Ein roter Gummibär inmitten vieler weißer Gummibären
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Eine aktuelle Accenture-Studie zeigt, dass Kunden individuelle Vorschläge und ein persönliches Erlebnis einer riesigen Produktauswahl vorziehen. Für viele Unternehmen bedeutet das ein Umdenken.

Die persönliche Kundenreise

Ich habe vor kurzem angefangen, Netflix und Amazon Video zu nutzen. Obwohl die Auswahl riesig ist, ist es ein wenig schade, wie wenig ich als Kundin Filme und Serien selbst kategorisieren kann. Dadurch wirkt das Angebot oft überwältigend und meine “Watchlist” ist unsortiert und hilft kaum bei der Auswahl.

Ich denke dann oft an den Musik-Dienst Spotify, bei dem ich seit 2012 ein Abo habe und bei dem ich nicht nur eigene Playlists erstellen kann:

  • Ich kann mir auch Playlists von anderen Usern anhören und abonnieren
  • Ich kann den Bands folgen, die ich besonders mag und erhalte Updates
  • Ich kann sogar Playlisten abonnieren, die auf Algorithmen basierend Musikempfehlungen geben

Spotify zu kündigen würde mir alleine deshalb in der Seele weh tun, weil der Service meinen Musikgeschmack besser kennt als meine Freunde.

Bei Netflix und Amazon Video sieht es derweil etwas anders aus. Käme dort ein Konkurrent auf den Markt, der mir kuratierte und individuellere Möglichkeiten bietet, meine Filme und Serien zu managen, wäre mein Wechsel vorprogrammiert.

Personalisierung ist erwünscht

Was hat das Alles mit der eingangs erwähnten Studie zu tun? Nun, Accenture hat in seiner jährlichen “Pulse Check”-Studie (PDF) 8000 Kunden weltweit zu ihren Ansprüchen und Wünschen befragt, insbesondere, wenn es um Personalisierung und Erlebnisse geht.

Das Resultat:

  • 48% aller Befragten haben bereits Webseiten verlassen, nachdem diese ihnen keine kuratierten Angebote machen konnten.
  • 91% aller Befragten kaufen gerne bei Marken ein, von denen sie wiedererkannt werden und die ihnen relevante Angebote und Informationen liefern.
  • 83% aller Befragten würden für ein persönlicheres Angebot gerne auch eigene Daten preisgeben (solange die Unternehmen transparent über die Datenverwendung sind).

Kurzum: Kunden wollen eine Personalisierung von Angeboten, aber nicht unbedingt so, wie sich Unternehmen das vorstellen.

Dass Kunden übrigens bei zu viel Personalisierung an der falschen Stelle Reißaus nehmen, hat die Studie auch ergeben und habe ich bereits letzte Woche hier erläutert.

Kunden wollen mehr Gestaltungsspielraum

Während Unternehmen die Reise des Kunden antizipieren und personalisieren, wünschen sich Kunden die Möglichkeit, selbst Einfluss zu nehmen. Das kann beispielsweise durch persönliche Profile geschehen oder die Option, bevorzugte Produkte in Wunschlisten zu sortieren. Diese sogenannten “Living Style Profiles”, also Kundenprofile, die sich kontinuierlich dem Kundenverhalten nach anpassen, werden von mehr als 74% der befragten Kunden begrüßt.

Accenture spricht hier auch von einem “Dialog”, den Unternehmen mit Kunden führen. Dabei ist nicht ausschließlich der Austausch zwischen zwei Menschen gemeint, sondern vielmehr die Möglichkeit des Kunden, seine Präferenzen, Vorlieben und auch Abneigungen an das Unternehmen zu kommunizieren, um daraufhin basierend bessere Angebote und Informationen und ein zugeschnittenes Erlebnis zu generieren.

Dieses Konzept passt perfekt in das Customer Journey Management. Dort gibt der Kunde den Zeitpunkt und die Richtung seiner Reise an und erhält individuell auf ihn zugeschnittene Angebote. Wie das in der Praxis aussehen kann, erfahren Sie in unserer Webinar-Aufzeichnung zum praktischen Einsatz der Customer Journey Management-Methode.

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