Raketenstart

Was bewegt Marketer aktuell und welche Trends und Themen werden 2019 voraussichtlich das Lenkrad übernehmen?

Dank der Digitalisierung wird 2019 besonders eins: vielfältig. Noch nie hatten Marketer so viele Möglichkeiten, analoge wie digitale Kanäle zu nutzen, um ihre Botschaften zu streuen. Doch gerade diese Vielfältigkeit ist auch ein Hindernis, denn alles auf einmal wird niemand realisieren können, weshalb es grundlegend sein wird, den richtigen „Mix“ für das eigene Unternehmen zu finden. Und der orientiert sich weniger an den Trends, sondern vielmehr an den eigenen Kunden und Zielgruppen sowie deren Verhalten.

Entsprechend müssen alle im Folgenden genannten Trends immer mit Hinblick auf die eigenen Kunden/Zielgruppen verstanden werden. Und auch ein Blick auf die eigenen Schwerpunkte schadet nicht dabei, quasi eine Vorauswahl dahingehend zu treffen, was möglich ist.


Wie gehen Sie im Marketing mit neuen Technologien um und verändert sich Ihr Aufgabenbereich durch das digitale Kundenverhalten? Dieses und andere Themen behandeln wir am 23. Mai auf der virtuellen Konferenz Digital Thoughts 2019. Sind Sie dabei? 

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  1. Bild- und Spracherkennung

Analytics und vor allem der selbstlernende Aspekt von Analytics wird zukünftig im Erkennen von Bildern und Sprache (sei es geschrieben oder gesprochen) enorme Schritte machen. Je besser die Erkennung ist, desto vielfältiger kann sie eingesetzt haben.

Im Bereich Chatbots und Sprachassistenten ist es beispielsweise wichtig, dass nicht nur das perfekte Hochdeutsch, sondern auch Dialekte, Slang, Synonyme und auch Sprachstörungen oder Schreibfehler identifiziert und erkannt werden können. Nur so kann gewährleistet sein, dass beispielsweise auch ein Kunde mit Schweizer Dialekt bei einem deutschen Sprachassistenten das bekommt, was er braucht. Oder, dass jemand, der mit Abkürzungen schreibt oder bestimmte Wörter im geschriebenen Satz auslässt, dennoch vom Bot verstanden wird.

Eine äußerst große Herausforderung ist außerdem das Erkennen typisch menschlicher Eigenheiten, wie das Erkennen von Stimmung (ist der Kunde gut gelaunt oder genervt?), Doppeldeutigkeiten (Ironie, Wortwitze) oder auch von Aussagen, deren informativer Wert für den Bot eigentlich Null wäre (Grüße, Danksagungen, etc.). Je akkurater hier Feinheiten im Sprachgebrauch identifiziert werden können, umso besser können diese Erkenntnisse in der Kundenkommunikation umgesetzt werden (z.B. eine Deeskalation durch den Wechsel zu einem menschlichen Kontakt, wenn der Nutzer als sehr genervt identifiziert wurde).

Im Bereich der Bilderkennung kann derweil besonders aktuell der eCommerce profitieren, um Produktbeschreibungen zu generieren und die oft mühselige manuelle Arbeit so maschinell zu automatisieren.

Aber auch in anderen Bereichen gibt es schon jetzt spannende Entwicklungen, bei denen beispielsweise Firmenlogos, bestimmte Orte oder sogar Stimmungen in Bildern erkannt werden sollen. Auf besonders bildlastigen Social Media-Plattformen, wie etwa Instagram kann so ein Feature genutzt werden, um Monitoring zu betreiben und selbst bei einer fehlenden verbalen Erwähnung zu reagieren.

  1. Recommendation Engines

Nicht neu, aber dank zunehmender Möglichkeiten im Bereich Predictive Analytics weiterhin ein großes Thema sind Recommendation Engines. Empfehlungen durch smarte Algorithmen sind bereits durch Google und Amazon bekannt und beliebt.

Durch Predictive Analytics generierte Empfehlungen können Cross- und Up-Sell-Kampagnen optimieren und das Kundenerlebnis positiv beeinflussen. Auch können Recommendation Engines im E-Mail-Marketing (Marketing Automation) eingesetzt werden.

