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Welche Beiträge und Themen haben unsere Leser 2019 ganz besonders interessiert?

Wenn ich einen Blick auf die Top 10 Beiträge des letzten Jahres werfe, so zeigt sich eigentlich vor allem eins: unsere Leser sind vielfältig an Grundlagen und Hintergründen interessiert. Gleichzeitig sind Beiträge, in denen beispielsweise Zitate über künstliche Intelligenz gesammelt und kontextualisiert werden, ebenso beliebt. Unsere Leserschaft will also nicht nur Information, sondern auch Inspiration.

Die besten Zitate zu künstlicher Intelligenz (KI)

„KI ist sehr gut darin, die Welt zu beschreiben, so wie sie heute ist, mit all ihren Vorurteilen. Aber KI weiß nicht, wie die Welt sein sollte.“ (Joanne Chen, Partner von Foundation Capital)

Ob für Präsentationen oder um das Thema KI besser fassen zu können, unsere Sammlung von KI-Zitaten bietet Einblicke in die unterschiedlichen Betrachtungsweisen, die in der Arbeit mit künstlicher Intelligenz zur Verfügung stehen und teilweise auch notwendig sind.

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Customer Centricity: Was bedeutet Kundenzentrierung für Unternehmen?

„Bei der Kundenzentrierung gelingt es einem Unternehmen, Kommunikation, Prozesse und Anwendungen auf die Bedürfnisse des Kunden auszurichten.“

Im Beitrag werden methodische und technologische Grundlage für ein kundenzentriertes Herangehen vorgestellt und erläutert. Dadurch zeigt sich auch, dass es nicht nur um einzelne Maßnahmen in Unternehmensbereichen geht, sondern um ein neues Verständnis der Unternehmenskultur und der Prozesse.

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Pain Points begreifen: was Kunden und Nutzer bewegt

„Das Wissen um die Pain Points von Kunden kann Unternehmen dabei helfen, Produkte und Angebote so zu positionieren, dass sie einen klaren Mehrwert für Kunden ergeben.“

Wer die Pain Points seiner Kunden, aber auch Mitarbeiter, Nutzer und anderer Stakeholder kennt, kann sehr viel klarer Entscheidungen treffen. Ob in der Kommunikation, der Ausrichtung der Angebote oder der Auswahl von Software und Prozessen – wenn Sie wissen, wo der Schuh drückt, können Sie gezielt nach Lösungen suchen.

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Die CRM-Trends für 2019

„Mit der digitalen Transformation entwickeln sich auch die Möglichkeiten von CRM-Systemen immer weiter. Data Analytics spielen in fast allen Bereichen eine wachsende Rolle. Das Kundenverhalten im digitalen und analogen Raum verändert sich stetig.“

Der CRM-Markt ist aktuell spannender denn je. Durch die Möglichkeiten der Digitalisierung, aber auch den gestiegenen Kundenansprüchen ergeben sich ständig neue Bereiche und Funktionen im CRM-Bereich. Hinzu kommt, dass Unternehmensbereiche zusammenrücken und auf zentrale Informationsgrundlagen (Datenbänke) und verknüpfte Systeme angewiesen sind. Einen Ausblick auf 2020 können Sie übrigens hier nachlesen.

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Standards in Unternehmen: eine einheitliche Kommunikation ist unverzichtbar

„Ein Standard kann als Regelwerk gesehen werden, das vorgibt, welche Informationen wie dargestellt werden.“

Alina Schramm erläutert in ihrem Gastbeitrag, warum standardisierte Prozesse in Unternehmen notwendig sind, um das Know-how aller Mitarbeiter, Unternehmensbereiche und aus der Unternehmenshistorie heraus zu sammeln und zur Verfügung zu stellen. Was dazu gehört und welchen Mehrwert es hat, lesen Sie im Beitrag.

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Die besten Customer Experience-Zitate: Kunden begeistern

„Man kann nicht etwas transformieren, dass man nicht versteht. Wenn man den aktuellen Stand des Kundenerlebnisses weder kennt noch versteht, wie kann man es dann weiterentwickeln?“ (Annette Franz, Founder und CEO von CX Journey Inc.)

Das Einnehmen der Kundenperspektive ist für viele Unternehmen immer noch eine Aufgabe, die bewältigt werden muss. Doch was genau heißt das überhaupt und wie kann man kundenzentriert denken? Unsere Zitate geben Einblicke von CX-Profis und erfolgreichen Unternehmern.

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Das Problem mit der Digitalisierung: Den Wandel wird es immer geben

„Wenn wir vom digitalen Wandel sprechen, so müssen wir erst einmal klarstellen, dass der digitale Wandel für jedes Unternehmen anders aussieht.“

Für viele Unternehmen ist der digitale Wandel noch ein Projekt, das mit einem klaren Start und Ende realisiert werden kann. Doch die Digitalisierung verändert das Kundenverhalten, Kommunikationsprozesse und Automatisierungsmöglichkeiten nicht nur temporär. Veränderung findet immer statt und Unternehmen müssen sich darauf einlassen.

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Asynchrone Kommunikation im Vertrieb: stimmt das Timing?

„Eine der größten Herausforderungen im modernen Vertrieb ist die Art und Weise, wie mittlerweile die Kundenkommunikation erfolgt. Immer häufiger verlaufen digitale Gespräche zeitverzögert ab und gestalten die Frage nach „dem richtigen Moment“ für einen Kaufabschluss schwierig.“

Inspiriert durch eine Aussage meiner Kollegin Christina Ferroni habe ich das Phänomen der synchronen und asynchronen Kommunikation untersucht, das insbesondere im Vertrieb zu einer Verschiebung klassischer Kundenbeziehungen geführt hat. Wenn der Kunde immer häufiger Kommunikationswege sucht, die kein direktes Live-Gespräch ermöglichen, wie kann dann der Vertrieb darauf reagieren?

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Ersetzen Roboter wirklich den Menschen als Servicekraft?

„2015 war das Henn-na-Hotel in Japan in allen Nachrichten. „Henn-na“, zu deutsch so etwas wie „Fortschritt“, wollte ein Hotelerlebnis kreieren, das im Servicebereich ausschließlich auf Roboter und viel Automatisierung setzte.“

Warum dieses Experiment nicht gelang und warum der menschliche Kontakt zumindest aktuell der künstlichen Intelligenz in vielen Dingen überlegen ist, lesen Sie in einem Beitrag, der auch die Frage stellt, ob Kunden wirklich auf menschliche Interaktionen im Service verzichten wollen.

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Welchen Customer Experience-Reifegrad hat Ihr Unternehmen?

„Ziel ist es, dass Sie die Anforderungen an Ihr Customer Experience Informations- und Steuerungssystem erkennen. Unser Vorschlag: Sie dokumentieren die Erkenntnisse und verwenden sie als Basis für die weiteren Schritte.“

Unser Gastautor Nils Behrendt von cx/omni erläutert die verschiedenen Reifegrade, die Unternehmen in Bezug auf Customer Experience haben können und was das für potenzielle CX-Pläne und -Maßnahmen bedeutet.

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Trends, Inspiration und vor allem zahlreiche Methoden und Technologien im Rahmen des digitalen Wandels erfahren Sie in der Aufzeichnung unserer virtuellen Konferenz Digital Thoughts 2019. Schauen Sie jetzt rein und lassen Sie sich für 2020 inspirieren.

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