Pyramiden in der Wüste

In einem Gastbeitrag erläutert Falko May, Executive Director Consulting bei der Cocomore AG, wie Unternehmen mit einer Change Management-Pyramide digitale Projekte unternehmensweit einführen und die Akzeptanz aller Stakeholder erhöhen können.

Im Rahmen des Swiss CRM Expertenforums lud die Schweizer Reisekasse Reka am 5. Juli 2018 Experten und Unternehmen in ihr Parkhotel Brenscino nach Brissago im Tessin ein, um über das Thema “CRM Change Management” zu diskutieren, Erfahrungen auszutauschen und Lösungen vorzustellen. Initiator und Gründer des Forums Martin Stadelmann, Geschäftsführer der ec4u expert consulting, führte durch den Tag und moderierte die spannenden Diskussionen.

Falko May, MBA Executive Director Consulting bei der Cocomore AG stellte dabei eine Change Management-Methode vor, die alle Stakeholder frühzeitig abholt, einbezieht und so die Akzeptanzrate steigert. Für unseren Blog hat er seinen Vortrag zusammengefasst.  

Die Digitalisierung ist mittlerweile ein Thema, das nicht nur in der Geschäftsführung angekommen ist, sondern auch hoch priorisiert wird. Doch um digitale Projekte unternehmensweit umzusetzen, etwa bei der Entwicklung einer 360°-Sicht auf Kunden durch ein umfangreiches, digitales CRM, braucht es mehr als nur einen Punkt auf der Unternehmensagenda.

Change Management hilft dabei, größere Projekte, die nicht nur technologische, sondern auch kulturelle Änderungen im Unternehmen mit sich bringen, vom Board bis zum Mitarbeiter umzusetzen und dabei die Akzeptanz und Motivation gegenüber der Transformation zu erhöhen.

Im Folgenden möchte ich die Change Management-Pyramide und die drei Schritte vorstellen, um Change Management erfolgreich durchzuführen.

Der Top-to-Bottom-Ansatz beim Change Management

Change Pyramide der Cocomore-Agentur

Change Pyramide der Cocomore AG

Um eine Vision für ein Unternehmen erfolgreich zu starten, muss an erster Stelle die Geschäftsführung bzw. das Board hinter der Idee stehen. Grundsätzlich spricht man hier von einem Top-to-Bottom-Ansatz, bei dem also die Unternehmensführung in Einzelschritten das Konzept in das Unternehmen trägt (von oben nach unten) und so nach und nach alle Stakeholder “abholt” und beteiligt.

CEOs und Geschäftsleiter werden im ersten Schritt an Bord genommen und auf die geplanten Ziele und Strategien “alignt”. Wenn die Geschäftsführung nicht geschlossen mitmacht, wird das Change Management für das gesamte Unternehmen umso schwieriger.

Im zweiten Schritt sollte mindestens ein sogenannter “Sponsor” aus dem obersten (Board) Level identifiziert werden, der die Kommunikation in das nächste Unternehmenslevel übernimmt und sich als “Botschafter” für die neue Vision darum kümmert, dass die Transformation verstanden (Coaching) und als etwas Positives wahrgenommen wird.

In jedem Unternehmenslevel sollten möglichst diversifizierte Teams zusammengestellt werden, die jeweils das erlernte Wissen weitergeben, Meinungen einholen und konstruktives Feedback an Vorgesetzte weitergeben. Insbesondere Letzteres sorgt dafür, dass die Akzeptanz unter Mitarbeitern steigt, da Ängste ernstgenommen und abgebaut werden.

Stufe 1 – Von der Geschäftsleitung zum Senior Management

In einem Workshop kann die Geschäftsleitung dem Senior Management das Konzept vorstellen. Business Cases und Visionen werden vereinfacht zusammen mit Fakten und Kundendaten zur Verstärkung vorgestellt.

Die wichtigsten Entscheidungen werden nicht in diesem Workshop gefällt, sondern wurden bereits vorher abgestimmt. Der Termin gilt quasi dazu, mit dem Senior Management abzustimmen, wie die Vision für alle positiv umgesetzt werden kann.