Mehr noch, anstatt nur Kunden Produkte, Angebote und Inhalte zu empfehlen, können REs auch genutzt werden, um Marketern die Leads und Kunden zu „empfehlen“, die bei einer Kampagne oder bei einem Angebot mit größter Wahrscheinlichkeit positiv reagieren würden. Oder sie können individuelle Empfehlungen für Kunden vorschlagen, welcher nächste Schritt sich eignen würde, um die Kundenbindung zu stärken. Gerade bei Produkten und Angeboten im hochpreisigen Segment können Marketing und Vertrieb hier enorme Vorteile erlangen und ihre Botschaft im richtigen Moment platzieren.

Mehr dazu lesen Sie übrigens auch von Michael Schrage im HBR-Beitrag „How Marketers can get more value from their recommendation engines„.

  1. Content muss mobil gedacht werden

Unter der Woche nutzen rund 2/3 aller Deutschen Ihr Smartphone, am Wochenende sind es immerhin noch 60%. Bei den jüngeren Generationen (bis 34 Jahre) sind dies sogar ca. 80% (Quelle: BVDW „Digitale Nutzung in Deutschland 2018“, PDF). Zwar sind die Deutschen im europäischen Vergleich seltener mobil im Netz, doch dies ist nur eine Frage der Zeit. Mit sinkenden Preisen für die mobile Datennutzung wird der Gebrauch automatisch steigen.

Der Kunde ist derweil nicht immer unterwegs, wenn er zum Smartphone greift. Mittlerweile ist es für viele zur Routine geworden, beispielsweise beim Fernsehgucken oder bei anderen Aktivitäten zum Handy zu greifen und „schnell mal etwas nachzuschauen“. Der Kontext der mobilen Nutzung ist also vielfältiger geworden und Unternehmen müssen hier wissen, wann, wo und wie die eigenen Kunden auf ihre Smartphones zu welchem Zweck zugreifen.

Während responsive Online-Auftritte mittlerweile zum Standard gehören (und auch aus SEO-Gründen unvermeidbar sind), müssen Unternehmen zukünftig weiterdenken. Diverse Interaktionen und Prozesse müssen mobil neu gedacht werden, um die Kundenreise zu begünstigen. Davon können auch die Unternehmen selbst profitieren, denn das veränderte Kundenverhalten ist ein guter Ansatz, um Kundenprozesse zu überprüfen und nicht nur für Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter einfacher zu gestalten.

Übrigens: dies muss nicht immer in einer eigenen App ausarten. Der durchschnittliche Nutzer hat nur wenige Apps direkt auf seinem Smartphone installiert, darunter vorwiegend Messenger-Anwendungen. Anstatt also Kunden vor die Qual der Wahl zu stellen, eine App herunterzuladen oder auf bestimmte Services zu verzichten, überlegen Sie sich eher, wie Sie Ihren Kunden auf eh populären Kanälen (z.B. Social Media) entgegenkommen und diese ausbauen können.

  1. Chatbots im Marketing

Chatbots werden aktuell vorwiegend im (Self) Service eingesetzt, doch da die Grenze zwischen Service und Marketing besonders digital immer mehr verschwimmt, sollten sie auch für das Marketing wahrgenommen werden.

Chatbots erreichen den Kunden direkt dort, wo er gerade ist auf Ihrer Webseite. Für den Kunden ist der Bot gerade deshalb praktisch, weil der Kommunikationskanal nicht gewechselt werden muss (im Idealfall muss nicht einmal die Seite gewechselt werden). Um wirklich Mehrwerte für den Kunden zu generieren, muss die Funktion klar für den Kunden sein und sich an den Kundenbedürfnissen orientieren.

Ein Chatbot, der Cross- und Up-Selling-Angebote vorschlägt, obwohl Kunden grundsätzlich eher an Öffnungszeiten, Versandoptionen oder erweiterten Produktinformationen interessiert sind, wird nicht genutzt und frustriert vor allem, da der Kunde dies erst erfährt, wenn er mit dem Bot interagiert. Bei dem produktiven Einsatz von Chatbots muss also die Erwartungshaltung des Kunden bekannt sein bzw. adäquat geformt werden.

