Sportler kurz vor der Zielgeraden

Einer aktuellen Studie im Auftrag von Horváth & Partners zufolge sind Unternehmen im DACH-Raum auf dem besten Weg zur Digitalisierung. Lediglich die unternehmensweite Strategie zur Transformation ist noch nicht überall geplant.

Mehr als ein Drittel ihrer Gesamtinvestitionssumme stecken Firmen im DACH-Raum durchschnittlich in Digitalprojekte. Zu diesem und anderen Ergebnissen kommt die „Digital Value 2019„-Studie, für die im Auftrag von Horváth & Partners 300 Führungskräfte aus Unternehmen ab 500 Mitarbeitern oder mit einem Jahresumsatz von mindestens 250 Millionen Euro befragt wurden.

Digitalisierung ist für viele Unternehmen relevant

Neun von zehn Unternehmen sehen in der Digitalisierung ihres Geschäftes eine hohe Relevanz und priorisieren sie entsprechend. In immerhin acht von zehn Unternehmen sind die Befragten der Meinung, dass die Prozessautomatisierung auf einem guten Stand ist. Gleiches gilt für die Veränderungsbereitschaft und Agilität im Unternehmen.

Hier wäre interessant zu wissen, ob es in diesen Aussagen Unterschiede zwischen Top Management und Lower bzw. Middle Management gibt, da sich in anderen Studien bereits gezeigt hat, dass die Einschätzung sich je nach Hierarchie stark unterscheiden kann (mehr dazu hier).

Zu wenig Know-how und keine ausreichenden Kundenschnittstellen

Unterschiede in den Ansprüchen und der realen Umsetzung spiegelt die Studie derweil in den Bereichen Kundenschnittstellen und Mitarbeiter-Know-how wider. So liegt die Umsetzung für knapp jeden fünften Befragten zufolge hinter den Erwartungen.

Kundenschnittstellen optimieren

Viele Unternehmen müssen aktuell ausprobieren, welche Kundenschnittstellen für ihre spezifischen Kunden Sinn ergeben und wie sich diese in das Kundenerlebnis eingliedern können. Angebote wie Self-Service und Chatbots müssen einen hohen Standard haben, um den Mangel an persönlichem Kontakt auszubalancieren.

Gleichzeitig haben moderne Kundenschnittstellen den Anspruch, Informationen zum Kundenverhalten zu sammeln, um so die Interaktion sukzessive zu optimieren.

Know-how generieren

Im Bereich Know-how findet sich potenziell ein Missverhältnis zwischen Ansprüchen an das Know-how und Maßnahmen zum Wissensaufbau. So investieren Unternehmen zwar viel in die Digitalisierung, jedoch haben wir in eigenen Umfragen erfahren, dass wenig im Bereich Change Management und Weiterbildung investiert wird.

Sprich, die Technologie wird aktualisiert, aber die Mitarbeiter werden nicht ausreichend für den Umgang mit der Technologie als auch dem kulturellen Wandel geschult.

Digitales Unternehmen vs. digitale Unternehmensbereiche

Zu guter Letzt fehlt knapp jedem zweiten Unternehmen im DACH-Raum ein digitales Gesamtkonzept. So beschränken sich viele nur auf die digitale Transformation in Bereichen mit der größten „Hebelwirkung“. Für Horváth & Partners ist dies ein Nachteil, jedoch würde sich hier die Nachfrage lohnen, ob diese Teilbereiche im ersten Schritt als Pilotprojekte dienen, um die unternehmensweite Digitalisierung vorzubereiten.

Die umfassende digitale Transformation im gesamten Unternehmen ohne Erfahrungswerte und Best Practices dürfte nämlich ein hohes Risiko mit sich bringen. Ein Pilotprojekt in Bereichen, die besonders von der Digitalisierung profitieren, kann derweil wertvolle Insights über Prozesse und das bestmögliche Vorgehen ergeben. Allerdings sollte es bereits Überlegungen geben, wie die Ergebnisse im Anschluss auf das gesamte Unternehmen bzw. schrittweise in weiteren Bereichen bis zur vollständigen Digitalisierung ausgerollt werden können.

Insbesondere kundenseitige Prozesse müssen quasi bereichsübergreifend aufgesetzt werden, damit das Kundenerlebnis nahtlos erfolgt. Auch fehlen sonst wichtige Daten (Kundenverhalten, Zielerreichung, etc.), um die Prozesse zu messen und zu optimieren.


Erfahren Sie im Whitepaper mehr darüber, wie eine erfolgreiche Kundenreise im digitalen Zeitalter aussehen kann und vom Kunden wahrgenommen wird.

 

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