Finger tippt auf App

Adrian Schmid hat für sein Unternehmen eine App entwickelt, die es so nie gegeben hätte, wenn er nicht auf die Kundenwünsche eingegangen wäre. Im Gastbeitrag erläutert er, warum die Kundenzentrierung essenziell für den Erfolg ist.

Vom Upgrade zur neuen App

2016 bekam ich als Senior Project Manager beim Schweizer Telekommunikationsanbieter Sunrise den Auftrag, eine Computermaus mit Scan-Funktion durch eine Neue zu ersetzen, um digitale Ausweiskopien zu erstellen.

Nach einigen Überlegungen wurde mir und meinem Team schnell bewusst, dass eine App, die es Online-Kunden ermöglicht, ihre Ausweise auch ohne zusätzliches Gerät zu scannen, sehr viel hilfreicher und kundenfreundlicher wäre.

Für uns war von Anfang an klar, dass wir den Kunden direkt mit dem Start des Projektes einbeziehen wollten. Das war im Nachhinein eine der besten Entscheidungen, die wir fällen konnten. Wir wollten keine App, nur damit wir mit einer App werben konnten, wir wollten eine Lösung, um Online-Kunden zu unterstützen.

Die Kundensicht steuerte unsere Projektziele

Gerade weil wir so frühzeitig die Kundensicht in das Projekt integriert haben, konnten wir auch Vorurteile beseitigen, die uns vielleicht an der erfolgreichen Umsetzung gehindert hätten. So mussten wir feststellen, dass nicht – wie von uns angenommen – die ältere Generation gegenüber unserer Idee einer Online-Authentifizierung skeptisch war. Stattdessen waren die „Digital Natives“ unsicher, ob sie ein 15-Sekunden-Video von sich mit uns teilen wollten, um die Identifizierung abzuschließen.

Mehrwerte anstelle Belohnung

Ein besonders wertvolles Learning für uns aus der Kundenbefragung war außerdem, dass Kunden es ganz und gar nicht mögen, wenn neue Prozesse ältere Optionen komplett ablösen oder die älteren Optionen nur noch gegen Zusatzkosten nutzbar sind. Kurzum, Kunden wollten nicht gezwungen werden, die neue Lösung zu verwenden. Sie wollten auch nicht bestraft werden, wenn sie nicht sofort auf die neue Lösung umsteigen.

Für uns ergab sich dadurch natürlich die Herausforderung, einen Weg zu finden, Kunden dennoch von der neuen Lösung zu überzeugen. Sie sollten freiwillig und automatisch die neue Lösung vorziehen. Obwohl mir diese Herangehensweise sinnvoll erschien, war ich anfangs unsicher, ob sich dies auch langfristig umsetzen ließe.

Um diese Frage zu lösen, beriefen wir uns wiederum auf die Kundenmeinung und fragten nach, was Kunden denn dazu motivieren würde, eine Self-Service-Lösung wie unsere geplante App zu nutzen.

Neben dem monetären Anreiz, den wir aus genannten Gründen eben nicht bedienen wollten, wurde auch die einfache, intuitive Handhabe genannt, sowie ein klarer Mehrwert in der Nutzung.

Schlechter Self-Service hieß für unsere Kunden, dass der Prozess kompliziert war sie beim Versuch scheiterten und auf klassische Wege, wie etwa dem Call Center, zurückgreifen mussten. Je häufiger Kunden derart schlechte Erfahrungen mit einer Anwendung hatten, desto seltener würden sie sie auch zukünftig in Erwägung ziehen.

Unsere Anforderungen sahen aufgrund dieser Insights kundenseitig wie folgt aus:

  • Die Lösung sollte einfach sein und von jedem benutzt werden können
  • Der Kunde sollte im gesamten Prozess nur eine einzige Entscheidung treffen müssen: ob er fortfahren oder den Prozess abbrechen möchte
  • Die Lösung sollte auf allen Verkaufskanälen ohne Login anwendbar sein
  • Die Lösung sollte orts- und zeitunabhängig nutzbar sein (also zu jeder Zeit und auch unterwegs)

Ende gut, alles gut

Mit der Veröffentlichung unseres Sunrise ID Checker-App am 19. November 2017 konnten wir bereits beim ersten Kunden die Resultate unserer Kundenzentrierung sehen. Ein Mann durchlief den App-Prozess erfolgreich unterwegs in der Bahn.

Weniger als ein Jahr später wurden bereits mehr als die Hälfte aller Bestell- und Service-Prozesse über die Sunrise ID Checker App durchgeführt. Das Ganze fand ohne Strafgebühr oder monetäre Anreize statt. Für uns war dies eindeutig ein Zeichen, dass unser kundenzentrierter Ansatz und unsere Transparenz in der Entwicklung die richtige Entscheidung waren.

Fazit: Projekte kundenzentriert aufsetzen

Selbst ein Mitarbeiter mit Kundenkontakt kann ein Projekt nie so neutral einschätzen, wie es eine vom Unternehmen und Projekt unabhängige Person tun kann. Insbesondere bei der Entwicklung für Produkte, Angebote und Prozesse für unsere Kunden ist es notwendig, die Anforderungen, Wünsche und Bedürfnisse ebendieser Kunden einzuholen und in der Entwicklung zu berücksichtigen.

Wichtig für uns ist außerdem, dass diese App nicht in Stein gemeißelt ist. Wir haben aus dem Prozess auch gelernt, dass es immer Wege gibt, die Customer Journey weiter zu optimieren.


Erfahren Sie, welche anderen Herausforderungen sich bei der Entwicklung unserer App ergeben haben und wie wir es im kleinen Team trotzdem erfolgreich geschafft haben. In meinem Use Case-Beitrag im Sammelband „CRM goes Digital“ habe ich meine Erfahrungen aufgeschrieben. Mehr zum Band und Bestellmöglichkeiten erfahren Sie hier:

New call-to-action

Oder lesen Sie hier ein Interview mit einem der Herausgeber, Dr. Martin Stadelmann, zum Konzept, Aufbau und Inhalt des Buches.


Icon PersonAdrian Schmid ist seit 2009 bei Sunrise Communications AG, zuerst als Store Manager und Regional Sales Manager für die Sunrise Center und seit dem 01.01.2014 als Senior Project Manager, Business Analyst & Internal Consultant im Strategic Programs & Projects-Team für den Bereich Consumer Customers.

Kontakt: LinkedIN

Print Friendly, PDF & Email
, , ,