Ein Bot muss in der Lage sein, dazu zu lernen. Sei es in der Spracherkennung oder in der Erfassung von Fragen, der Chatbot muss an den tatsächlichen Gesprächen wachsen und seine Antworten dahingehend optimieren, dass sie den Erwartungen entsprechen und den Nutzer eben nicht durch ein Frage-Antwort-Labyrinth zu schicken, bis das richtige Ergebnis (oder eine Info, dass das richtige Ergebnis nicht generiert werden kann) erreicht wurde.

  1. Chatbots und Sprachassistenten mit Charakter

Nicht nur der Einsatz von Chatbots und Sprachassistenten, sondern auch das Erscheinungsbild wird in den nächsten Jahren eine Rolle spielen. Ich prophezeie schon jetzt, dass in wenigen Jahren so gut wie jedes größere Unternehmen einen Chatbot anbieten wird. Die große Frage wird daher sein, wie dieser Chatbot entwickelt werden kann, damit er nicht nur ein akzeptables, sondern ein positives Kundenerlebnis generiert.

Capital One, die 2017 ihren eigenen Chatbot ENO eingesetzt haben, berichten, dass eine der meist verwendeten Antworten auf ENO ein „Dankeschön“ war. Sprich, Kunden weisen Chatbots und auch Sprachassistenten menschliche Eigenschaften zu. Werden diese Eigenschaften in selbst kleinen Formen in den Bot eingearbeitet, so sorgt dies häufig für eine positive Überraschung. Dies kann man übrigens auch an den Reaktionen auf Siris teilweise humorvolle Antworten auf oft gestellte Fangfragen sehen.

Entsprechend können Sie Ihre eigenen Assistenten vom Wettbewerb abheben, indem Sie ihnen eine eigene Persönlichkeit geben. ENO ist hier übrigens ein sehr interessantes Beispiel, wie dies selbst in Branchen möglich ist, die eher pragmatisch und trocken wahrgenommen werden.

  1. Voice Commerce & Voice Search

Sie werden mittlerweile gesehen haben, dass viele Marketing- und Technologietrends ineinanderfließen, sich gegenseitig begünstigen, voraussetzen oder optimieren. Je besser Spracherkennung funktioniert und je genauer Recommendation Engines arbeiten, desto größer wird auch die Nutzung von Sprachassistenten sein bzw. die Anwendung von Spracheingaben anstelle von Texteingaben.

Und mit dieser vermehrten Nutzung wird sich auch die Art und Weise verändern, wie Marketer mit Keywords arbeiten, denn der Mensch formuliert seine Anforderungen, Fragen und sein Feedback anders, wenn es gesprochen wird.

Unter den Begriffen „Voice Commerce“ und „Voice Search“ finden sich schon heute Überlegungen und Strategien, um beispielsweise auch mit Shopping-Interaktionen via Spracheingabe umzugehen. Ich persönlich denke, dass es insbesondere in Deutschland noch ein wenig dauern wird, bis der Online-Einkauf via Sprachbefehl an Siri, Alexa und Co zum Alltag geworden ist.

Zur Anschauung: Einer Infografik von invesp zufolge haben knapp 20% aller Amazon Echo-Nutzer eine Bestellung über Echo oder einen anderen Heimassistenten getätigt.

Derweil schreibt Patricio Robles für Econsultancy, dass angeblich 90% aller Alexa-Nutzer, die eine Bestellung aufgegeben haben, daraufhin keine weitere Bestellung getätigt haben. Einer Studie von Episerver zufolge nutzen nur zwei Drittel aller Besitzer von Sprachassistenten diese auch zum Einkauf. Aktuell werden sie eher zur Recherche, selten jedoch zum Kaufabschluss verwendet.

Genau deshalb denke ich, dass „Voice Search“ noch vor „Voice Commerce“ zu einem neuen Thema im Bereich SEO wird. Mehr noch, je angenehmer das Erlebnis für den Kunden wird, über die Suche Informationen zu erhalten, desto geringer wird auch die Hürde, tatsächliche Interaktionen und Prozesse via Sprachassistenten zu durchlaufen.

Wer sich hier frühzeitig positioniert und im Auge behält, was man beachten muss, um via Sprachanforderung gefunden zu werden, könnte hier langfristig einen enormen Vorteil im Suchmaschinenbereich und somit der Reichweite erhalten.

