Welche Herausforderungen sieht der Vertrieb in der Nutzung von CRM-Systemen?

Die 3 Herausforderungen bei der Nutzung von CRM-Systemen

Einer Studie des statistischen Bundesamtes zufolge nutzen durchschnittlich 45% aller Unternehmen eine CRM-Software zur Erfassung und Verwaltung von Kundendaten. Bei Unternehmen ab 250 Mitarbeiter sind es sogar durchschnittlich 70%. Doch mit wachsenden Kundenanforderungen wachsen auch die Anforderungen an ein CRM-System.

In Hubspot’s jährlichem „State of Inbound“ haben Unternehmen aus dem DACH-Raum ihre größten Herausforderungen bei der Verwendung ihres aktuellen CRM-Systems genannt. Vieles davon deutet darauf hin, dass CRM-Software besonders in der Nutzung Verbesserungspotenzial hat.

Die drei Problemfelder von CRM-Software

  1. Manuelle Dateneingabe

34% gaben an, dass die manuelle Dateneingabe Probleme bereitet. Kein Wunder, so ist es nicht nur zeitaufwändig, sondern sorgt auch für eine Fehlerquelle (etwa durch Rechtschreibfehler, falsche Kategorisierung, etc.).

  1. Keine ausreichende Kompatibilität mit anderer Software

28% bemängeln die ausreichende Integration mit anderen Tools (etwa Marketing Automation-Systemen). Gerade heutzutage müssen alle Anwendungen, die mit Kundendaten arbeiten, miteinander verknüpft sein, um einerseits ein nahtloses Kundenerlebnis auch über verschiedene Unternehmensbereiche hinweg zu garantieren und andererseits sicherzustellen, dass alle personenbezogenen Daten richtig kategorisiert und sicher verwaltet werden.

  1. Ungültige und/oder inkorrekte Datensätze

14% nennen Probleme durch ungültige oder inkorrekte Daten. Dieses Problem kann sich auch aus den oben genannten Herausforderungen ergeben, entsprechend sollte man alle drei Problemfelder aktueller CRM-Nutzer im Kontext sehen.

CRM-Software: Vertriebsmitarbeiter müssen entlastet werden

In einer anderen Studie für den Raum USA und Großbritannien (veröffentlicht von SugarCRM, PDF), zeigen sich potenzielle Gründe für die CRM-Probleme im Vertrieb. Auf die Frage, welcher Faktor am wichtigsten bei der Auswahl einer CRM-Software ist, antworteten 62%, dass sie die Customer Journey optimieren wollen. 38% wollen die Effektivität im Vertriebsteam verbessern. Auch wenn die Effektivität von Vertriebsaufgaben so gut wie immer ein Kriterium bei der Auswahl ist, wird sie nicht immer sehr hoch bewertet.

Im Beitrag „Sales Force Automation: Was erwartet der moderne Vertrieb von seiner Software?“ habe ich eine Studie von Docurated zitiert, der zufolge 20% der Arbeitszeit eines Vertrieblers für administrative Zwecke und Reports verwendet wird. Das ist ein ganzer Tag in der Woche.

Und auch Hubspot’s „State of Inbound“ bestätigt, dass die Mehrheit im Vertrieb (74%) mehr als 30 Minuten täglich mit der Eingabe von Daten oder anderen manuellen Aufgaben verbringt. Knapp ein Viertel sind ein bis zwei Stunden damit beschäftigt.

Insbesondere Manager und Mitarbeiter verbringen mehr Zeit mit derartigen Aufgaben, doch selbst Führungskräfte auf Vorstandsebene brauchen zu 52% mehr als 30 Minuten täglich für diese Aufgabenbereiche.

Im Umkehrschluss lassen sich daraus natürlich auch die drei Felder ermitteln, auf die ein Unternehmen bei der Auswahl einer CRM-Software achten sollte:

  1. Leichte Anwendbarkeit und hohe Automatisierung von administrativen Prozessen

Die CRM-Software sollte intuitiv anwendbar sein und idealerweise auch Eingaben unterwegs (etwa via App) ermöglichen. Zusätzlich sollte insbesondere das Erstellen von Reports bzw. das Erfüllen von anderen administrativen Aufgaben automatisiert möglich sein, um dem Vertrieb entsprechende manuelle Arbeiten abzunehmen.

Zusätzlich sollte ein CRM-System heutzutage in der Lage sein, aus den unterschiedlichen verfügbaren Quellen Kundendaten sukzessive zu ergänzen.

  1. Kompatibilität mit anderen Systemen sowie Zugriff auf eine Datenbank

Ein CRM-System sollte sich beispielsweise mit dem Marketing Automation-System verknüpfen zu lassen, um das Lead Management tatsächlich für Marketing und Vertrieb effizienter zu gestalten. Zusätzlich ist es unbedingt notwendig, dass alle Systeme auf ein und denselben Datensatz zugreifen. Andernfalls ist ein nahtloses Kundenerlebnis nicht möglich.

  1. Datenkontrolle und bedienungsfreundliche Änderungsmöglichkeiten

Während korrekte Daten immer auch mit den Workflows und Richtlinien zur Dateneingabe für die Mitarbeiter zu tun haben, kann das CRM-System unterstützen. So können Doppelgänger automatisch zur manuellen Kontrolle markiert und/oder zusammengeführt werden.

Marketing Automation-Systeme können außerdem Bounce-Raten von E-Mail-Adressen dokumentieren und so fehlerhafte E-Mail-Adressen identifizieren.

Zusätzlich können CRM-Systeme davor schützen, dass notwendige Daten in der Eile vergessen werden, indem Kontakte erst dann abgespeichert werden können, sobald vorher festgelegte Kontaktfelder ausgefüllt wurden.

Wie findet man das perfekte CRM-System? Erfahren Sie in unserem Leitfaden von Expertin Sylvia von Rönn, wie Sie aus der Vielzahl an Anbietern genau die Software identifizieren, die zu Ihrem Unternehmen passt.

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