5 Sterne Plattform

Mit zahlreichen analogen und digitalen Kanälen und der Anforderung quasi 24/7 verfügbar zu sein, steht der moderne Service vor der Herausforderung, den digitalen Wandel und klassische Erwartungen an das Kundenerlebnis zusammenzuführen. Ohne eine zuverlässige Plattform ist das unmöglich, weiß unser Experte Lorenz Haas.

Dem Report „The State of Customer Service“ der Incite Group zufolge hat fast jedes dritte Unternehmen Probleme, den Erfolg bzw. ROI von Kundenservice-Initiativen zu messen. Zu den drei essenziellen Themen der Service-Teams gehören eine erfolgreiche, mühelose Customer Experience, ein proaktiver Kundenservice sowie ein personalisiertes Erlebnis. Diese Ergebnisse zeigen, dass der Kundenservice in Sachen Kundenzentrierung genau weiß, worauf es ankommt.

Kundenservice: Ideal trifft Realität

Dem „Customer Benchmark“-Report von SuperOffice zufolge kann sich dieser Ansatz jedoch in vielen Fällen noch nicht nach außen hin verwirklichen. So verpassen es 62% der befragten Unternehmen, auf Kunden-E-Mails zu antworten. 90% informieren nicht darüber, dass eine Service-E-Mail eingegangen ist und 97% haben keinen Follow-up-Prozess, um zu gewährleisten, dass das Problem auch wirklich gelöst wurde.

Mehr noch, die durchschnittliche Antwortzeit beträgt der Studie zufolge zwölf Stunden und zehn Minuten und nur jedes fünfte Unternehmen ist in der Lage, Fragen sofort zu beantworten. Nun schreiben wir in diesem Blog häufiger, was der Kunde von einem guten, modernen Kundenservice erwartet. Doch ohne die richtigen Tools kann der Kundenservice selbst mit der richtigen Einstellung nicht das leisten, was erwartet wird.

Was hilft dem modernen Servicemitarbeiter?

  • Durch intelligentes Routing von Kundenanfragen sowie der richtigen Klassifizierung (Priorisierung) soll die Bearbeitungszeit verringert werden. Wichtige, komplexe Fälle können so besser vorbereitet und einfache Fälle ohne großen Zeitaufwand automatisiert gelöst werden.
  • Die Zusammenarbeit mit dem Service unterstützt einerseits den Vertrieb, insbesondere bei Bestandskunden, und hilft andererseits dem Service, die Kundenkommunikation persönlicher zu gestalten.
  • Das Service-Team kann via KPIs, Service Level Agreements und Eskalationsregeln besser gesteuert werden, die Zusammenarbeit wird so strukturiert und Service-Mitarbeiter können „freier“ innerhalb dieser Strukturen agieren.
  • Eine einzige, individualisierte Oberfläche hilft dabei, den Überblick über eigene und allgemeine Aufgaben und Verantwortlichkeiten zu behalten, alle Informationen (auch vom Vertrieb) sind automatisch zugänglich und andere Systeme/Anwendungen (z.B. Social Media-Kanäle oder interne Chats) sind via Schnittstellen verknüpft.

Im Folgenden möchte ich kurz auf die vielen verschiedenen Funktionsmöglichkeiten einer Service-Plattform eingehen. Ich werde mich dabei auf Salesforce beziehen, da dies eine der bekanntesten CRM-Plattformen ist und ich als Berater auch im Berufsalltag viel mit Salesforce arbeite.

Das Beispiel schließt natürlich nicht aus, dass andere CRM-Anbieter ähnlich komplexe und vielfältige Plattformen anbieten (dazu beraten wir Sie übrigens auch gerne und helfen bei der Auswahl).


Wie kann eine moderne Service-Plattform aussehen?

Für eine moderne Service-Plattform müssen der Kunde und sein Anliegen im Mittelpunkt stehen. Salesforce bietet mit seiner Service Cloud eine benutzerfreundliche Kundenservice-Anwendung, die sowohl bei den Endkunden als auch bei dem Supportteam für Zufriedenheit und Effizienz sorgt.

Dabei ist es unerheblich, auf welche Art und Weise sich der Kunde meldet, sei es per E-Mail, per Telefon, über soziale Medien oder auch andere Kanäle. Es spielt auch keine Rolle welches Endgerät dafür vom Kunden genutzt wird. Ob Desktop-Rechner, Mobilgerät oder ein anderes kompatibles Gerät, der Kunde kann zeit- aber auch ortsunabhängig seine Anfragen stellen.

Kundenvorgänge dokumentieren und zuweisen

Dabei ist es enorm wichtig, dass die Anfragen aus den unterschiedlichen Kanälen als Kundenvorgang in das System übertragen werden und dabei intelligent zum richtigen Servicemitarbeiter geleitet werden. Kundenvorgänge können automatisiert z.B. aus einer E-Mail an eine Service E-Mail-Adresse generiert werden (Email2Case)*.

Auch Anfragen aus Kontaktformularen, z.B. von der Firmenwebsite, können zur automatischen Anlage von Kundenvorgänge führen (Web2Case). Aber auch eine manuelle Anlage direkt im System ist möglich, z.B. durch den Call Center-Agenten.