Stufe 2: Vom Senior Management zum Management

Auf dieser Ebene muss berücksichtigt werden, dass eine Transformation immer auch Sorgen um die eigene Stelle mit sich bringt, insbesondere im Rahmen der Managerrolle. Das Senior Management muss hier bestimmt aber empathisch darauf eingehen und Verantwortungen übergeben oder Optionen als Influencer ermöglichen. Für das Management sollte die Transformation als Gewinn erkannt werden, daher ist es sinnvoll, die neuen Rollen und Verantwortungen attraktiv zu formulieren und nicht alleine “undankbare” Aufgaben abzugeben.

Stufe 3: Vom Management zum Mitarbeiter

Gerade bei technologischen Änderungen ist es maßgeblich, dass die Einschätzungen, Sorgen und Herausforderungen der Nutzer (Mitarbeiter) berücksichtigt werden. An der Akzeptanz der Mitarbeiter zeigt sich der spätere Erfolg, denn hier greifen die meisten Workflows und zeigen sich die Schwächen und Stärken der Transformation in allen Prozessen und neuen Strukturen. Daher lohnt sich ein Reality Check und das Aufzeigen der Vorteile der neuen Vision.

In dieser Stufe sollten auch Piloten (vorerst in kleineren Projekten und Teams) gefahren werden, um die Umsetzbarkeit im Arbeitsalltag zu testen, Anpassungen zu machen und Feedback einzuholen. Wird diese Stufe übersprungen, um eine sofortige unternehmensweite Inbetriebnahme zu forcieren, steigt das Projektrisiko immens.

Das 360° Change-Modell für erfolgreiche (CRM-) Projekte

360 Grad Change-Modell der Cocomore Agentur

360Grad-Modell der Cocomore AG

Align your strategy

Wenn alle an einem Strang ziehen, dann ist es auch einfacher, eine Vision umzusetzen. Dazu müssen jedoch Ziele, Verantwortungsbereiche, Prozesse und Aufgaben logisch auf diese neue Vision ausgerichtet sein. Je eher sich jeder Stakeholder durch seine individuelle Zielstellung mit der Transformation identifizieren kann, desto erfolgreicher wird sie auch.

Add value

Veränderung kann ein schmerzvoller Prozess sein. Bekanntes muss neu gedacht oder komplett aufgegeben werden, es herrscht Unsicherheit und manchmal auch Überforderung. Sorgen Sie dafür, dass jeder Stakeholder den allgemeinen und individuellen Mehrwert der Transformation versteht und anerkennt. Arbeiten Sie hier auch intensiv am Austausch, um durch die Beteiligung potenzielle Mehrwerte zu identifizieren.

Convince with data

Eine gute Idee darf im Jahr 2018 nicht mehr allein aus einem Bauchgefühl heraus verfolgt werden, insbesondere dann nicht, wenn sie ein gesamtes Unternehmen betrifft. Überzeugen Sie daher nicht nur mit motivierenden Slogans und zuversichtlichen Visionen, sondern untermauern Sie durch Fakten, Studien, Zahlen und Prognosen.

Talk about it

Kommunikation und vor allem Information sind das A und O des Change Management. Sprechen Sie mit den Stakeholdern, hören Sie zu, betreiben Sie keine Geheimniskrämerei, sondern zeigen Sie Mut Transparenz. Nur so können Sie Vertrauen aufbauen, Ängsten frühzeitig begegnen und ein Gefühl der Gemeinschaft entwickeln.


Falko May PortraitFalko May ist ein ausgewiesener CRM-Experte, der sich seit Jahren mit der Thematik in verschiedenen Umfeldern befasst. Zunächst als Consultant bei verschiedenen Beratungshäusern, dann bei Thomas Cook als Director CRM & Customer Insight, wo er sehr erfolgreich die App “Travelguide” einführte. Anschließend beschäftigte sich Falko als Director CRM bei der Manor mit dem (digitalen) Relaunch des drittgrößten Kundenbindungsprogramms in der Schweiz. Aktuell verantwortet er als Director Consulting bei Cocomore – ein auf Marketing, IT und Experience Design fokussiertes Unternehmen – Kundenprojekte rund um die digitale Kundenschnittstelle.


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