kundenerlebnisse

Wenn Sie auf einfachem Wege Ihre Kundenerlebnisse optimieren und Ihre Kunden glücklich machen wollen, dann gibt es einen Tipp: sorgen Sie für ein Lächeln am Ende der Reise.

Nein, nicht das Lächeln der Stewards oder Stewardessen nachdem das Flugzeug gelandet ist, denn ehrlich gesagt hört für viele Reisende der Flug nicht mit dem Ausstieg aus dem Flugzeug auf. Statt dessen müssen sie noch zur Gepäckausgabe, warten dort ungeduldig, ängstlich, ob das Gepäck beschädigt oder abhanden gekommen ist und müssen dann mit schweren Taschen dafür sorgen, dass sie vom Flughafen weg und zu ihrem Ziel kommen.

Kundenerlebnisse enden oft auf einer negativen Note

Das Beispiel aus dem Flugzeug ist nicht die einzige Customer Journey, die auf einer negativen Note endet. So passiert es leider viel zu häufig, dass man nach einem tollen Essen im Restaurant so lange auf die Rechnung warten muss, dass die gute Laune vom Dessert alsbald verpufft ist. In einem wissenschaftlichen Experiment der Cornell University stellte sich beispielsweise heraus, dass das Warten vor der Bestellung und auf die Rechnung negativer gewertet wird als das längere Warten auf das Essen (Link).

Und auch der schönste Einkauf wird zur Geduldsprobe, wenn die Warteschlangen an den Kassen bis ins nächste Geschäft reichen. In einer Studie aus dem Jahr 2015 gaben 88% aller befragten (US-) Kunden an, dass sie sich kürzere Wartezeiten bei der Bezahlung wünschen (via retailingtouchpoints.com).

Checkout im Hotel, die Rechnung einer Online-Bestellung, Formalien-Schlachten bei Dienstleistern – es ist gar nicht so einfach, den Kunden so zu verabschieden, dass er ein gutes letztes Erlebnis mitnimmt. Dabei geht es gar nicht so sehr darum, diese Dinge zu verschieben oder zu vermeiden, sondern eher, sie so zu gestalten, dass der Kunde sich nicht fühlt, als sei der Feenzauber verflogen.

Wie kann man die Ende-zu-Ende Customer Journey garantieren?

  1. Hören Sie auf Ihre Kunden

Nehmen Sie Ihr Beschwerdemanagement ernst, befragen Sie kundennahe Mitarbeiter zu häufig geäußerten Frustrationen oder Wünschen und erstellen Sie so ein Bild dessen, was Kunden sich von diesen letzten Momenten ihrer Customer Journey erhoffen bzw. was ihnen Probleme bereitet.

  1. Optimieren Sie die Prozesse

Manchmal sind es Kleinigkeiten, die ein Erlebnis negativ gestalten. Vielleicht sind technische Prozesse nicht kundenfreundlich genug gestaltet oder Wartezeiten ziehen sich in die Länge. Schauen Sie sich die Prozesse aus Sicht des Kunden an, durchleben Sie sie auch in der Praxis und überlegen Sie, wie man sie noch verbessern könnte. Vielleicht reicht es schon, eine weitere Bezahloption anzubieten, einen Mitarbeiter und keinen Roboter im Support einzusetzen oder klarer zu kommunizieren, was den Kunden erwartet.

  1. Schulen Sie Ihr Personal

Bei der Ende-zu-Ende Customer Journey müssen im Grunde alle Mitarbeiter darauf geschult sein, dem Kunden ein positives Erlebnis zu vermitteln, sei es im direkten Kontakt mit dem Kunden oder im Hintergrund (etwa bei der Erstellung von Rechnungen). Besonders kundennahes Personal muss dabei jedoch einerseits wissen, welche Pain Points für die Kunden bestehen und andererseits Möglichkeiten haben, eigenständig zu entscheiden, wie damit umzugehen ist. Sprich, ein einziges Skript für alle Kunden ist höchstens als grobe Richtlinie hilfreich, kann aber nie einen Mitarbeiter ersetzen, der die Kundenbedürfnisse im Blick und alle wichtigen Informationen zur Hand hat, um Probleme zu lösen.

  1. Nutzen Sie Customer Analytics

Nicht immer können Kunden genau in Worte fassen, was genau sie an einer Abwicklung gestört hat. Besonders dann, wenn das Personal durchgehend freundlich war und alle Probleme gelöst wurden, fällt es schwer, zu erklären, warum dennoch etwas schieflag.

Das Auswerten von allen gesammelten Kundendaten kann derweil Aufschluss darüber geben, wo ein Kundenvorgang abgebrochen wird, wo Probleme auftreten, wie lange die Wartezeiten zwischen Interaktionen sind und vieles mehr.

Und wenn die Daten auf ein Problem hinweisen, aber keinen Aufschluss darüber geben, was konkret daran problematisch ist: zurück zu Punkt 1.

Mehr Infos darüber, wie Sie Customer Analytics einsetzen können, um Kundenerlebnisse zu optimieren und so Konversionsraten steigern und Absprünge mindern, erhalten Sie übrigens mit unserem kostenlosen Whitepaper.

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