*Besondere Funktionen werden in Klammern genannt.

Wenn ein Kundenvorgang eingeht, werden die Informationen von der Plattform ausgewertet und können durch definierte Regeln an die richtige Person oder Queue weitergeleitet werden (Case Assignment Rules). Der Servicemitarbeiter kann sich somit auf das Wesentliche konzentrieren: den Kundenvorgang zu bearbeiten. Ein Vorgang ist dabei ein Datensatz wie z.B. ein Kundenproblem, eine Anfrage oder eine Beschwerde. Dieser Datensatz kann vom Servicemitarbeiter angepasst und in unterschiedliche Status wie z.B. „Neu“, „in Bearbeitung“, „Geschlossen“ überführt werden.

Zentrale Verwaltungsmöglichkeiten

Bei der Verwaltung von Kundenvorgängen ist es essenziell, dass die Vorgänge an einem Ort strukturiert organisiert werden. Zusätzlich muss sichergestellt sein, dass die richtige Person zur richtigen Zeit Zugriff darauf hat. Durch Warteschlangen findet eine automatische Priorisierung der Arbeitslast des Supportteams statt (Queues).

Diese Queues sind Listen von Kundenvorgängen basierend auf speziellen Eigenschaften wie z.B. länderspezifische Queues, oder basierend auf Themen-Gebieten. Das hierfür speziell definierte Serviceteam kann die Vorgänge weiter filtern und sortieren und sich aus diesem Arbeitsvorrat Vorgänge herausnehmen, zuweisen und strukturiert bearbeiten (Case Ownership).

Kundenvorgänge, können auf der Plattform auch automatisch an spezielle Servicemitarbeiter weitergeleitet werden, wenn z.B. der Vorgang nicht innerhalb einer bestimmten Zeitspanne gelöst wurde oder ein spezieller Fall vorliegt (Escalation Rules). Um einen Kundenvorgang schnell und effizient abarbeiten zu können, muss das System dem Servicemitarbeiter alle notwendigen Informationen in einer einfachen und strukturierten Art und Weise bereitstellen. Salesforce bietet hier beispielsweise die Möglichkeit, die Datensätze basierend auf Nutzerprofile anzupassen. Somit sieht der Servicemitarbeiter nur die für ihn relevanten Informationen und erhält eine 360°-Sicht auf den Kunden (Layouts).

Der Servicemitarbeiter hat die Möglichkeit, schnell auf die Stammdaten des Kunden zuzugreifen, sowie verknüpfte Datensätze einzusehen, wie z.B. Bestellungen oder auch ältere Kundenvorgänge, die ihm helfen, den aktuellen Fall zu bearbeiten. Über diese Informationsverknüpfung ist auch sichergestellt, dass die richtige Kundensupportstufe und Priorisierung für den jeweiligen Kunden erbracht wird, basierend auf der Servicevereinbarung (Entitlement Management).

Beim Lösen des Vorgangs unterstützt auch eine Knowledge Datenbank. Diese ermöglicht dem Mitarbeiter, Informationen über Kundenvorgänge, Produktinformationen, FAQ in Artikelform zu finden, zu teilen und zu speichern. Das System schlägt dem Mitarbeiter auf eine intelligente und lernende Art und Weise passende Artikel zum aktuellen Fall vor. Somit können Kundenvorgänge schneller bearbeitet und geschlossen werden (Knowledge).

Feedbackmöglicheiten bereitstellen

Die Hauptaufgabe des Servicemitarbeiters und darunter auch das zeitaufwendigste ist es, dem Kunden auf die jeweilige Anfrage angemessen zu antworten. Hierbei kann eine Plattform den Servicemitarbeiter mit unterschiedlichen Optionen unterstützen. Basierend auf der jeweiligen Anfrage schlägt das System dem Servicemitarbeiter ein E-Mail-Template vor, welches die grundlegenden Informationen des Kundenvorfalls automatisch befüllt. Dabei kann viel Zeit gespart werden.

Die Nachrichten werden standardisiert mit vordefiniertem Header und Footer aus dem Kundenvorgang an den Kunden gesendet. Vorlagenfelder wie z.B. Ansprache, Vor- und Nachname oder die Kundennummer lassen sich im E-Mail-Template hinterlegen und füllen sich automatisch aus dem zugehörigen Vorgang. Auch Textbausteine lassen sich definieren und unterstützen den Servicemitarbeiter bei standardisierten Antworten wie z.B. Begrüßungen, Antworten auf häufige Fragen, oder Kurznotizen. Dies spart Zeit und standardisiert die Kommunikation mit dem Kunden.

Der Mitarbeiter hat natürlich weiterhin die Möglichkeit, die Antwort mit Freitext zu ergänzen oder abzuändern (QuickText). Der Serviceitarbeiter wird auch bei der Durchführung wiederkehrender Arbeitsschritte von Salesforce unterstützt, wie z.B. das automatische Abschicken einer Antwort via E-Mail an den Kunden, oder das Erstellen eines Follow-Up-Tasks im System. Diese Schritte lassen sich einfach definieren und auf Knopfdruck ausführen (Macros).