  1. Social Media individueller und flexibler einsetzen

Für die meisten Unternehmen ist Facebook immer noch die Plattform, um Paid Advertisement einzusetzen und Kunden zu erreichen. Doch Social Media-Nutzung ähnelt der Kommunikation auf sozialen Plattformen: unterschiedliche Themen und Interessen werden unterschiedlich kommuniziert. Sprich: Kunden nutzen unterschiedliche Plattformen für unterschiedliche Zwecke. Zusätzlich ist die Nutzung von Plattformen teilweise stark vom Alter abhängig.

Dem Pew Research Center zufolge nutzen nur noch rund 50% aller US-Teens Facebook (im Gegensatz zu YouTube (85%), Instagram (72%) und Snapchat (69%)). Und das, obwohl Teenager wie keine andere Altersgruppe fast ununterbrochen online sind.

Die Schlussfolgerung sollte nun nicht sein, den eigenen Facebook-Account stehen und liegen zu lassen. Vielmehr stellt sich dadurch die Frage, welche Kunden man ansprechen will und wo sich diese aufhalten. Mehr noch, auf welche Kanäle Kunden zugreifen, um bestimmte Bedürfnisse zu erfüllen.

In der Accenture-Studie „Customer 2020“ (PDF) haben Kunden angegeben, dass sie den Zweck bestimmter Kanäle ignorieren, um mit ihrem Anliegen eine schnelle Antwort zu erhalten. Da Kanäle wie Twitter und Facebook durch ihre (publikumswirksame) Transparenz häufig schnellere Antworten liefern als beispielsweise ein Kontaktformular auf der Webseite, umgehen Kunden gerne den eigentlichen Zweck dieser Kanäle, um sich an das Unternehmen zu wenden. Nicht zuletzt auch, weil diese Kanäle mobil einfacher zu bedienen sind.

Unternehmen müssen also Benchmarks ignorieren und eher das eigene Kundenverhalten analysieren, um die richtigen Kanäle für die richtigen Kundenbedürfnisse zu entwickeln und zu pflegen. Zukünftig sollte also nicht mehr ein einziges Ranking bestimmen, welche Social Media-Plattformen im Marketing eingesetzt werden sollte, sondern vielmehr, wie man die von den eigenen Kunden präferierten Kanäle erweitern und pflegen kann, um die Nutzung und damit die Kommunikation zu optimieren.

  1. Statt Preiskämpfe: Neue Wertigkeiten müssen vermittelt werden

Durch die Globalisierung, Amazon, ebay und zahlreiche Vergleichsplattformen ist der Kampf um Preise in den letzten Jahren nahezu ausgeartet. Dabei beweisen Studien immer wieder, dass (zumindest viele) Kunden gewillt sind, mehr zu zahlen, wenn das Kundenerlebnis dadurch besser ist (siehe auch: „Experience is everything“ von PWC, PDF). Der Preis ist immer dort wichtig, wo der Kunde keinen Wert erkennt bzw. wo die Konkurrenz die Wertigkeit reduziert hat (etwa bei kostenlosem Versand).

Diese Wertigkeit muss nicht am Produkt festgemacht werden, sondern kann und sollte vor allem im Erlebnis liegen. Kundenservice spielt hier eine maßgebliche Rolle und zwar von der ersten Interaktion. Wichtig ist dabei, dass diese Wertigkeit auch gelebt und vom Kunden erlebt wird. Inspiration können sich insbesondere Online-Unternehmen übrigens vom Retail bzw. der Service-Industrie nehmen. Ein gemütliches Restaurant oder ein Modegeschäft, das zum „Umschauen“ einlädt, ist häufig der Anreiz, der die Kunden anlockt. Ebenso kann also auch eine stimmige Webseite und ein benutzerfreundliches und intuitives (Prozess-) Design den Einstieg in den Kundenzyklus erleichtern.

Ein Beispiel, warum dieser Ansatz etwas bringt: der stationäre Handel ist um die Weihnachtszeit herum immer noch besser besucht als der Online-Shop, auch wenn es scheinbar logisch ist, den Stress und die Menschenmassen zu umgehen und zuhause zu bestellen. Unter den Gründen des Einkaufs im „echten“ Laden findet sich mitunter an oberster Stelle das Erlebnis, da die Weihnachtsstimmung im dekorierten Laden viel eher geweckt wird als im oft eher spärlich angepassten Online-Shop (mehr dazu lesen Sie hier).

