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In einem aktuellen Report „Trends in Customer Trust“ hat Salesforce Kunden und Anwender befragt, wie Unternehmen Vertrauen aufbauen können und was Kunden erwarten, wenn es um den sensiblen Umgang mit ihren Daten geht.

Kunden haben zu wenig Vertrauen in Unternehmen

Datenschutz ist mehr als Regularien und Angst vor Bußgeldern. Der Salesforce-Umfrage zufolge (PDF) sind mehr als 50% der befragten Kunden der Meinung, dass Unternehmen nicht das Kundenwohl im Sinne haben, wenn es um Datennutzung geht. Mehr als jeder zweite Kunde ist also Unternehmen gegenüber misstrauisch.

Doch Vertrauen ist notwendig für eine nachhaltige Kundenbindung. Ohne Vertrauen ist es schwer, eine kurz- oder langfristige Beziehung mit Kunden aufzubauen. Gleichzeitig werden Interaktionen eher negativ bewertet und neue Produkte und Angebote kritisch beäugt.

Loyale Kunden:

  • Empfehlen das Unternehmen weiter (sind also Markenbotschafter)
  • Kaufen häufiger und mehr ein
  • Geben mehr Geld aus als Neukunden

Mit der zunehmenden Relevanz von Personalisierung steigt auch das Interesse der Unternehmen, Kundendaten zu sammeln und zu verarbeiten. Besonders in Deutschland spielt Datenschutz dabei eine große Rolle. Das bedeutet jedoch nicht, dass Kunden ihre Daten nicht preisgeben wollen. Vielmehr erwarten sie, dass ihre Daten verantwortungsvoll behandelt werden und sie einen Mehrwert erhalten.

6 Kundenanforderungen für einen sensiblen Umgang mit Daten

Mit einer kundenzentrischen Sicht auf die Art und Weise der Datenverarbeitung können Unternehmen hier im Wettbewerb einen enormen Vorteil erlangen, wenn sie auf die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche der Kunden eingehen. Und die sind der Salesforce-Umfrage zufolge eindeutig:

Was wollen Kunden von Unternehmen im Bezug auf Datenverarbeitung?

  1. Ich möchte die Kontrolle darüber haben, welche Informationen von mir gesammelt werden.
  2. Ich möchte transparente Informationen darüber, was mit meinen Daten geschieht.
  3. Ich möchte Engagement vom Unternehmen sehen, meine Daten zu schützen.
  4. Ich erwarte eine überzeugende Datenschutzbestimmung.
  5. Ich möchte aktiv nach meiner Zustimmung gefragt werden, bevor meine Daten verwendet werden.
  6. Ich möchte ein klares Versprechen, dass meine Daten nicht ohne meine Erlaubnis verwendet werden.

Zusammengefasst bedeutet dies:

Kunden möchten Datensouveränität von Unternehmen erhalten. Sie wollen einfach und geradeaus informiert werden und kontrollieren, welche Daten tatsächlich verwendet werden.

Diese Anforderungen decken sich mit den Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung und können daher eigentlich im Stil von „Zwei Fliegen mit einer Klappe“ abgedeckt werden. Gerade bei der Umsetzung sollte jedoch nicht nur der regulatorische Aspekt im Vordergrund stehen, sondern auch die Kundensicht. Sprich, wer bei der Implementierung der DSGVO-Anforderungen lediglich die rechtliche Komponente im Kopf hat, vergisst darüber hinaus das Kundenerlebnis und riskiert, dass die Grundlagen für die Kundenwünsche zwar gelegt sind, diese aber nicht adäquat kommuniziert werden. Darunter fallen verständlich formulierte Texte, einfach auffindbare Links und Informationen und ein kundenzentrierter Prozess etwa bei der Registrierung.

Prüfen Sie Ihre Kundenreisen mit der Customer Journey Mapping-Methode. Nehmen Sie die Kundensicht ein und entdecken Sie, wo es Lücken im Kundenerlebnis gibt, wenn es um Datenschutz und Datenverarbeitung geht.

 

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