Ist Ihr Online-Shop kundenzentriert?

E-Commerce: 10 Tipps für einen erfolgreichen Online-Auftritt

Ob Sie ausschließlich einen Online-Shop haben oder aber Ihren stationären Laden durch einen virtuellen Auftritt ergänzen und somit mehr Kunden zugänglich machen wollen, der Erfolg wird vor allem durch eines geprägt: Kundenzentrierung.

In meinem Freundes- und Bekanntenkreis (vorwiegend unter Frauen) gibt es ein offenes Geheimnis: DM-Drogerieläden sind besser als alle anderen Drogerien. Das liegt weder an den Preisen, noch an der Produktvielfalt, sondern daran, dass DM-Läden hell, übersichtlich und offener eingerichtet sind. Niemand muss sich durch enge Gänge drängeln oder zwischen hochgestapelten Regalen nach der richtigen Zahnpasta suchen. Man fühlt sich wohl im DM und kommt daher meistens mit mehr Produkten an der Kasse an als geplant.

Online-Shops müssen kundenzentriert gestaltet werden

Für einen Online-Shop kann man sich dieses kleine Beispiel gerne zu Herzen nehmen. In einer Umfrage zu Kundenerwartungen an einen E-Commerce-Auftritt stand ein professioneller und vertrauenswürdiger Eindruck an zweiter Stelle und ein ästhetisches Design an vierter Stelle, noch vor Kundenservice-Wünschen oder Datenschutzvereinbarungen (Quelle: Oneupweb via getelastic.com). Doch was muss ein Online-Auftritt dem Kunden noch bieten, damit dieser auf den „Kaufen“-Button klickt?

Ich habe einmal 10 Best Practices zusammengefasst, die von Kunden gerne gesehen und erlebt werden.

  1. Klare Preis- und Versandangaben

95,5% aller von Oneupweb befragten Kunden wollen klare Informationen über Preise und Versandbedingungen. Hierzu zählen übrigens auch zusätzliche Kosten, die möglichst vor dem Kauf dargestellt werden.

Zu den häufigsten Gründen für Kaufabbrüche im Online-Geschäft zählen unerwartete Zusatzkosten (etwa Versand) kurz vor der Zahlungsaufforderung (Quelle: Baymard). Machen Sie es Ihren Kunden einfach und geben Sie die Option, den Versand beispielsweise im Voraus auszurechnen.

Zusätzlich sollte klar kommuniziert werden, wie lange der Versand dauert, ob es Expressoptionen gibt und welche Zusatzkosten dadurch entstehen.

  1. Einheitlicher Look & Feel

Landing Pages und Online-Shop-Seiten sind nicht immer identisch mit dem Design der Kaufabwicklung sowie der E-Mail-Benachrichtigungen. Für einen vertrauenswürdigen Auftritt sollte der Kunde jedoch in jeder Kaufphase das Gefühl haben, sich bei ein und demselben Anbieter zu befinden. Dies lässt sich bereits einfach mit einem Logo und der Verwendung einer einheitlichen Farbpalette erreichen.

Übrigens sollte insbesondere bei der Kombination eines stationären Ladens und eines Online-Shops der Gesamtauftritt homogen wirken.

  1. Detaillierte Produktinformationen

Im Laden hat der Kunde den Vorteil, dass er das Produkt in den Händen halten und es sogar aus- bzw. anprobieren kann. Da dieses haptische Erlebnis beim Online-Shoppen fehlt, sollten die Informationen zum Produkt so genau wie möglich sein. So hilft beispielsweise eine allgemeine Größentabelle bei Kleidung, die alle Maße in Zentimeterangaben für die Kunden bereitstellt. Auch Bilder der Kleidung an einem Modell können helfen, um zu sehen, wie der Stoff fällt und das Kleidungsstück sitzt.

Bei Lebensmitteln sollte immer die gesamte Liste der Inhaltsstoffe zugänglich sein. Bei technischen Produkten sollten ebenfalls keine notwendigen Details in der Beschreibung fehlen (warum das so wichtig ist, erfahren Sie übrigens hier).

  1. Bezahlung als Gast ermöglichen

Ein weiterer häufig genannter Grund für einen Kundenabsprung ist der Zwang zur Registrierung. Gerade Erstkunden wollen nicht ein weiteres Kundenkonto bei einem Anbieter anlegen, mit dem sie noch keine Erfahrungen gemacht haben. Zusätzlich ist eine Kundenregistrierung zeitaufwändig und steht dem Kaufwunsch grundsätzlich im Wege. Ein Gast-Account ermöglicht das schnelle Check-Out, indem lediglich die Lieferadresse und die E-Mail (mit freiwilliger Option auf einen Newsletter) angegeben werden müssen, ohne Bestätigungs-E-Mail, Passworteingabe, etc.

