Festliche 2019-Dekoration

Mittlerweile ist es für mich Tradition, zum Jahresende im Kollegenkreis nachzufragen, welche Themen und Trends im nächsten Jahr im Fokus liegen. Auch dieses Mal haben meine Kollegen und Kolleginnen spannende Antworten geliefert.

Heike Braches

„1:1 Kommunikation basierend auf „externen“Triggern (Tags) und zwar auf unterschiedlichen Kanälen (Cross- bzw.Omni-Channel).“

Das persönliche Gespräch, sei es auf analogem oder digitalem Wege, spielt auch in Zeiten der Digitalisierung eine große, wenn nicht größere Rolle. Dabei sollte der Impuls vom Kunden bzw. Lead ausgehen. Dies muss nicht immer direkt sein, sondern kann auch durch digitale Signale getriggert werden. Gerade heutzutage gibt es zahlreiche Tools, die Lead- und Kundenaktivitäten tracken und bei Verhaltensweisen, die ein Interesse suggerieren, den entsprechenden Marketing- oder Vertriebsverantwortlichen informieren.

Bernd Sailer

„Meiner Meinung nach wird auch in 2019 künstliche Intelligenz das maßgeblich bestimmende Thema sein und bleiben. Die Fahrt hat hier erst begonnen. Ich bin davon überzeugt, dass wir in 2019 eine intensive Diskussion zu „Ethik und KI“ sehen werden, da Chancen und Risiken hier eng miteinander verknüpft sind und die Sensibilität zu diesem Thema einen entsprechenden Wirkungsgrad erreicht.“

2018 stellte Google einen Sprachassistenten vor, der zukünftig bei Restaurants oder Ärzten anrufen könnte, um Termine zu vereinbaren. Im dargestellten Use Case, der beweisen sollte, wie gut der Bot mittlerweile kommunizieren kann, waren sich die Menschen am Ende der Leitung nicht bewusst, dass sie eben nicht mit einem echten Menschen sprachen. Genau hier setzt Ethik auf KI an. Dabei geht es nicht nur darum, was KI kann, sondern wo die Grenzen sein sollten. Auch in anderen Bereichen, etwa dem autonomen Fahrzeug, stellen sich ethische Fragen bezüglich der Schuld bei Unfällen, etc. 

Frank Müller

„Neben den ganzen KI- und Internet of Things(IoT)-Themen sehen viele Unternehmen die Themen Kundenzentrierung sowie optimierte Customer Experience ganz oben auf der Agenda.“

Die digitale Transformation kann viel verändern, aber sie kann keine Wunder bewirken. Ein Unternehmen, dass weder die Mitarbeiter noch die Kunden bei der Planung und Implementierung digitaler Prozesse (Automatisierung, KI, Analytics) einbezieht, wird auch weiterhin Probleme haben, alle Anwender zu begeistern. Das Thema Kunden- bzw. Nutzerzentrierung spielt daher vom ersten bis zum letzten Schritt der Digitalisierung (und darüber hinaus) eine tragende Rolle.

Wie das Kundenerlebnis in das Zentrum Ihrer Prozesse stellen und bei der Planung die Kundenbrille aufsetzen, erfahren Sie übrigens in unserem Whitepaper zum Customer Journey Mapping: 

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Joel Sidler

„Big Data, der Umgang damit und die Einhaltung der entsprechenden Datenschutzbestimmungen. Ohne die entsprechende Infrastruktur wird es auch keine KI und kein IoT geben. Dazu gehören auch saubere ApplicationProgramming Interfaces (API). Heute sollte jedes System “by Design” ein API liefern. Das hängt aus meiner Sicht alles zusammen, um eine 360 Grad-Sicht auf die Kunden und somit das eigene Unternehmen zu ermöglichen.“

Die saubere Verknüpfung von Systemen spielt schon heute eine enorme Rolle, auch bei der Auswahl von Software, Plattformen und Systemen. Gerade heutzutage haben Unternehmen individuelle Anforderungen an Funktionalitäten, ihre Kunden bewegen sich auf unterschiedlichen Plattformen und wollen unterschiedliche Kommunikationswege. Entsprechend müssen Unternehmen flexibel sein, sich an diese Anforderungen anzupassen, unabhängig davon, welches Kernsystem sie nutzen.

Soheilla Saberi

„Man darf sich noch auf die Einführung der ePrivacy-Verordnung freuen.“

Die ePrivacy-Verordnung (ePVO) dient als Ergänzung zur imMai 2018 in Kraft getretenen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Sie soll europaweit den Schutz von Grundrechten und Grundfreiheiten natürlicher und juristischer Personen bei Bereitstellung und Nutzung elektronischer Kommunikationsdienste in der EU regeln. Die ePVO soll damit die in Deutschland gültige ePrivacy-Richtlinie bzw. das Telekommunikationsgesetz und das Telemediengesetz ersetzen. Da die Inhalte der ePVO bislang stark von Wirtschaftsverbänden und auch einigen EU-Mitgliedsstaaten kritisiert wurde, konnte sie nicht wie geplant ebenfalls im Mai 2018 zur Anwendung kommen. Ein konkretes Datum für 2019 gibt es noch nicht (mehr dazu können Sie auch hier lesen). 


Wie beeinflusst die Digitalisierung Sie als Führungskraft? Welche digitalen Tools stehen Ihnen zur Verfügung und wie wirkt sich das veränderte Nutzerverhalten auf Ihre Kunden und Unternehmenskultur aus? Diese Themen diskutieren Experten am 23. Mai auf der virtuellen Konferenz Digital Thoughts 2019 und Sie sind eingeladen. 

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