Seilknoten in Form eines Herzens

Jedes Unternehmen wünscht sich loyale Kunden, die nicht bei der erstbesten Gelegenheit abspringen. Doch was genau bewegt Kunden dazu, sich an ein Unternehmen zu binden?

Loyale Kunden sind Gold wert, doch um attraktiv für eine langfristige Bindung zu sein, müssen Unternehmen sich so positionieren, dass sie Kundenerwartungen erfüllen oder sogar übersteigen.

Sehen Sie in unserer Infografik, warum Bestandskunden so wertvoll für Unternehmen sind.

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Ein guter Preis

Dass der Preis auch bei der Kundenloyalität eine Rolle spielt, dürfte niemanden überraschen. Doch nicht der Preis alleine ist bestimmend. Es kommt immer auch auf die Erwartungen an. Wie viel kostet das ähnliche Produkt bei der Konkurrenz? Wie hoch erwartet der Kunde den Preis?
Eine Preisminderung ist derweil nicht immer notwendig, um Kunden vom eigenen Unternehmen zu überzeugen. „Buy Now Pay Later“-Angebote, Abo-Preise anstelle einer einmaligen Zahlung oder verschiedene Preisoptionen für unterschiedliche „Pakete“ können bereits wahre Wunder bewirken.  

Ein guter Service

Service schlägt Preis, das zumindest ergab eine Studie von Verint, der zufolge 31% aller Kunden für günstigere Preise zur Konkurrenz abspringen, während 34% wegen einem schlechten Service-Erlebnis zur Konkurrenz wechseln. Ein guter Kundenservice gibt dem Kunden das Gefühl, ernst genommen zu werden und hinterlässt unabhängig vom Produkt einen bleibenden Eindruck.

Erfahren Sie im Leitfaden, wie Sie die Qualität in Ihrem Kundenservice optimieren können.

Ein gutes Produkt

Ein gutes Produkt ist selbstverständlich die Grundlage für Kundenloyalität und kann auch dafür sorgen, dass Kunden bereit sind, mehr zu zahlen. Einer eMarketer-Studie zufolge sind für 76% aller befragten Kunden der Preis und die Wertigkeit des Produktes ein Grund für Loyalität. 66% sehen außerdem Features, Design und Qualität des Produktes als Grundlage für eine enge Kundenbindung.
Das reine Produkt ist daher nicht alles, das betrachtet werden muss. Design, zusätzliche Funktionalitäten/Upgrades oder Accessoires sowie das Branding spielen eine wichtige Rolle dabei, eine Wertigkeit zu vermitteln.

Gute Kaufprozesse

Fast jeder zweite Kunde der eMarketer-Studie nennt als wichtigen Faktor für Kundenloyalität die Effizienz und Einfachheit des Einkaufs. Da ein frustrierender Check-Out für viele Neukunden einer der größten Gründe für einen Absprung ist (mehr dazu lesen Sie hier), ist es logisch, dass Kundenloyalität gestärkt wird, wenn das Kauf- und besonders das Bezahlerlebnis einfach und reibungslos ist.

Ein einfacher Check-Out gehört einer PWC-Studie aus dem Jahr 2016 zufolge zu den attraktivsten Features eines erfolgreichen Einkauferlebnisses (Quelle: via blog.ingenico.us).

Vertrauen in das Unternehmen

Einer aktuellen PWC-Umfrage aus 2018 zufolge gehört Vertrauen für jeden dritten Kunden zu den Hauptgründen, sich für einen Kauf bei einem bestimmten Unternehmen zu entscheiden. Dazu gehört neben Datenschutz auch und insbesondere das Image eines Unternehmens. Nach dem Diesel-Skandal von VW fiel der Umsatz um 20%. Kundenloyalität baut immer auch auf ein gemeinsames Weltbild zwischen Kunde und Unternehmen auf. Der Kunde assoziiert sich lieber mit einem Unternehmen, das ähnliche Werte vertritt. Diese Werte müssen jedoch auch vom Unternehmen gelebt werden.

Kundenloyalität basiert nicht auf einer einzelnen Variable, sondern setzt sich aus unterschiedlichen Faktoren, Erlebnissen und Interaktionen zusammen. Mit der Customer Journey Management-Methode können Sie Ihren Kunden auf der gesamten Kundenreise hinweg positive Erlebnisse bieten. Erfahren Sie mehr.

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