Design-Werkzeuge (Linear, Stift, Radiergummi, Anspitzer)

Gastautor: Harry Wessling

„Passion for Customers“ ist unser Slogan und wir konzentrieren uns genau auf dieses Thema: Kunden. In der alten Denke war das verteilt auf Marketing, Vertrieb und Service. Modern gesprochen ist es eher das Customer Journey Management. Das heißt: welche Erfahrungen machen Kunden eigentlich im Marketing, Vertrieb und Service mit Unternehmen? Mit Design Thinking kann man an diesen Punkten ansetzen und Lösungen entwickeln.

Wenn ich also an Design Thinking denke, geht es mir weniger darum, diese Methode zu verkaufen, sondern viel eher, wie ich damit mein und das Ziel der ec4u erreichen kann. Wie kann ich Design Thinking einsetzen, um die Erfahrungen der Kunden zu verbessern?

Die 3 Phasen des Design Thinking

Design Thinking hat in der Theorie sechs Phasen. Einige machen daraus fünf Phasen, andere machen daraus vier Phasen, aber ganz ehrlich, ich glaube, Design Thinking kann man auf drei Phasen reduzieren.

  1. Wir haben zuerst eine Phase, in der wir die Welt identifizieren. Was ist eigentlich die Problemstellung, wie fühlen sich die Menschen, was erleben sie dabei, was empfinden sie in dem aktuellen Umfeld? Das würde ich als Phase #1 definieren: Scannen.
  2. Aber alles zu identifizieren ist eigentlich zu viel, wir erwarten Punktlösungen. Daher gibt es Phase #2 (Fokussieren), wo man sich auf eine einzige Sache fokussiert. Und das ist das, was Design ausmacht.
  3. Die Anforderungen, die in Phase #1 genannt wurden, wandern in die Phase #2 und somit in die Lösung. Und Phase #3 besteht darin, dass gehandelt wird (Act). Es wird beispielsweise ein Prototyp entwickelt, dieser Prototyp wird getestet und wenn er erfolgreich getestet wurde, kann man ihn implementieren und im operativen Alltag einsetzen.

Perspektivwechsel mit Design Thinking

Jemand, der aus der alten Welt kommt und in alten Denkweisen verhaftet ist, der hat vor allem eins im Kopf: Kosten reduzieren und Geschwindigkeit steigern. Das kann man natürlich auch mit Design Thinking machen, aber das was wirklich zählt, ist der Perspektivenwechsel. Unternehmen müssen umdenken, die Kundenerfahrung als Zentrum der Wertschöpfung zu identifizieren und daraus auch Werte zu generieren.
Es wird dann nicht mehr gefragt: ‚Was müssen wir intern tun, um dem Kunden etwas zu liefern?‘, sondern die Fragestellung kommt von außen: ‚Was wünscht sich der Kunde wirklich?‚ Und damit werden Lösungen gestaltet.

Mehr über Design Thinking und andere Themen können Sie übrigens auch auf meinem Blog nachlesen.

Die Frage, was der Kunde will, spielt für jedes Unternehmen eine große Rolle. Mit Customer Journey Management können Sie Ihre Prozesse kundenzentriert ausrichten und individuell kommunizieren.


Harry Wessling_ProfilDipl.-Kfm. Harry Wessling ist Experte für digitale Transformation rund ums Customer Journey-Management. Sein Schwerpunkt liegt besonders in den Bereichen Vertrieb und Service.  Außerdem liegt seine Expertise im Bereich des Design Thinking und der Digitalisierungsmethodik des Innovationscenters. Als Fachbuchautor, unter anderem der „Steve Jobs Agenda“ sowie auf seinem Blog „Think Digitally“ schreibt er über Wissenswertes aus der digitalen Welt.

Harry Wessling hat in seiner bisherigen Laufbahn als Managementberater unter anderem auch für Ernst & Young gearbeitet und begleitet heutzutage als Manager Professional Services bei der ec4u viele digitale Transformationsprozesse in namhaften DAX-Unternehmen.


 

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