Zusammenarbeit ermöglichen

Ein weiterer essenzieller Punkt bei einer modernen Plattform ist die Zusammenarbeit bzw. der Informationsaustausch der unterschiedlichen Servicemitarbeiter untereinander aber auch abteilungsübergreifend. Salesforce bietet hierbei die Möglichkeit, Nachrichten, Bilder oder Dateien, ähnlich wie bei sozialen Netzwerken, direkt am Kundenvorgang strukturiert in Echtzeit abzulegen.

Dadurch ist ein Informationsaustausch unterschiedlicher Nutzer direkt am Kundenvorfall möglich. Es können bestimmte Gruppen oder einzelne Nutzer mit der Nachricht verknüpft werden. Dies spart Zeit und unterstützt das Arbeiten im Team an einem Kundenvorfall (Chatter).

Reporting und Auswertungen

Salesforce bietet wie fast alle modernen Plattformen eine sofortige Umsetzung der wichtigsten Kennzahlen. Somit können Informationen über Kundenvorgänge als Servicemetriken direkt ausgewertet werden, um dem Servicemitarbeiter einen Überblick über seine Kundenvorgänge zu verschaffen. Auch global kann er die Zahlen einsehen, um z.B. die Antwortzeiten oder den allgemeinen Servicezustand des Unternehmens zu messen.

Durch die Auswertung dieser Daten, können Stärken und Schwächen in den Service-Prozessen identifiziert werden. Der Servicemitarbeiter kann schnell darauf reagieren, um einen besseren und schnelleren Service für den Kunden bereitzustellen (Report & Dashboards).

Use Case: Franziska klärt ein Kundenproblem

Franziska plant ihren Montag, indem sie sich in der Plattform einloggt und sich einen Überblick über ihre Termine und Aufgaben für den Tag anschaut. Im Dashboard kann sie auch die wichtigsten KPIs ansehen und erhält eine Übersicht der zuletzt verwendeten/bearbeiteten Kundenvorgänge und Kundendaten.

In einer Übersicht kann sie außerdem offene Kundenvorgänge einsehen und nach verschiedenen Kriterien filtern. In der Detailansicht werden alle Details, Interaktionen, Anhänge, etc. angezeigt und können von Franziska aktualisiert und ergänzt werden. Dazu gehören etwa auch Bilder zu beschädigten Produkten, die Kunden als E-Mail-Anhänge verschickt haben.

Über die Detailansicht kann Franziska Kundenanrufe und E-Mails einsehen und direkt Termine vereinbaren oder E-Mails schreiben. Jede neue Kontaktaufnahme eines Kunden wird automatisch als neuer Eintrag angelegt und basierend auf speziellen Kriterien an den Servicemitarbeiter, darunter auch Franziska, weitergeleitet. Da Franziska für die Kundenanfragen aus Deutschland verantwortlich ist, landet ein neuer Eintrag in Franziskas Listenübersicht für Deutschland.

Geht die Anfrage von einem Bestandskunden ein, so wird sie mit dem bestehenden Account verknüpft, so dass sie direkt sieht, ob der Kontakt neu ist oder ob es bereits vorher Interaktionen gab. Sie kann sich daraufhin direkt zu dem Bestandskunden begeben und die Stammdaten einsehen.

Kundenbetreuung ist Teamwork

So kann sie auf einen aktuellen Wunsch einer Bestandskundin eingehen, ein individuelles Telefongespräch zu einem bestimmten Problem zu führen. In der Detailansicht des Accounts sieht sie, dass die Kundin aktuell eine weitere offene Serviceanfrage hat. Über ein verknüpftes Chatsystem kann Franziska direkt eine Kollegin zu dem Fall anschreiben und erhält prompt eine Antwort. Somit hat sie alle notwendigen Informationen, die sie zum Bearbeiten des Kundenvorgangs benötigt.

Franziska legt den Termin mit der Kundin fest und kann ihr dann sofort ein Update zu ihrem Support-Problem mitgeben. Bereits während des Gesprächs kann Franziska Notizen eintragen und sich selbst Aufgaben zuweisen, so dass die Kundin im Anschluss zeitnah angefragte Informationen erhalten kann.

Die Kundin ist zufrieden und Franziska kann den Kundenvorgang schließen. Am Ende des Tages prüft Franziska, ob die dringendsten Aufgaben erledigt wurden, aktualisiert die Accounts, an denen sie heute gearbeitet hat und freut sich darauf, was der nächste Tag bringt.


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Lorenz HaasLorenz Haas M.Sc. hat Information Engineering and Management am KIT in Karlsruhe studiert und arbeitet aktuell als Consultant bei der ec4u. Er berät Kunden bei Business- sowie Technologiefragestellungen im CRM-Umfeld. Er unterstützt hier auch bei der Bereitstellung, Konfiguration und Entwicklung angepasster Lösungen mit Fokus auf Salesforce.

Kontakt: LinkedIn / Xing


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