  1. Personalisierung neu denken

Personalisierung ist kein neues Thema, muss jedoch neu gedacht werden. Die von mir im Laufe dieses Jahres gerne und oft zitierte Accenture-Studie (PDF) zum personalisierten Kundenerlebnis „Make it Personal“ hat aufgezeigt, dass Kunden ein anderes Bild davon haben, was eine positive und auch negative (also zudringliche) Personalisierung ausmacht.

Kunden bevorzugen dabei eine eigene Handhabe, also Möglichkeiten, selbstständig anzugeben, was sie mögen und was nicht. Merkt sich das System bzw. Ihr Unternehmen diese Vorzüge, können zukünftig bessere Angebote und Erlebnisse generiert werden. Der Vorteil daran ist, dass Sie nicht mehr erraten müssen, was der Kunde will, sondern der Kunde dies direkt kommunizieren kann. Damit erübrigen sich auch diverse Datenschutzfragen, da der Kunde ja wissentlich und aktiv relevante Angaben zur eigenen Person macht.

Im Rahmen personalisierter Kommunikation hat Gartner 2018 übrigens den Begriff des „Atomic Content“ entwickelt. Der ist nicht explosiv, sondern vielmehr in kleinen, unterschiedlichen Details personalisiert, also auf einem quasi atomaren Level. Dynamischer Content wird so an vielen verschiedenen Punkten, angefangen bei der Bildsprache bis zum Text, an den einzelnen Kunden angepasst.

  1. Die Generationsfrage im Marketing

Bei der Differenzierung von verschiedenen Altersgruppen bzw. Generationen gilt immer eine Grundregel: die Bedürfnisse von Kunden sind immer gleich, egal, wie jung oder alt sie sind. Aber die Art, wie diese Bedürfnisse gedeckt werden können, verändert sich je nach Generation.

Mit dieser Basis können Sie das Mysterium rund um Millennials, Baby Boomer und der Generation Z lösen.

Ein Beispiel: jeder Kunde möchte schnell Feedback. Für Baby Boomer liegt dies vor allem im persönlichen Telefongespräch oder sogar im Besuch, da sich dies für sie in den letzten Jahrzehnten als die beste Methode bewährt hat. Für Digital Natives, also Kunden, die mit dem Internet großgeworden sind, mag die Kommunikation über Chat und Social Media, oder sogar der smarte Einsatz von Chatbots eher zum Resultat führen.

Bei der Generationsfrage ist also nicht das „was“ entscheidend (was will der Kunde?), sondern vielmehr das „wie“ (wie kann das Kundenbedürfnis erfüllt werden?).

Übrigens: Generation Z, also alle, die zwischen 1995 und 2010 zur Welt gekommen sind, werden zukünftig die Millennials als jüngste, kaufkräftige Kundengruppe ablösen. Finden Sie heraus, wie diese Generation kommuniziert, mit Technologien umgeht und Probleme bewältigt. Nur so können Sie Ihre Kundenreisen auch an die Generation anpassen, die zukünftig den Markt (mit-) bestimmen wird.

  1. Das Persönliche bleibt notwendig

Marketing, Vertrieb oder Service – keine noch so professionelle Automatisierung von Prozessen und Interaktionen kann das Persönliche ersetzen. Menschliche Ansprechpartner, auch mal eine handgeschriebene E-Mail und Erlebnisse, die nicht generiert, sondern individuell geschaffen werden, sind weiterhin große Treiber für Kundenloyalität (und zwar auch im B2C-Bereich).

Dazu müssen Mitarbeiter jedoch geschult und befähigt werden, auch eigene Entscheidungen zugunsten der Kunden zu treffen (z.B. ein Gutschein als Entschädigung für eine längere Wartezeit). Und digitale Angebote wie Chatbots, Self Service, etc. dürfen nicht als unüberwindbare Mauer zwischen den Kunden und dem echten menschlichen Kontakt stehen bzw. der menschliche Kontakt sollte nicht erst kurz vor der Eskalation als Notlösung eingesetzt werden. Solange Ihre Kunden mit Ihren Mitarbeitern kommunizieren wollen, sollten Sie diese Option auch auf der gesamten Kundenreise anbieten.

