Frau auf einem klassischen Markt

Kundenloyalität entsteht auch durch Nähe. Doch viele Anbieter haben Zwischenhändler, anonyme Plattformen und lagern selbst Service-Themen aus. Die D2C-Strategie (Direct-to-Customer oder auch DTC) sieht derweil wieder mehr Nähe zum Kunden vor – und wird immer beliebter.

Direct-to-Consumer, also der direkte Verkauf auf der eigenen Plattform (mehr dazu hier), hat in den letzten Jahren einen enormen Wachstum erfahren. Während lange Zeit vor allem im Online-Handel die Dezentralisierung des Verkaufs über Marktplätze, Zwischenhändler und externe Plattformen im Vordergrund stand, bewegt sich der Trend mittlerweile immer öfter zu engeren Kundenbeziehungen und mehr Kontrolle über alle Prozesse der Kundenreise hin.

Mit dem Wachstum des eCommerce und gleichzeitig der sinkenden Kosten (und Komplexitäten) von Online-Shops, CRM-Systemen und Bezahloptionen testen immer mehr Anbieter das Direct-to-Consumer-Konzept aus. Das muss nämlich gar nicht alleinig umgesetzt werden, sondern kann auch parallel zum Marktplatz oder Zwischenhändler angeboten werden.

Allein in Amerika hat der D2C-Markt in 2019 über 14 Milliarden US-Dollar Umsatz gemacht (Quelle:.emarketer.com). In 2020 waren es bereits 17,75 Milliarden und für 2021 werden mehr als 21 Milliarden US-Dollar Umsatz prognostiziert (Quelle: Statista).

Der Direct-to-Consumer-Reifegrad

In ihrer Bachelorarbeit hat Tabitha Bonsu entsprechend auch drei verschiedene Reifegrade für D2C-Unternehmen identifiziert:

  1. Follower

Der Online-Shop läuft nebenbei und deckt lediglich ein Randbedürfnis ab, etwa Personalisierung oder Geschenk-Services. Insgesamt hat D2C keine große Priorität im Unternehmen, was jedoch auch daran liegt, dass es keine klare Strategie und entsprechend keine Ziele gibt. Mit einem geringen Ressourceneinsatz kann dieser Ansatz kein echtes Wachstum mit sich bringen.

  1. Strategen

D2C wird als strategische Stoßrichtung anerkannt und die Organisation wird bewusst um digitale D2C-Kanäle erweitert. Dabei wird der Online-Shop analysiert und Erfahrungen werden ausgewertet und genutzt. Strategen haben zum Ziel, ihren D2C-Auftritt auszubauen und sehen diesen Ansatz auch als gutes Mittel, um den Umsatz zu steigern.

  1. Marktführer

D2C ist ein Kern der Geschäftsstrategie und wird teilweise nicht nur einzig, sondern auch im Mix mit anderen Kanälen genutzt. Dennoch generiert es mehr als 50 % des Umsatzes und die Kundenreisen sind spezifisch auf das direkte Kundenerlebnis ausgesteuert und angepasst.

Direct-to-Consumer-Ansätze für mehr Kundennähe

Kunden ein direktes Online-Angebot zu machen, hat mehrere Vorteile:

One Stop & Shop

Interessierte können sich direkt beim Unternehmen über dessen Produkte und Services, aber auch andere Unternehmensthemen (Aktuelles, CSR, Ratgeber, Events, etc.) informieren. Sie erhalten quasi alles an einem Ort und müssen sich bei Servicefragen, aber auch zur Information über das Unternehmen oder bei Kaufinteressen nicht von einer Plattform zur nächsten klicken.

Markenhoheit

Das Unternehmen kann die Kundeninteraktionen direkt beeinflussen und ist nicht von der Professionalität der Zwischenhändler abhängig. Dadurch kann es auch viel stärker die eigene Marke in der Kommunikation hervorheben, eigene Styleguides anwenden und somit einen engeren Kontakt zu den Kunden pflegen.

Transparente Prozesse & Daten

Zwar sorgt D2C dafür, dass diverse Prozesse nicht mehr ausgelagert werden und somit Ressourcen benötigen, doch es können dadurch gleich zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen werden:

  1. Einerseits können Prozesse einfacher miteinander verknüpft werden, um beispielsweise Einsichten in alle Kundenaktivitäten und Vorgänge zu erhalten. Der Anbieter ist dabei nicht vom Marktplatz oder Zwischenhändler abhängig, wenn es um (Kunden-) Daten geht.
  2. Andererseits können potenziell auch Kosten gespart werden. Umsatzbeteiligungen fallen weg und Prozesse können sehr viel einfacher ausgewertet und effizienter umgestaltet werden.

Erfahren Sie jetzt, wie Sie Ihr Angebot mit einem eigenen Online-Shop erweitern können in unserer Vortragsaufzeichnung.

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Tabitha Bonsu_ProfilCo-Authorin Tabitha Bonsu hat WirtschaftsNetze eBusiness an der Hochschule Furtwangen studiert.

Ihre Bachelorarbeit schrieb sie in Zusammenarbeit mit der ec4u im Digital Commerce-Team über Direct-to-Consumer für Produzenten und Handel.

Kontakt: LinkedINXing

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