Landkarte mit Pin

Wenn wir heute über das Thema Marketing oder modernes Marketing sprechen, stolpern wir immer wieder über das Stichwort Customer Journey. Die deutsche Übersetzung „Kundenreise“ trifft den Nagel dabei bereits auf den Kopf.

Jede Customer Journey braucht Touchpoints

Wer als Unternehmen gutes und effizientes Marketing betreiben will, der begleitet seinen Kunden vom Startpunkt seiner Reise bis hin zum Ziel und auch darüber hinaus.
Wie auch eine Urlaubsreise läuft diese Customer Journey nicht immer ganz geradlinig ab. Der kürzeste Weg ist häufig nicht der Beste und jeder Kunde sucht sich seine ganz eigene Route. So verhält es sich auch mit den sogenannten Touchpoints (Interaktions- bzw. Berührungspunkte), wo er immer wieder mit einem Produkt oder mit einer Marke in Berührung kommt.

Als Marketing Manager stehen Sie nun vor der ehrenwerten Aufgabe, die Touchpoints für Ihr Unternehmen zu definieren, um den potentiellen Kunden einzufangen, zu überzeugen und letztlich zum Kauf des eigenen Produkts zu bewegen.

Touchpoints – wer die Wahl hat

Doch wer die Wahl hat, hat die Qual. Neben klassischen Touchpoints aus dem Offline Marketing wie Plakat-, Print- oder TV-Werbung gibt es auch zahlreiche Medien innerhalb des Online Marketings, denen wir hier spezielle Aufmerksamkeit schenken wollen. Besonders interessant und effektiv sind dabei jegliche Arten von Foren zum Meinungsaustausch, Blogs oder aber auch die klassische Herstellerseite.

Wer jetzt hofft, ein eindeutiges Erfolgsrezept für die besten Touchpoints entlang einer Customer Journey zu erhalten, den muss ich leider enttäuschen. Denn ihr Kunde ist wie jeder von uns ein Individuum und reagiert anders auf die jeweiligen „Stationen“ auf seiner Reise.

Dennoch gibt es natürlich einige Methoden, wie Sie ihrem Kunden seine Customer Experience so angenehm wie möglich gestalten und dabei individuell auf ihn eingehen können.

Ab der bloßen Wahrnehmung bis hin zum Kauf eines Produkts hält ein Kunde während seiner „Reise“ immer wieder an sogenannten Touchpoints an, an denen er mit Produkten und Marken in Berührung kommt.
Wider Erwarten gibt es hier kein Erfolgsrezept für die richtigen Touchpoints, doch gibt es einige „Must Haves“, die Sie als Unternehmen unbedingt positiv belegen sollten.
Zunächst sollten Sie natürlich dafür sorgen, von Ihren Kunden auch gefunden zu werden. Dass dabei das Stichwort SEO fällt, war Ihnen sicher klar. Sie müssen also sicherstellen, dass Sie mit den relevanten Keywords sehr weit oben ranken. Ziehen Sie dabei auch die bezahlten Anzeigen durch Google in Betracht.

Keywords – Finden und gefunden werden

Doch was bedeutet relevant? Sind relevante Keywords diejenigen, mit denen Sie gefunden werden wollen oder die, nach denen gesucht wird?
Im Idealfall beides. Ein Unternehmen, das ganz besonders weiche Kaschmirpullover führt, sollte also dafür Sorge tragen, unter der Suchanfrage „Pullover weich hochwertig“ ein gutes Ranking erzielen, denn diese Art Pullover wird der potenzielle Kunde auf Ihrer Seite in jedem Falle vorfinden.
In diesen Tagen ist einer der Top Suchbegriffe “Olympische Spiele Rio”. Dies wäre dennoch kein relevanter Suchbegriff, unter dem ein Kunde auf Ihre Seite gelangen sollte. Seine Customer Experience wäre dabei mehr als schlecht. Außer die Teilnehmer der Olympischen Spiele sind bekannt dafür, dass sie gerne Kaschmir tragen.

Touchpoint Analyse

Erinnern Sie sich noch an die AIDA Graphik aus Ihrem Studium? Diese leistet uns bei unserer Analyse gute Dienste.

aida grafik

Nach der Wahrnehmungsphase folgt die Informationssuche. Diese Informationen sollte der Kunde auf Ihrer Website zahlreich vorfinden. Sei es in Form eines Touchpoints für die Newsletter, ein Produkt oder Informationsvideo oder aber Produktinformation in Form eines Data Sheets oder eines White Papers.

Letztlich dreht sich hier alles darum, das Informationsbedürfnis des Kunden zu stillen und positiv zu beeinflussen, denn nur so wird Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt bei der weiteren Entscheidungsfindung in Erwägung gezogen.

Konnte der Kunde letztlich von den Produktvorteilen, in diesem Falle dem Kaschmirpullover, überzeugt werden, wird er anfangen Hersteller und Marken zu vergleichen, um das Produkt zu finden, das am besten zu ihm passt. Innerhalb dieser „Kaufabsicht“- Stufe kommen Bewertungsportale und Foren ins Spiel, wo ein aktiver Austausch von Meinungen und Erfahrungen stattfindet.

Wer schlau ist, der schaltet zusätzliche Touchpoints in Form von Anzeigen, die dem Kunden auf anderen Websites immer wieder eingeblendet werden, um Produkte im Gedächtnis zu verankern oder gar zum Klick animieren. Auch durch intelligente Nurture E-Mails halten Sie den Kunden bei der Stange und sorgen dafür, dass seine Kaufabsicht weiterhin aktuell bleibt und Ihr Unternehmen nicht in Vergessenheit gerät.

Die Customer Journey geht weiter

Entscheidet sich der Kunde letztlich zum Kauf Ihres Produkts, ist die Reise hier jedoch nicht zu Ende. Das After Sales Marketing gerät hier gerne in Vergessenheit. Versenden Sie doch einfach eine E-Mail und bedanken sich für den Kauf oder geben dem Kunden die Möglichkeit sich zum gekauften Produkt zu äußern. Oder sie belohnen ihn mit einem Gutschein für den nächsten Einkauf und bieten ihm zeitgleich passende oder ähnliche Produkte an.

Sie sehen also, es gibt zahlreiche Touchpoints, die Sie entlang einer Customer Journey definieren können und E-Mail Marketing ist nur einer von vielen. Wie Sie es schaffen, mit Hilfe von Marketing Automation ihre Kunden noch relevanter zu informieren, erfahren Sie in unserem Whitepaper Lead Management und die “Moments that Matter”.

Print Friendly, PDF & Email
,