  1. Zahlungsoptionen anbieten

Digital ist nicht alles, deshalb sollten Sie neben den Optionen Bankeinzug, PayPal, etc. unbedingt eine Zahlung auf Rechnung anbieten. Ob im B2B- oder B2C-Bereich, die Zahlung mit Rechnung ist bei deutschen Kunden immer noch die bevorzugte Zahlungsart (die Gründe dafür können Sie hier nachlesen).

  1. Einfache Navigation

Ich muss wohl nicht erklären, warum eine einfache Navigation wichtig ist, um Kunden vom Kauf zu überzeugen. Doch was genau bedeutet eine einfache Navigation? In meinem Drogerie-Beispiel deutet es sich schon an: der Online-Shop muss aufgeräumt wirken und ich als Kundin muss jederzeit den Überblick behalten. Dazu gehört auch, dass ich beispielsweise Produkte filtern kann und nach der detaillierten Produktansicht auf einer neu geladenen Seite nicht wieder auf die Homepage geschickt werde, die alle meine Filter löscht. Ebenso gehört dazu, dass ich noch während der Kaufabwicklung jederzeit zurück zum Warenkorb navigieren kann, um Änderungen vorzunehmen.

Eine gute Navigation berücksichtigt übrigens auch verschiedene Käufertypen, indem Sie sowohl das Stöbern als auch die gezielte Suche nach einem ganz bestimmten Produkt unterstützt.

Ein Tipp: Lassen Sie Ihre Seite von unabhängigen Testkunden prüfen, um zu sehen, wie einfach und übersichtlich die Navigation ist.

  1. Angebote & Rabatte sichtbar machen

Wer bei der deutschen Bahn sparen will, der muss wissen, welche Spezialtickets es gibt und wie man diese einsetzen kann, um den besten Preis zu erhalten. Ein erfolgreiches Kundenerlebnis sieht natürlich anders aus. Wenn Sie Rabatte, Sales-Angebote und Gutscheine anbieten, dann tun Sie das auch transparent. Nutzen Sie Newsletter und Social Media, um die Informationen zu kommunizieren, denn Kunden nutzen gerade diese Kanäle bevorzugt, um über Preisnachlässe und Vorteile informiert zu werden.

  1. Newsletter anbieten

Apropos, bieten Sie einen Newsletter an. Auch wenn vor einigen Jahren das Medium quasi totgesagt wurde, sind die Konversionsraten heutzutage immer noch überzeugend (insbesondere im B2C-Bereich).

  1. Offline-Auftritte verknüpfen

Sollten Sie einen stationären Laden haben und den Online-Shop ergänzend hinzufügen wollen (oder umgekehrt, wie es beispielsweise Amazon getan hat), achten Sie darauf, dass sowohl Offline- als auch Online-Kunden wissen, dass Sie ebenso auf dem jeweils anderen Kanal einkaufen können. Auch Angebote wie Click & Collect (also online bestellen und im Laden abholen) sollten klar kommuniziert werden, da der Kunde sie nicht nutzen kann und wird, wenn er nichts davon weiß.

  1. Kundenrezensionen anbieten

Kunden vertrauen anderen Kunden mehr als Unternehmen. Daher ist es von Vorteil, Kunden die Möglichkeit zu bieten, selbst Rezensionen zu Produkten zu verfassen und von anderen Kunden zu lesen. Dabei sind reine Punktangaben weitaus weniger hilfreich als Textkritiken, in denen der Grund für das Ge- oder Missfallen eindeutig genannt werden kann.

Amazon hat zusätzlich auch eine Frage/Antwort-Funktion für Kunden, so dass diese sich untereinander zu Funktionen, Mängeln oder Bedienungshinweisen austauschen können. Einen ausführlichen Beitrag über die Vorteile und Best Practices von Kundenbewertungen können Sie übrigens hier nachlesen.

Ein kundenzentrierter Ansatz sorgt für zufriedene Kunden, weniger Absprünge und mehr Umsatz. Mit Customer Journey Management können Sie aus Kundensicht Prozesse aufsetzen und so die Kundenreise optimieren. Erfahren Sie mehr in unserem kostenlosen Whitepaper.

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