Kundin nutzt Smartphone zum Shoppen

Wie verhalten sich (deutsche) Kunden im Netz und wozu gehen sie überhaupt online? Erfahren Sie in unserer Infografik, wie oft, wie lange und warum Ihre Kunden im Netz unterwegs sind.

Das Kundenverhalten in der Digitalisierung verändert sich, aber nicht immer so, wie wir es antizipieren. Während beispielsweise noch 2014 die Nutzung stationärer Läden durch die Online-Angebote jährlich sank, zeigt eine Studie von PWC auf, dass seit 2016 wieder vermehrt Interesse am „analogen“ Shopping auf Kundenseite besteht.

Und während die jüngere Generation (auch: Digital Natives) vermehrt und bevorzugt digitale Angebote sucht, hält sich die ältere Generation zwar durchschnittlich zurück, ist aber bei weitem nicht völlig abgeneigt. Studien zeigen immer wieder, dass Nutzer über 50 Jahren digitale Angebote auch (gerne) nutzen, wenn es weiterhin analoge Alternativen gibt und die digitalen Anwendungen benutzerfreundlich aufbereitet sind und daher Mehrwerte liefern. Dies zeigt sich beispielsweise daran, dass die Nutzung digitaler Geräte und Angebote zwar im Verhältnis zu jüngeren Generationen (z.B. Millennials) geringer ist, jedoch im Vergleich zur eigenen Generation über die Jahre rasant gewachsen ist. Einer Studie von PewResearch zufolge hat 2011 nur jeder vierte Baby Boomer ein Smartphone gehabt. 2018 sind es bereits 67%. Damit ist die Adaptionsrate bei den älteren Generationen auch höher als bei jüngeren Generationen.

Eine kleine Übersicht über das Online-Verhalten von (deutschen) Nutzern können Sie sich auch mit unserer Infografik verschaffen (mit einem Klick auf die Infografik können Sie diese übrigens als PDF herunterladen und teilen). 
Kundenverhalten 2019 Infografik

*Die Quellen finden Sie unten im Beitrag

Um dem modernen Kunden entgegenzukommen und so die Kundenbindung zu stärken, müssen Sie alle Prozesse, Kanäle und Kommunikationsstrategien kundenzentriert ausrichten. Die Customer Journey Management-Methode hilft dabei, Unternehmensbereiche miteinander zu verknüpfen und die Kundensicht einzunehmen.

Quellen:

accenture (2014) „Customer 2020: Are You Future-Ready or Reliving the Past?“ https://www.accenture.com/t00010101T000000__w__/es-es/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Dualpub_6/Accenture-Customer-2020-Future-Ready-Reliving-Past.pdf

DCORE GmbH (2018) „Digitale Nutzung in Deutschland 2018“ https://www.bvdw.org/fileadmin/user_upload/BVDW_Marktforschung_Digitale_Nutzung_in_Deutschland_2018.pdf

Faktenkontor (2016) „Social Media-Atlas 2015/2016: Social Media Nutzung in Deutschland“ http://social-media-atlas.faktenkontor.de/2015/index.php

Frees, Beate; Koch, Wolfgang (2018) „ARD/ZDF-Onlinestudie 2018: Zuwachs bei medialer Internetnutzung und Kommunikation http://www.ard-zdf-onlinestudie.de/files/2018/0918_Frees_Koch.pdf

Gehlhaar, Tobias (2017) „Die Zukunft ist JETZT – Kundenerwartungen 2017“ https://www.accenture.com/de-de/blogs/blogs-new-energy-consumer-2017

Reink, Michael (2016) „Trends im Einzelhandel“ https://www.handelsverband-nrw.de/wp-content/uploads/sites/3/2016/12/Trends-im-Einzelhandel-Michael-Reink-HDE.pdf

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