen vorhanden. Durch die App soll dem Kunden genau das geboten werden, was er möchte. Der Kunde muss nicht zu einem bestimmten Zeitpunkt streng kontrolliert eine Strecke ablaufen und jede Information erhalten, die in der Stadtführung vorgesehen sind.

Stattdessen kann er sich frei bewegen, sich individuell entscheiden, welche Informationen ihn interessieren und Stationen überspringen oder erneut besuchen. Er kann sich individuell zusammenstellen, was er braucht und was ihm wichtig ist. Und das individuell auf dem einfachsten Weg.  Genau das ist auch das Ziel der Customer Journey. Der Kunde will sich selbstbestimmt auf seiner Journey bewegen und Unternehmen müssen ihm die Möglichkeiten dazu geben.

Hier muss sich natürlich der Anbieter im Klaren darüber sein, wer seine Kunden sind, was diese wollen und welche Touchpoints der Kunde mit dem eigenen Unternehmen hat, um diese dann positiv zu gestalten.

Eine Customer Journey kann durch moderne Technologien stark unterstützt werden. Smartphones, Tablets, Social Media etc. bieten Unternehmen neue Möglichkeiten, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten oder auf sich aufmerksam zu machen. Und auch dem Kunden werden neue Gelegenheiten geschaffen, sich zu informieren oder auf dem jeweils gewünschten Kanal an Produkte oder Leistungen heranzukommen. Durch die ständigen Innovationen in der Technikbranche werden für beide Seiten immer neue Möglichkeiten geboten um die Customer Journey weiter zu optimieren und vielfältiger zu gestalten.

Erfahren Sie zum Thema Touchpoints und der Customer Journey mit unserem Whitepaper zu den 10 Vorteilen eines Customer Journey Management für ein kundenzentriertes Unternehmen.

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