Um das Kundenerlebnis optimieren zu können, muss die Kundensicht stimmen

Das Kundenerlebnis optimieren und Kommunikationskanäle darauf abstimmen

Modern Customer Experience in Zeiten von digitalisiertem Marketing.

In der vergangenen Woche veranstaltete Oracle die Modern Marketing Experience in Las Vegas. An drei Tagen informierten sich die „weltweit besten Marketingprofis“ darüber, was modernes Marketing heute ausmacht. Zeitgleich veranstaltete der IT-Riese weitere Konferenzen zu den Themen Vertrieb, Service und Commerce. Damit stand erstmals das gesamte Anwendungsportfolio der „Modern Customer Experience“ im Mittelpunkt einer Kundenveranstaltung.
Grund genug für Mark Hurd, dem Co-CEO der Oracle Corporation, persönlich die Konferenz zu eröffnen. In einem anschaulichen Vortrag gelang es ihm, das Thema „Customer Experience“ aus Sicht eines CEOs zu beschreiben.

Customer Experience als unternehmenskritisches Thema

Jeder Unternehmenslenker sorgt sich um die Leistungsfähigkeit seines Unternehmens. Dabei stehen kurzfristige operative Ziele im Vordergrund um die langfristigen, strategischen Ziele zu erreichen. Der kurzfristige Umsatz ermöglicht schließlich das langfristige Wachstum. Einen interessanten Ansatz stellte dabei Hurds Vergleich der IT-Ausgaben von Verbrauchern und Unternehmen dar.

Während die Verbraucher heute fünfmal mehr Geld für Informationstechnologie ausgeben als noch vor zehn Jahren, sind die IT-Ausgaben bei den Unternehmen zeitgleich stagniert. Dabei investieren Verbraucher zunehmend in mobile Anwendungen, die durch Smartphones eine deutlich anspruchsvollere Interaktion ermöglichen. In der Generation der 20 – 30 Jährigen ist es mittlerweile z.B. selbstverständlich, per Twitter mit dem Kundendienst von Mobilfunk- oder Reiseunternehmen in Kontakt zu treten und deren Hilfe in Anspruch zu nehmen. Die Anzahl der genutzten Kommunikationskanäle nimmt sprunghaft zu – häufig einhergehend mit der Forderung nach einem verbesserten Kundenservice und einem optimalen Kundenerlebnis.

Was bedeutet das für die Unternehmen?

Nur wer regelmäßig in den Ausbau seiner Kommunikationskanäle investiert, kann bei steigendem Wettbewerb auch überleben. Hurd machte das an weiteren Vergleichen deutlich:

Von den amerikanischen Top 500 Unternehmen, die 1990 gelistet waren, sind heute nur noch 30% in diesem Ranking vertreten. Unternehmensübernahmen und Verschmelzungen, aber auch und vor allem Verdrängung durch junge, innovative Unternehmen sind für diese Veränderung verantwortlich. Unternehmen müssen dem Wandel der Zeit begegnen, in dem sie die neue, digitale Welt annehmen und die Anzahl der Kanäle, auf denen die Kunden mit ihnen kommunizieren können, ausbauen und vor allem aufeinander abstimmen. Nur so ist ein optimales Kundenerlebnis möglich.

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