  1. Werbung muss sich vom Zwang zum Erlebnis entwickeln

Influencer Marketing und Native Advertising sind in den letzten zwei Jahren das Thema schlechthin im Content Marketing gewesen. Ich persönlich würde die steile These aufstellen, dass diese Themen auch deshalb so erfolgreich sind, weil das klassische (Online-) Marketing einen Neuanstrich braucht.

Nervige Pop-ups, Videos, die automatisch anfangen, auf voller Laufstärke zu spielen oder Bannerwerbung, die sich in den Bildschirm schiebt, sind noch nie beliebt bei den Kunden gewesen. Es erstaunt mich immer wieder, dass selbst große Anbieter immer noch mit Werbeformaten arbeiten, die dem Kunden aufgezwungen werden und irritieren.

Will man als Marketer nicht nur Native Advertising einsetzen und hat nicht unbedingt eine Zielgruppe, die sich durch Influencer begeistern lässt, so muss man überlegen, wie Werbeformate zukünftig aussehen können, um Kunden zu begeistern. Gamification, also das spielerische Gestalten von Prozessen und Interaktionen, kann hier ein maßgeblicher Treiber werden, um auch Werbung interaktiver und spannender zu gestalten.

Auch das Konzept der „Snack Ads“ bzw. „Snack Content“ wird voraussichtlich in den nächsten Jahren an Einfluss gewinnen. Ähnlich wie ein kurzer Snack sind diese Ads vornehmlich Kurzvideos, die nicht länger als 10 Sekunden lang sind. Damit wird die Aufmerksamkeitsspanne des Kunden nicht überstrapaziert und Unterbrechungen beispielsweise beim Ansehen von Videos erscheinen weniger intrusiv. Wichtig auch bei den Snack Ads ist natürlich, dass diese Videos nicht unvorhergesehen auftauchen oder im mobilen Gebrauch ein unnötig hohes Datenvolumen verbrauchen. Davon haben nämlich gerade deutsche Nutzer eher wenig zur Verfügung (mehr dazu lesen Sie hier).

  1. 360°-Reporting

Die 360°-Sicht auf den Kunden ist natürlich in ihrer Reinform ein Märchen. Was im Kunden vorgeht, wie genau er insgesamt mit einem Unternehmen in Berührung kommt bzw. wie er seine Entscheidungen fällt, wird immer eine Ansammlung aus klar dokumentierten und völlig nebelhaften Schritten sein. Aber die Verknüpfung verschiedener Systeme (Marketing Automation, CRM, Analytics) kann mittlerweile eine Übersicht schaffen, die bislang nahezu unmöglich war.

Insbesondere die Verknüpfung analoger und digitaler Interaktionen ist heutzutage deshalb möglich, weil moderne CRM-Systeme es beispielsweise immer einfacher für Vertriebler, Marketer und Service-Mitarbeiter machen, Offline-Erlebnisse (Events, Beratungsgespräche, vor Ort-Termine) digital zu dokumentieren und mit den anderen Kundendaten zu verknüpfen.

  1. Ein neues Verständnis zu Kundendaten & Transparenz

Apropos Personalisierung: da personalisierte, individuelle Angebote und Kundenreisen zukünftig eine große Rolle spielen werden, wird sich auch der Umgang mit Daten ändern (müssen). Nicht nur rechtlich bindende Vorgaben wie die Datenschutz-Grundverordnung oder ePrivacy sollten jedoch dabei Impulse setzen, sondern vor allem der Wunsch, eine faire und offene Kundenbeziehung zu führen, zu der eben auch gehört, dass der Kunde weiß, was mit seinen Daten geschieht.

Denn: Kunden werden es Ihnen danken. Die meisten Kunden geben gerne persönliche Daten preis, wenn sie im Gegenzug ein besseres Erlebnis erhalten und gleichzeitig die Souveränität über ihre Daten behalten. Prozesse, die begünstigen, dass Kunden selbstständig einstellen können, was mit ihren Daten geschieht, können hier langfristig ein enormes Vertrauen und damit einen guten Ruf aufbauen.

Das Wichtigste bei der Verwendung neuer Trends und Innovationen ist immer die Kundenzentrierung. Informieren Sie sich auf unserer Leistungsseite, mit welchen Methoden, Technologien und Strategien wir Sie dabei unterstützen können, kundenzentrierte Prozesse aufzusetzen (oder überhaupt die Kundensicht einzunehmen).

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